（三）社交需要。
这一层次的需要包括两个方面的内容。一是 友爱的需要，二是归属的需要
（四）尊重需要。
分为内部尊重和外部尊重
（五）自我实现的需要。
这是最高层次的需要，它是指实现个人理 想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完
成与自己的能力相称的一切事情的需要。
第五级需要 自我实现需要
第四级需要 尊重需要
优秀员工应该如何自我激励
一.良好的自我分析 二.制定明确合理的目标 三.要写出详细的计划 四.下定决心 五.坚持不懈的耐心 六.没有人能够随随便便成功
第二节 实用技术方法
一、需要层次理论的应用
（一）满足不同层次的需要 （二）满足不同人的需要
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二、双因素理论的应用
（一）正确处理保健因素与激励因 素的关系
（二）提高员工的期望值。
管理人员可以通过指点、指导和培训的办法，明确提高下 级对通过努力实现预期目标的期望，以充分调动他们的积 极性。 （三）正确处理好三者关系 A:努力与绩效的关系 B:绩效与奖赏的关系 C：吸引力
按照期望理论，只有当个人需要激发的努 力能够取得预期的绩效，针对取得的绩效 能够得到相匹配的奖励，并且这种奖励能 够满足最初的个人需要的时候才能实现良 好的激励。
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（三）增强工作绩效与所得报酬之间的关 联性。
首先,要明确为什么工作，有什么奖酬； 其次,要使员工认识这种奖酬与工作绩效有联系； 最后,要使员工相信只要努力工作绩效就能提高。
（四）正确认识报酬在员工心中的效价
管理人员应重视组织的特定报酬同员工的需要相
符合。
四、公平理论的应用
（一）正确诱导 改变认知
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2. 激励的意义
激励是一种精神力量或状态，起加强、 激发和推动作用，并且指导和引导行为指 向目标。
激励的目的就在于结合人力，运用技术， 达到既要统一意志，又有个人心情舒畅， 从而达到组织目标的实现。
（二）人性假设
1.“经济人”的假设
人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益， 工作动机是为了获得经济报酬。
激励因素
满意
没有得到满意
保健因素
不满意
没有感到不满意
赫茨伯格观点
激励因素
成就 承认 工作本身 责任 晋升 成长
满足后则极满意
返回
保健因素
监督
公司政策
与监督者的关系 工作条件 同事关系 个人生活 地位 保障
与下属的关系
未满足则极不满意
启示
要调动和维持员工的积极性，首先要注意 保健因素，以防止不满意情绪的发生。但 更重要的是要利用激励因素去激发员工的 工作热情，努力工作，创造奋发向上的局 面，因为只有激励因素才会增加员工的工 作满意度。
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第七章 激励
第一节 基础理论知识
本章 内容
第二节 实用技术方法 第三节 案例分析
第四节 实践训练
第一节 基础理论知识
一、激励的概念与人性假设
（一）激励的概念
1. 激励的定义
激励是发现和引导员工内心的需要，通 过各种有效的内外部措施，最大限度地 激发员工的工作积极性、主动性和创造 性，从而有效地实现组织目标和满足个 人需要的过程。
管理者要及时体察员工的不公平心理，认真分析 、诱导、教育员工正确认识和对待自己和他人。
员工应以大局为重，多比贡献，少比报酬，克服追 求绝对公平、斤斤计较得失的思想。
（二）科学考评 合理奖励
管理者要善于创造条件，坚持绩效与奖 酬挂钩的分配奖励制度。
（三）各有依据 适当分配
多数人认为按劳付酬的贡献律才是最合 理的，因为它能促进生产力的发展。
◇ 激励你的顾客 ·顾客弄坏东西，忘了带钱，顺手牵羊，都不要大惊小怪。 ·尽量不要折腾顾客，你可以替他做，替他送，或替他取。 ·令顾客尴尬的事，都应暗示或低声告知。 ·顾客有小麻烦（掉个扣子/要用洗手间/意外碰伤），自己要主动 协助。
激励模式Ⅱ——你对他人的作为能影响一个 人的工作士气
◇ 激励你的员工（生活上、作业上、习惯上）
首先，不应忽视保健因素，但又不能过分地 注重于改善保健因素。
其次，要善于把保健因素转化为激励因素。
（二）区别内在激励和外在激励
内在激励，是从工作本身得到的某种满足 外在激励，是指外部的奖酬或在工作以外获得
的间接满足
管理者若想持久而高效地激励员工，必须注重工作本 身对员工的激励。
第一，使员工能从工作中感到成就、责任和成长。 第二，对高层次的管理者来说，应简政放权 第三，对员工的成就及时给予肯定、表扬
