• 4、较多的返工和重复。
原因：流程过长，环节过多，当出现问题时，反馈不及时、 相互推委。
阶段二：选择需要再造的流程
选择的依据：
1、紧迫性：其绩效严重影响整个组织的运作。 2、重要性：对顾客影响最大。 3、可行性：当前具备条件，容易再设计。影响可行性的因素：包括流程的范
围、再造的成本、再造者自身的素质。
阶段三：了解准备再造的流程
弄清现在的流程在作什么？ 影响其绩效的关键是什么？
需要再造者对现有流程有一个很高的着眼点、目标性的总揽， 要有一种创造全新过程和创新设计的远见和直觉。而不是修补现有 的流程的缺陷。
阶段四：重新设计流程
• 重新设计时，要抛弃现有流程的一切框框，充分发挥想象力，不要 套用固定的模式。
公务员制度日趋政治化的问题。
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层级制和规则
• 强调政府内部实行层级管理和规章制度式管理。 • 这种模式在当代遭到市场机制的挑战。
永久性和稳定性
永久性和稳定性被认为导致决策过程 的僵化和政策协调的困难。
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• 旧时代的信条崩塌，新时代的信条或基石是？
二、政府再造的战略： 5C
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再造后的企业登记注册流程有哪些优点？
• 以客户为中心，一站式服务，后台运营自动化； • 审批项目少，重监管、轻审批； • 并联审批，省时省力； • 限时完成，防止推诱； • 部门之间紧密协同，为企业服务，实现政府目标； • 信息共享、资源整合； • 业务流程容易管理和监控。
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• 对于政府流程再造的内涵，学术界目前还没有统一、明确 的界定。但已形成以下共识：P67
• 一是再造的手段是借助现代信息技术与现代管理学思想来 实现；
• 二是再造的内容是对传统政府的管理模式和政务流程进行 优化和重新设计。
• 三是再造的实现方式是通过对分工理论的反思，摈弃以任 务分工与计划控制为中心的设计观念，持续改善、重新设 计或彻底再造流程。
奥斯本在《摒弃官僚制》一书中提出了“再造政府”的五 项战略，即核心战略（Core Strategy）、结果战略 (Consequences Strategy)、顾客战略(Customer Strategy)、 控制战略(Control Strategy)和文化战略(Culture Strategy)。 他称之为改变政府DNA的“五个C”。
• 5、工作评价和奖励制度由注重行动到注重结果 • 6、评优的标准由注重工作表现到注重工作能力 • 7、员工的价值观由被动的自我保护变为积极的创造 • 8、领导工作由监督控制变为指导 • 9、组织结构由层级向扁平转化
（三）政府流程再造案例分析
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行政审批业务流程
• 行政审批是指行政审批机关根据自然人、法人或者其他组 织依法提出的申请，经依法审查，准予其从事特定活动， 确认特定民事关系或者特定民事权利能力和行为能力的行 为。
• 2、高频率的检查和控制。（这是有流程断裂和不信任造成的，应 该消除断裂和不信任）
• 3、员工本位主义严重。员工只对本部门领导负责，而不对整个流 程和顾客负责，有时为了追求部门利益而损坏整体利益。
原因：各个部门目标不协调一致。
措施：使所有成员对整个流程负责，以满足顾客需要、达成 组织目标为第一目标）
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（二）政府流程再造的基本概念
• 流程 ：事件发展的逻辑状态，它包含了事件运行的始末以 及发展变化的过程，它既可以是事件发展时间变化顺序， 也可以是事件发展空间变化过程。
• 流程的四要素：活动 、活动间的逻辑关系、活动的承担者、 工作方式
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再造团队：
• 负责流程的具体策划、设计、实施。队员分为内部和外部。 •同时有变革的欲望。 • 外部成员来自组织外或者被改造的流程以外，能无所顾及的对
现有流程进行批驳，使大家在争论中明晰问题。
再造成功的保证：组织文化
• 再造所带来的变化： • 1、工作的单位由职能式变为流程式 • 2、工作内容由单一化走向多样化 • 3、员工由在监督下工作变为在授权下工作 • 4、由单一劳动技能训练为主变为由全面教育为主
什么是公共选择
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（四）国际化与国际竞争的压力
国际竞争的压力迫使一个国家的政府不仅必须和它国 的法律制度和政策相协调，而且必须以更有效率的方式应 付复杂多变的经济环境。
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（五）官僚主义和民众对政府的不满
官僚主义的存在，极大地损害了政府的公信力，导致了政府 的“信任危机”和“合法性危机”，为重振政府的威信，“去官僚 化”便成为各国改革的一个重要内容。 科层制的基本特征？
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企业登记注册流程的再造
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传统企业登记注册流程
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传统企业登记注册流程
存在哪些问题？
