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CIMS
流程孤岛产生的原因
❖ 流程执行中随意性大，特别是由于领导违反流程 操作，导致下属工作间矛盾和责任不清问题严重， 这样往往破坏了流程的严肃性。
❖ 业务流程的培训工作不到位，培训不够导致员工 对流程理解不深入，造成在流程制定过程中已经 解决的问题在执行中还出现矛盾，增加了领导协 调的负担。
后勤科
销售科
技术科
车间主任
车间主任
车间主任
质检组
材料组
班组长
班组长
班组长
功能分解法：关注企业目标的分解，回答需要做什么这个 问题，把相类似的任务组织在一个单元中，形成组织单元。
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目标、功能和流程的关系
企业目标 配置 企业功能
组织
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流程
如何将这些孤立的功能（活动、动作）有机协调起来，完成企业目标则 是由流程来决定的。 流程关心的是如何协调不同的活动之间的关系（先后、分支、并发、审 核、信息传递、反馈等），回答如何做的问题？ 流程是企业最核心的竞争力所在。
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客户
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传统的面向功能的组织结构正在向着面向过程的 组织结构变化
面向功能的组织
面向过程的组织
供 应 商
供
客 面向过 应
户程
商
客 户
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流程为什么很重要？
❖ 企业组织结构如何生成的
厂长
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人事科
财务科
生产科
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流程孤岛
❖自动化孤岛－信息孤岛－流程孤岛
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计划与审核流 程
服务开发流程
支持流程（财务、 HR）
销售与定单获 取流程
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服务执行流程
服务评估与客 户投诉流程
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分离的铁轨－没有形成铁路网络
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低效率！
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完善和优化企业业务与信息流程
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❖ 管理变革与IT技术的结合 ▪ IT系统的应用拓展了流程改进的空间，改变了 沟通的方式，改变了组织内权利的分配，改变 了组织结构，进而推动了流程管理的实现与组 织的变革。
▪ 流程管理为IT作用的发挥明确了方向，给出了 IT作用发挥的准确的作用点。
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流程孤岛产生的原因
❖ 流程建设缺乏全局观，没有形成公司业务流程完 整的体系框架。
❖ 各部门根据自身需要分别制定流程。 ❖ 流程制定工作盲目性大，缺乏各部门之间的协调。 ❖ 形成一个个的流程孤岛。
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流程孤岛产生的原因
Tsinghua University
业务流程管理
❖清华大学 范玉顺
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❖http:// ❖2008年9月22日 无锡
提纲
❖ 业务过程管理的应用需求 ❖ 业务过程管理的基本概念 ❖ 业务过程管理框架与功能组成 ❖ 业务流程建模方法 ❖ 业务流程管理在ERP系统中的应用
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业务过程管理的应用需求
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❖ 企业环境的改变
▪ 传统的相对稳定的市场逐步演变成动态的多变的市场。 ▪ 企业之间的竞争也由过去的局部竞争演变成全球范围内的
竞争。 ▪ 企业管理的重点：从职能管理向业务过程管理变化。
➢中心的转变：以客户为中心的经营理念。 ➢降低管理成本、提高企业运作效率：组织结构扁平化、
❖ 《牛津英语大词典》对过程的定义：
——一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执 行，导致特定结果的实现。一般地，过程是由一系列单独的任务组 成的，使一个输入变成输出的全过程。
❖ 企业的业务过程是指企业为了实现一定的业务目标而执行 的一系列逻辑相关的活动的集合。
❖ 业务过程的输出可以是能够满足顾客或市场需要的产品， 也可以是特定的服务。
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业务过程的核心作用
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4. 优异的流程运营需要优异的流程管理
3. 企业的成功来自于优异的程 1. 企业的使命是为顾客创造价值
从流程的视角来理解管理
企业业务的成功依赖于 持续无误地执行关键业 务过程的能力。 业务性能信息及时正确 的评价和反馈是保障。
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如何描述业务过程
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❖ 这个业务流程要做什么？即其目的或想达到的目标是什么？ ❖ 这个业务流程是如何完成的，有那些任务并经过那些步骤完
成？ ❖ 这个业务流程有谁参与完成，有那些部门参与？ ❖ 这个业务流程用了那些方式或手段来完成？ ❖ 完成任务所用的资源（物理、人力、知识）及其成本如何？ ❖ 活动执行（开始、结束）的条件？ ❖ 不同流程之间的协作（同步、条件、决策点）关系？
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提纲
❖ 业务过程管理的应用需求 ❖ 业务过程管理的基本概念 ❖ 业务过程管理框架与功能组成 ❖ 业务流程建模方法 ❖ 业务流程管理在ERP系统中的应用
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什么是业务过程？
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❖ 商场购物：“进入商场―挑选商品―开票―付款―提货― 离开商场”。
❖ 在流程执行上，部门间各自为政，流程接口不统 一，不能形成良好的秩序。
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流程孤岛产生的原因
❖ 监控主体缺位，对流程执行情况缺乏监控。 ❖ 从流程的设计、培训/执行/监控、反馈、更改、
再培训/执行/监控、再反馈等，都应有衔接良好 的责任主体，否则不能形成有效的制衡。 ❖ 旧有的行为模式和习惯以及自我利益保护的行为 难以打破和杜绝。
CIMS
❖ 对流程工作指导书的制定工作重视不够，缺乏与 流程匹配的《工作指导书》。
❖ 在流程定义中对责任主体的界定不清晰，降低了 流程的可操作性，流程执行中存在许多的责任推 诿。
❖ 企业业务流程管理主体不明确，缺乏权威性和统 一性的专门部门对整个流程进行管理，不能保证 所制定的业务流程得以有效贯彻执行。
流程化。 ➢价值链集成：供应链管理、客户关系管理、电子商务。
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“中心”的变化
以市场为中心
CIMS
以顾客为中心
以产品为中心
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递阶组织结构下业务过程在不同功能单元之间的传递过程
功能单元 递阶结构下 的组织关系 过程流