①语音导航：支持按键自定义， 语音按键引导 ①排队等待：用户来电提示坐席 忙线，并提示当前排队队列的数 量有几位 ②排队监控：提供大屏排队监控 的功能 ①来电显示 ②签出 签入 ③静音：可让对方听等待音乐 ④转坐席
⑤满意度：电话结束时，可以让
②可编程式交互语音应达：根据
组织架构、历史咨询 导流 ③最大等待运维制度
制度
数据质量
时效
考核
录入要求
要求 SQL调整、数据异常、系统异常必须记 录
各类异常关闭时限
+
根据异常分类、服务等级限制问题关闭 时效; IT供应商跟进BUG，用工匠精神深耕问 题
+
激励考核机制
决定知识库能否健全保障的运行下去，知 提高知识的价值。
目标价值
1 3
统一的运维入口，提高用户
运维知识库平台
CONTENT
方案规划 落地规划 项目
知识库沉淀蓝图
呼叫中 邮件 心 第三方 应用
转 化 工 单
工单处理
工单录入
知识库匹配
线下 工单跟进 数据
PC 工单交办
工单转换 知识库
知识库
明源知识库 数据
各子系统 梳理知识库
线下 数据
新系统上线 PC 培训知识库
工单沉淀 知识库
呼叫中心
坐席功能 排队功能 导流功能
客人进行满意度评分
工单
人群画像小结
转交给专业人员
工单生成 工单转交
人工录入 呼叫中心生成
工单处理
输入关键字，系统自动 带出关键字关联的知识库 信息，快速回复工单
知识库查 找
工单跟进 工单预警
工单
平台目标特点
① . 对于需要录入的工单，尽可能以 “菜单选择”的方式来丰富问题的 相关字段。即方便“引导式”使用， 又方便匹配知识库，不要重复选轮 子。 ②.从系统ROI 角度来看：操作越容 易提交，越方便频繁使用。
满意度
提高运维响应速度和质量
2 4
知识库
避免知识流失，积累宝贵的 经验和方法。形成知识资产
为管理者提供必要的数据分析
及统计功能。
计划
待领导决策事项
序号 1 2 3 5
事项 呼叫中心导流功能、接电模式 是否需要原代码 邮件服务 设备采购数量 授权
决策结果 明天沟通 不需要 需要 暂定 明天沟通
THANKS