59% 49% 41% 36% 35% 30% 27% 25% 25%
客户期望的获得
汽车维修业务接待
（1）客户调查 （2）采访中心 （3）客户流向 （4）重复消费 （5）服务信息反馈
3.客户期 望的获得
（6）财务数据分析 （7）产品或服务的可靠性 （8）投诉的抱怨 （9）形象和信誉分析 （10）电话回访
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
（5）就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 （6）在维修后的一个合理时间内，打电话询问客户是否对维修结果满意 （7）对出现的问题或客户所关注的事项作出迅速反应 （8）对售后服务中心的了解
汽车维修业务接待
客户对车辆维修的期望
客户对维修业务接待过程的期望值 ：
可靠的一流服务
建设的原则 建设的条件与方法 建设的对策和策略
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
(1)企业文化建设的条件 现代企业文化的建设常受到内部或外部条件 的限制。
(2)企业文化建设的方法 ①宣传教育法。 ②严爱并济法。 ③环境优化法。 ④全方位有效激励法。
建设的原则 建设的条件与放放 建设的对策与策略
2、企业形象的树立
良好的企业形象是由多方面的工作成果综合而成，如下几个方面应达到规定的要求： (1)厂容、绿地、停车场、通道清洁，无烟头、痰迹、纸屑、积水、杂物，灯箱、广告 牌、旗帜、指示牌清洁，完好有效。 (2)生产环境干净、整洁，设备与工具齐全有效、摆放整齐、无油污。 (3)生活环境清洁、卫生，无异味、无蚊蝇。 (4)个人着装清洁整齐，面带笑容，精神饱满。 (5)业务环境干净整洁，办公设备齐全有效、清洁整齐。 (6)制度健全。 (7)员工培训率和持证率达标。
较高的性/价比
慷慨的保证/善意维修
快速完成工作、修理和/或更换件的安装
发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职 的业务代表
如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 进行良好的沟通，并给客户合理的解释
接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援
客户车辆送修期间提供替代车辆 及时通知客户维修进度和交车日期的变更
实施5S的目的
汽车维修业务接待
培养员工的主动性 和积极性
5S
活
动
的
创造人和设备都适
目
宜的环境
的
培养团队精神和合 作精神
缩短作业周期，确保交货期
降低生产成本 促成效率的提高 改善零件在库周转率 减少甚至消除故障 保障企业安全生产 组织活力化，改善员工的精 神面貌
改善和提高“企业形象”
提高管理水 平，改善企 业的经营状 况
企业形象的作用与树立
（二）
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
保持工作现场无污无 尘的状态，并防止 污染源的产生。
素养 SHITS UKE
遵守规范
使大家养成遵守规定、 自动自发的习惯。
效果
作业现场没有防止任何 妨碍工作或有碍观瞻的 物品。 物品各安其位，可以快 速、正确、安全的取得 所需要的物品。
工作场所无垃圾、无污 秽、无尘垢。
明亮清爽的工作环境。
全员主动参与，养成习 惯。
5S活动
汽车维修业务接待
五 5S活动
5S活动
汽车维修业务接待
5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁 (SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项 目。
5S活动的内容
（一）5S 活动的
内容
1．整理 2．整顿 3 清扫 4．清洁 5．素养
汽车维修业务接待
并
⑤服务满意。
列
层
次
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（2）客户忠诚度的衡量
推行CS理念的目标就是要达到培养和提高客户的忠诚度。 客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核： ①定购数量： ②挑选时间： ③对价格敏感程度： ④对竞争对手的态度：
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（3）客户满意度高的优势
汽车维修业务接待
顾客期望和顾客满意理念
四 顾客期望和顾客满意理念
客户期望理念
汽车维修业务接待
Phase 1
Phase 2
Phase 3
客户期望 的分类
客户对车辆 维修的期望
客户期望 的获得
（一） 客户期 望理念
作为一个企业客户应该有两个方面：内部客户即本企业的员工； 与本企业有业务联系的外部客户。在这里只讨论外部客户 。
①客户珍惜服务与正面经验意味着对价格关注的减小； ②客户忠诚度高意味着价格折让的压力小，投入到广告宣传、营销举措、客 户谈判方面的时间少、费用低。 ③客户满意意味着客户抱怨少，节省时间和财力。 ④重复采购的数量高意味着客户考虑其他品牌的机率少。
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（4）客户满意理念的发展过程
5S活动的内容
汽车维修业务接待
5S项目
定义
整理 SERRI
清理杂乱
整顿
定位定容
SERTON
清扫 SEISO
无污无尘
清洁
保持清洁
SEIKETSU
说明
分类整理，清理出要 与不要的物品，不 要的即予以撤除处 理。
规划安置，将要留用 的物品加以定位和 定容。
清扫工作场所，把物 品、设备、工具等 弄干净，并去除污 源。
企业的 文化建 设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则
建设的条件与放放
建设的对策与策略
(1)倡导危机管理，是创建企业文化的先导。 (2)树立企业信仰，是创建企业文化的宗旨。 (3)抓住时代特点，体现企业个性，是创建企业文化的核心。 (4)建设五项工程，培养五种精神，是创建企业文化的支柱。 (5)进行系统教育，是创建企业文化的基础。 (6)创造家庭环境、改善职工生活，是创建企业文化的手段。
（4）开发令客户满意的产品
(2)“客户总是对的”的意识
2．客户满意 理念指导下 的企业服务 战略
（5）提供令客户满意的服务
(3)“员工也是上帝”的思想
（6）科学地倾听客户的意见
汽车维修业务接待
建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模 式
3．建立“以客户服务中心为前台”的新型服务模式
服务企业从组织机构上建立起“以客户服务中心为前台”的新型服 务模式，构建起一个进行统一客户管理的服务平台，客户只需要和客户 服务中心打交道，就可以解决所有问题。同时，客户服务中心作为一个 信息岛，对企业各个部门的信息资源进行统一管理，包括信息的储存、 更新与传递。
CS理念是对CI理念的补充(Corporate Identity ，简称CI)，CI理念强调的 是企业的自我，CS理念则强调营销对象，客户的满意。
CS理念与传统经营理念存在着延续性、互补性，但在文化品位和对企业发 展战略影响上则具有更高境界。
汽车维修业务接待
客户满意理念指导下的企业服务战略
(1)“客户第一”的观念
汽车维修业务接待
客户满意理念的内涵及发展
（1）客户满意的内涵
客户满意服务是个系统，一般认为它包括纵向的3个递进层次和横向的5个并列层次。
1)
纵 ①物资满意层次。 向 ②精神满意层次。 递 ③社会满意层次。 进
层
次
①企业的经营理念满意。
2) ②企业的营销行为满意。
横
③企业的外在视觉形象满意。
向ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
④产品满意。
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
企业的 文化建 设
企业精神
汽车维修业务接待
二 企业精神
企业精神
汽车维修业务接待
所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标 和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活 动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包 括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机， 以及企业的经营管理指导思想等。
所谓企业文化，就是指企业职工在长期生产经营管理活动中形成的企业形象和 企业精神，包括企业经营价值、经营思想、群体意识和行为规范的总和。
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
三 企业形象
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
汽车维修业务接待
企业形象的要素与特征
（一）企业形象的要素与特征
企业形象的基本要素：