• 以行政职能为中心，并非以客户为中心，需要客户多窗 口往来反复；
• 审批项目过多，重审批、轻监管，缺乏服务意识； • 串行办理、费时费力； • 部门之间难以协同； • 信息不能交换和共享； • 综合业务流程难以管理和监控。
第5章电子政务与政府再造
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本章教学要求
• 基本要求：掌握电子政务与政府再造的关系，以及政府组 织结构再造、流程再造的概念和内容。
• 重点：电子政务与政府再造的关系； • 难点：政府组织结构再造、政府流程再造的概念和内容。
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一、“政府再造”兴起的背景 • 政府再造理论:奥斯本、盖布勒在总结了80-90年代行 政改革实践的基础上，在《改革政府》中首次提出。
纵向结构的扁平化 横向结构的一体化 组织规模的小型化 权力结构的分权化 信息结构的矩阵化 办公形态的虚拟化
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• 请你结合现实中的某一组织，指出其组织结构问题 并对其结构进行优化。
四、政务流程再造(P66) • 模块/流程优化
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（一）业务流程再造
重塑政府组织结构(p50)
纵向结构的扁平化
中间管理层的缩减甚至取消 管理幅度增宽 更多的团队合作
横向结构的一体化
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职能 A1
职能 B1
…-
…-
…-
A2
A3
A4
政府
…-
…-
…-
B2
-B3
B4
横向组织结构
政
府
统
一 服
社
务会
平
台
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• 四是再造的目标是大幅度提升政府管理和服务的效率、效 能。
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• 思考：结合电子政务，请就某一个公共事项办理流程，调 研并对其进行流程优化设计。
（三）政府流程再造的模式
• 基于再造的手段和形式：一是虚拟式再造模式;二是实体渐 进式优化模式；
• 基于再造的层次划分：部门内政务流程再造、跨部门政务 流程再造和跨政府政务流程再造三种类型。
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（二）基于电子政务的政府流程再造 步骤P89
Kettinger等学者提出的E-GPR的再造分析 框架包括四个阶段：
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• 阶段一： 诊断原有流程 措施：通过画流程图分析流程持续时间、增殖环节、成本环节、
流程间的相互依赖关系从而找出原有流程存在的问题。
流程病的症状：
• 1、信息沟通过于频繁、资料传递大量重复。（通过跨部门一体化， 把分散的部门重新组合，同时通过信息技术实现信息资源共享。）
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传统官僚制：旧时代的信条
• 1.政治中立的公务员制度 • 2.层级制和规则化 • 3.永久性和稳定性 • 4.职业化、专业化、技术化 • 5.非人格化（公私）
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政治中立的公务员制度
• 其基本思想是指公务员不应该有明显的政治倾向。 • 在当代，公务员越来越多地参与公共政策的制定，出现了
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。
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五、基于电子政务的政府流程再造
• （一）基本特点 • 1信息流传递方式的改变 • 2向“以事务处理为中心”的行政流程转变 • 3政务流程由实体的“服务链”向虚拟的“数据链” 转变 • 4去除非增值流程，流程更加顺畅
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工业化国家向福利国家的发展，政府支出不断增加， 这对政府的财政构成了巨大的压力，同时，仅依赖增税以 缩减预算赤字有困难，因此，通过改革政府以控制财政赤 字便成为一个可行的手段。
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（三）公共选择学派的影响
针对国家干预和福利国家政府的弊病，公共选择学 派对此进行不断的抨击，他们认为政府失灵不亚于市场失 灵，强调以经济学方法研究非市场决策问题，主张将政府 的角色、功能和规模缩小，通过市场机制提供公共服务。
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政府再造五C战略
战略 核心战略 结果战略 顾客战略 控制战略 文化战略
杠杆 目的 激励 责任 权力 文化
途径
澄清目的 澄清角色 澄清方向
竞争管理 企业管理 绩效管理 顾客选择 竞争选择 聆听顾客 组织授权 雇员授权 控制分权 打破习惯 触摸心灵 赢得人心
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• 美国前麻省理工学院的迈克尔·哈默博士和CSC Index咨 询公司的前首席执行官詹姆斯·钱皮，在《再造：不是自 动化，而是彻底铲除》中首先提出业务流程再造的观点；