二、影响金融服务环境及形象的因素
影响因素
实物因素
气氛
（一）实物因素
外部 建筑的实际规模大小 建筑造型 建筑门面 外部照明 使用的建筑材料 大门进口式样 标记 停车场 内部 陈设布局 色彩调配 设施装备 材料与附属物品 照明 标记 空气调节 冷气、暖气与通风设置
6．我们将金融服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组
织范围了吗？在金融服务营销中，我们向员工讲授了金融 服务展示管理的特点和重要性了吗？我们是否向组织内的 每个人提问，让他们回答个人在金融服务展示管理中的责 任？
7．我们在金融服务展示管理过程中富有创新精神吗？我
们所做的每件事都有别于竞争者和其他金融服务的提供者 吗？我们所做的事情有独创性吗？我们是不断地提高展示 水平使之合乎时尚呢，还是跌入沾沾自喜、自鸣得意之中 呢？
1. 环绕(surrounds)、包括(enfolds)与容纳(engulfs) ； 2. 多重模式(multi-model)； 3. 边缘信息和核心信息总是同时出现；
4. 金融服务环境的延伸所透露出来的信息，总是比实际过
程的更多，其中有若干信息可能会相互冲突； 5. 金融服务环境隐含有目的和行动以及各种不同的角色； 6. 金融服务环境包含许多含义和许多动机性信息； 7. 隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。

使金融服务的内涵尽可能地附着在某些实物上
（二）金融服务有形展示使服务在心理上较容易把握
1. 2.
将无形的服务与有形的物体联系起来 注重企业同客户的关系
二、金融服务有形展示的执行及效果形式



（一）金融服务有形展示的执行
行动问题清单：
1．我们有一种高效的方法来进行金融服务展示管理吗？ 我们对顾客可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了 充分的重视吗？ 2．我们是否积极地进行了金融服务展示管理？我们是否 积极地分析了如何使用有形因素来强化我们的服务概念 和服务信息？ 3．我们对细节进行了很好的管理吗？ 4．我们将金融服务展示管理和金融服务市场营销计划结 合起来了吗？
2
可以强调金融 服务者与消费 者之间相互关 系的有形展示
3
可以联结非实 物性服务和一 有形物体，而 让顾客易于辨 认的一种展示
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
一、金融服务环境的特点
所谓金融服务环境是指金融企业向顾客提供服务的场
所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包 括许多无形的要素。 金融服务环境的特点：
10．我们对员工进行金融服务展示管理了吗？我们有没有
使用有形因素使金融服务对于员工来说不再神秘？我们是 否使用有形因素来指导员工完成其服务角色？我们工作环 境中的有形因素是否表达了管理层对员工的关心，抑或缺 乏关心？
（二）金融服务有形展示的效果形式
1
该项金融服务 的一种实物表 征能唤起顾客 想到该服务的 利益



5．我们通过调查来指导金融服务展示管理了吗？我们是否寻 找过来自员工和顾客的由价格传递的线索？我们预先是否测定 了广告向顾客传递怎样的信息？在金融服务设备设计的过程中 ，我们征求过顾客和员工的意见吗？我们有没有雇用“职业顾 客”按照清洁度、整齐度、营销工具的适用性等标准对我们的 金融服务环境做出评价？我们作为管理人员，在提高公司整体 形象的过程中，是如何运用环境设备和其它展示形式的？
核心展示：在购买和享用服务的过程中不能为顾客所
拥有的展示ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（一）物质环境
周围因素 设计因素 社会因素
物质环境
周围因素
不易引起顾客立即注意的背景条件
空气质量（气温，温度，通风情况） 噪音
气氛
整洁度
设计因素
顾客最容易察觉的刺激 美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、 风格、附件 功能因素：陈设、舒适、标识
引导顾客对服务产品产生合理预期 影响顾客对服务产品的第一印象
促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉
帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 协助培训服务员工
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
一、金融服务有形化：概念及原则
（一）金融服务的有形化
第九章 金融服务有形展示策略
Contents
1
有形展示概述 金融服务有形展示的管理
金融服务有形展示与服务环境
2
3
有形展示
所谓有形展示，是指在服务市场营销管理的范畴内，
一切可以传达服务特色及优点的组成部分。
根据有形展示能否被顾客所有，分为
边缘展示：顾客在购买过程中能够实际拥有的展示

8．我们对第一印象的管理如何？和顾客接触早期的经历是否 给他们留下了深刻的印象？我们的广告、内部和外部的环境设 备、标志物，以及我们的员工的服务态度对新顾客或目标顾客 是否具有强烈的吸引力，抑或使他们反感？
9．我们对员工的仪表进行投资了吗？我们是否向员工分
发服装并制定符合其工作角色的妆扮标准？对于负责联系 顾客的员工，我们考虑为其提供服装津贴了吗？我们是否 考虑过提供个人妆扮等级津贴？
社会性因素
环境中的人 听众（其他顾客）：数量，外貌，行为 服务职员：数量，外貌，行为
（二）信息沟通
服务有形化
服务不抽象，服务与有形物相联系
信息有形化
鼓励对公司有利的口头传播
提供服务保证 在市场营销活动中创造性地运用易被感知的展示
（三）价格展示
顾客把价格看作有关服务产品的一个线索。
与物质环境、信息沟通一样，价格也传递着服务的有
关信息：价格既能展示“空洞”的服务，也能展示“
饱满”的服务；既能培养顾客对产品的信任，也能降 低这种信任；既能提高人们的期望（它这样昂贵，一 定物有所值），也能降低这种期望（这种服务产品名 不符实）。
三、有形展示的作用
三、有形展示的作用
使顾客感受到服务带来的利益
（二）气氛
视觉
气味 声音
触觉
三、理想的金融服务环境的创造
银行门面的设计和装饰
现金柜台设计与装饰 洽谈咨询柜台设计与装饰
关于用材的多样化
气氛的营造
三、理想的金融服务环境的创造
例：银行营业厅