◇ 激励你的老板 ·给老板带一些可口的点心或营养食品。 ·老板坐过牢，受过处分，或离了婚，我们讲话就要留意，不要让 他难受。 ·老板是女性，不可看轻，更不要造谣生事。还要为她化解女性特 有的困窘。 ·照顾或善待老板的家人、朋友、会让他非常开心。
◇ 激励你的顾客 ·对年幼、年长以及怀孕的顾客，我们要有个别化的关怀。 ·对等待太久或被忽视的顾客，我们应有一套安抚或补偿的做法。 ·顾客在上班以外的时间有求于你，你也尽量帮忙并让他感受到你 的乐意。 ·顾客充内行，摆架子，我们笑笑就好。
五、强化理论的应用
（一）分步实现目标，不断强化行 为。
（二）要依照强化对象的不同采取相应
的措施
（三）奖励要及时，方法要创新。 （四）奖惩结合，以奖为主。 （五）在进行强化时要及时予以反馈。 （六）通常情况下，正强化比负强化更有
效。
激励模式I——你自己发散出一种激励效果
◇ 激励你的员工（态度上、工作上、行为上） ◇ 激励你的老板 ·老板不论交待你什么任务或工作，你都不要立马有情绪反应 ·老板忘了奖赏，你不要刻意去提，但可以先安抚自己部属一下。 ·老板交待的事或你答应老板的事，尽量提早一点完成。 ·永远在老板的面前衣着干净，精神焕发。
(二)激励的作用
1.通过激励可以提高知名度，吸引人才 2.通过激励可以提高人们工作的主动性、积
极性和创造性 3.通过激励可以激发人们的热情和兴趣
三、需要层次理论
（一）生理需要。
这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥 、渴、衣、住、行的方面的要求。
（二）安全需要。
这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失 财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监 督等方面的需要。
六、公平理论
重于研究工资报酬分配的合理性、公平 性及其对职工生产积极性的影响。
也就是说，公平理论主要研究的是奖励 与满足的关系问题，主要用在分配上。
七、强化理论
(一)强化的涵义
是指在一定的刺激情境中有机体的反应频 率提高或降低的作用即强化。
（二）强化的类型
第一种：正强化 第二种：负强化
公司中职业经理人的角色-------教练
需要层次
追求目标
激励措施
社交需要
团体的接纳，组织的 认同，友谊
支持与赞许的态度，开展有组织的 体育比赛和集体聚会，利润分享制 度，教育培训制度，团体活动计划
尊重需要
地位，荣誉，权力， 责任，与他人收入的 比较
公开的表扬和奖励，晋升制度，选 拔进修制度
自我实现的 需要
能发挥个体特长的环 境，具有挑战性的工 作
人的需求随着各种变化而改变，人与人的关系 也会改变。
5. 人性的假设的两点认识 （1）人的需求是能够改变的。
（2）对人的性质的认识十分重要
二、激励的原则与作用
（一）激励的原则
1.组织目标与个人目标相结合原则 2.外在激励与内在激励相结合的原则 3.物质激励与精神激励相结合的原则 4.正强化与负强化相结合的原则 5.按需激励的原则 6.客观公正的原则
2.“社会人”的假设
作为一个复杂的社会成员，金钱和物质虽然对其积极 性的产生具有重要影响，但是决定因素不是物质报酬， 而是员工在工作中发展起来的人际关系。
3.“自我实现的人”的假设
人们除了上述的社会需求之外，还有一种想充分 运用自己的各种能力，发挥自己自身潜力的欲望 。
4.“复杂人”的假设
人是复杂的。一个人本身在不同的年龄、地点 、时期会有不同的表现。
启示
要调动和维持员工的积极性，首先要注意 保健因素，以防止不满意情绪的发生。但 更重要的是要利用激励因素去激发员工的 工作热情，努力工作，创造奋发向上的局 面，因为只有激励因素才会增加员工的工 作满意度。
三、期望理论的应用 M=V*E
（一）确定适宜的目标。
设立的目标既要有一定的挑战性，又要让人觉得有实现的可 能性，经过努力能够达到
激励模式Ⅲ——有些激励则要依靠公司组织的整体表现
激励你的员工（制度上、环境上、精神上） ◇ 激励你的老板 ·别什么事都向老板请示，尽量自己先想方法，不增加老板的负担 。 ·做部属的也应该可敬的老板和主管干部，办一个感恩party。 ·只要在方方面面能节省公司的开支，就是为老板省钱、赚钱。 ·公司变革的过程中，一定会有阻力、瓶颈、错失，我们要善意地 提醒老板。 ◇ 激励你的顾客 ·为忠诚客户公司应设计 “感恩活动”、“教育补助金”、“旅游 野餐”等活动。 ·公司的改革、发展、计划，应定期以通信的方式告诉大客户。 ·为客户设计弹性工作时间，哪怕是周日/假日/夜晚。 ·永远不要让客户感觉，公司的领导干部比他们优先，比他们重要 ，尤其是他们的投诉。
高层次需要
第要 第一级需要
需要层次理论与激励措施
需要层次 追求目标
激励措施
生理需要
工资，健康的 工作环境，各 种福利
增加工资和奖金，改善劳 动条件，给予更多的休息 时间，提高住房等福利待 遇
安全需要