临商社德奥））没有人在岗（此项不得分），没有敬礼（扣1分），没有致欢迎词（扣1分）
42 离开门岗时有人致敬（没有人在岗（此项不得分），有人在岗，但没有致敬（扣1分））
2
43 展厅周围的标识牌（店招、塔标、指示标示牌）是否整洁无遮挡？
1
44 展厅外是否有客户停车区和试乘试驾车停放区，地面是否干净整洁，是否能够清晰区分？
1
45
展厅周围的环境是否干净整洁（包括院内绿化带、地毯、停车区等），展厅内部的环境是否干净整洁 （不包括洽谈区）？
1
46 洽谈区的环境是否干净整洁（烟灰缸、洽谈桌等）？
1
47 展厅接待台和品牌形象墙是否干净整洁，无遮挡？接待前台是否放置物品？
1
48 展示车辆旁是否摆放对应的技术参数介绍牌？
1
49 展示车辆内外部是否整洁？展示车辆间车距是否合理，可方便打开车门，方便客户看车？
用语? 是否主动询问您来电原因（渠道）？（来电渠道；如报纸、广播、路过）
满分 1 2
得分
说明及主观评价
备注
3 是否询问了您的称呼和联系电话？
2
4 是否主动邀请您到店看车？
2
5 结束通话前，销售顾问是否向您表示感谢？
2
6 结束通话前，销售顾问是否等您挂断电话以后再放下电话?
1
7
1分钟之内迎接并询问来意，使用欢迎用语且态度热情（欢迎用语如您好、欢迎光临，有类似的话语即 可）
1
13 销售人员是否询问并听取了您的购车需求?
2
14 销售顾问是否主动双手提供产品介绍资料并作有关说明？
2
15 销售顾问是否主动询问客户对其他竞争品牌的考虑情况？
1
16 销售顾问是否对其他竞争品牌很熟悉，可以做出对比？
1
17 销售顾问是否主动邀请您坐到展车内感受？
1
18 整个在店期间，是否鼓励您亲自动手，体验？
1
50 展示车辆相关的各种保护膜是否已清除（如座椅，发动机盖，后视镜等）？
1
51 展示车辆是否轮毂标志与地面平行，轮胎光亮整洁，停放在印有东风悦达起亚标志的专用轮胎垫板上？ 1
销售顾问仪容仪表（着装统一、得体整洁）、仪态及精神面貌方面（说明：仪容仪表得体、整洁、无污 52 渍（领带、衬衣、丝巾、皮带、袜子、皮鞋等项目符合公司标准），仪态（站姿、走姿、坐姿、手势) 7
1
26 销售顾问/试驾员是否主动提示客户及同行人员系好安全带，遵守当地交通法规？
1
27 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾？
2
（如销售顾问没主 动邀请，可提出） 如试驾车辆当天因
特殊原因无法满 足，若销售顾问另 约时间也可视同邀 请；起亚不试驾福
瑞迪、秀尔
28 销售顾问是否向您介绍动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试驾全过程）
经销商名称： 考察日期： 考察起止时 间： 考察时长： 接线员：
2013年4S店神秘顾客调查表-诚凯神秘顾客调查公司
暗访人员姓
督查人员姓
名： 性别：
名： 性别：
年龄： 电话预约日 期： 销售顾问：
年龄： 电话预约时 间：
工作日
周末/节假日
序号 1 2
检查项目 电话铃响3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是15秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌
1
19
销售顾 问在整
1
20 销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？
3
21 试乘试驾的要求能否当场满足？
2
22 销售顾问是否为您提供试乘试驾线路，并进行适当的解释？
1
23 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议？
1
24 试乘试驾车辆是否外观清洗干净，内部保持整洁、无异味？
1
25 试乘试驾车辆外部是否有统一车贴，车贴保持完好？
7
8 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务?
3
9 谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您？
2
10 销售顾问是否在接待时主动向您双手递交名片？
2
11 整个服务过程中，销售顾问是否适时邀请您进入洽谈区入座？
2
12 销售顾问是否询问您是否需要饮料，并且告知可提供至少3种以上的饮品供您选择？
符合要求有笑容，有激情）
53 是否有工作人员扎堆、聊天、玩手机、打游戏
7
54
企业商务礼仪文化（说明：除接待您的工作人员外，店内其他穿工作服的人员是否看到您就能向您点头 微笑致意并致话术（举例：您好））
4
有一人以上问候， 合格
1
29 试乘试驾结束时，销售顾问是否进行成交试探，询问您的购车意向？
2
30
销售顾问是否向您提供打印格式的报价单，并进行清楚明了的解释和说明？（报价单上应有税费明细， 销售顾问的解释清晰易懂且有耐心）
2
31 销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？（如会员卡介绍、美容精品都算）
2
32 销售顾问是否主动、自然地留下您的姓名和联系方式等？
2
பைடு நூலகம்
33
销售顾问或试驾员是否提醒您携带随身资料或物品？试乘试驾结束后销售顾问或试驾员是否提醒您携带 随身资料或物品？
2
34 销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车（欢迎下次光临等）？
2
35 销售顾问是否送您到展厅正门台阶，并向你挥手致意，目送您离开
2
36 销售顾问是否在进店结束后3天内主动联系您？
1
37 销售顾问是否是在您方便的时候或事先约定的时间联系您的？电话时先询问您当前接电话是否方便？
1
38 销售顾问是否在电话中询问您看车后购买意向有无变化并询问原因？
1
39 当您提出选购其他车型倾向时，销售顾问是否采用合理解释说服您？
1
40 销售顾问是否主动邀请您再次到店商谈？
1
进入门岗时有人敬礼、指引客户停车方向、并致欢迎词（说明：到你到达经销店时，有工作人员（如保 41 安）向您致意，并指引车辆停放方向。在此过程中，有致欢迎词（必须包含店名，举例：您好，欢迎光 3