街道办或居委会、各个 业务受理网点
3、服务机构接单并联 系客户，确认服务信息 及上门时间，并安排服 务人员前往服务
5、此次服务 信息自动进入 客户服务数据 库备存，作为 客户资料永久 保存，根据服 务情况，服务 商获得评级和 荣誉
社会服务机构
服务提供商 社区义工
一、居家养老服务信息化平台提供的主要应用功能
呼叫救援中心快速反应
③
联系求救人的亲友 邻居等相关人员
④
必要时联系120及 其他公共服务部门
⑤
老人得到及时救助
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
（四）应用功能之紧急救援
移动智能救助终端 一键通、交互式、可定位、人性化设计
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
业务流程
（五）呼叫求助类服务及业务受理体系
饮食和健康医疗为主要的消费项目，约站到60%。
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
（一）项目背景
老年人口增幅
明显加大
高龄化程度 逐渐加重
老年人口 增量超过了 总人口增量
空巢化比重
跨过中度 老龄化门槛的
逐渐加大 地区逐渐增多
老龄产业之养老服务
• 老龄产业包括养老服务、老年日用品、老年旅游、护 理产品、保健品等。
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
（二）市场需求
构建居家养老服务体系过程中的困扰与问题
移动救助终端及呼叫 救助平台的优势
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
（三）平台的应用价值
通过为老年人提供 统一的服务热线，以及 可选择的有一键通功能 的老人手机等智能通讯 终端，全天候为老年人 提供紧急支援、医疗保 健、生活照料、家政服 务、精神慰藉、法律维 权等服务项目的综合服 务系统。
呼叫救助服务平台
远程健康管理服务平台
（一键通GPS手机+呼叫中心+运 营管理系统）
（健康检测终端+数据中心+健康管 理系统+在线查询系统）
主动关怀系统
（天气预报+事件提醒+信息增 值服务）
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
（一）项目背景
老年人口的状况 • 2009年底，老龄人口已达1.69亿。 • 空巢老人比例已达到48.9%。 • 根据上海市2007年的调查数据显示，老年人每月的可支配收入为1077元，其中，
……
生日提醒 生日祝福 用药提醒 保健养生 政策法规 活动通知
……
业 服务机构及社区义工管理系统 服务对接及派单管理系统
务
管
理
养老档案电子化管理系统
养老券电子化管理系统
系 资源管理、系统监控、数据设置、角色管理、日志管理、
统 管
通道管理、备份管理、安全设置、字典表设置、结算管理、
理 业务报表、统计报表。。。
3、建立辖区或目标区域内的服务商和社区义工管理及 评估体系；
4、配套智能终端和优惠的通信资费，提供安全便捷的 服务对接和救援保障、生活帮助和主动关怀体系。
5、针对老人群体构建完善的可持续运营发展的居家养 老服务体系。
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
（七）设计理念
平台的应用模式：
以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为 补充，居家养老呼叫救助服务平台为支撑，建立一站式居家养老服务体系；
（五）呼叫求助可延伸拓展的服务项目
家政服务
养老服务
心理咨询
健康咨询
生活帮助
法律维权
送水送餐
订票
就医预定
一、居家养老呼叫救助服务平台
（六）平台支持的服务中心运营模式
1、在政府指导和政策支持下，结合社区及市场渠道建 立完整的老人及为老服务档案；
2、运营单位根据“有偿、低偿、无偿”相结合的方式 选择性发展老人入网；
1、用户通过老人手机 或呼叫器采用一键通 或拨打电话提出服务 请求
6、老人信息及入网服务机构信息的导 入和更新，智能终端的受理发放
4、服务中心在24小时内按照
老人手机、呼叫器、电话
标准流程回访老人，了解老人 对此次服务的满意度及意见
一站式居家养老服务中心
2、根据老人的服务需求 进行区域、项目匹配、联 系服务机构或义工，进行 服务对接和派单
居家养老信息化解决方案
居家养老信息化整体解决方案
Hale Waihona Puke 老人手机无线固话交互式GPS老人手机
老人智能化通讯终端（均设置红、绿按键、按下后直接接通坐席人员）
紧急救援
生活帮助
主动关怀
养
老
服
指挥调度
务
物业保安通知
三 大
老人子女通知
应
居委会通知
用
110、120
。。。
老人护理 医疗咨询 家政服务 健康咨询 票务预订 法律维权 心理咨询
国家相关政策
1. 2008年，国家十部委联合下文，要求推进居家养老服务体系建设，要求有条件的地 区都要建设信息化养老服务平台，提供一键通救助服务。
2. 2010年两会，政府和社会各界均高度关注民生。“房价、物价、养老、就业”，养 老问题已经超过就业成为各地政府关注的新焦点。老龄产业也被看作是二十一世纪 最具潜力的“朝阳行业”，在2010年正式启航。
其服务特点：一是 随时随地；二是一键求 助；三是服务全面。
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
（四）应用功能之呼叫求救
呼叫求救应用场景
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
（四）应用功能之紧急救援
紧急援救流程
老人随身携带手机
①
②
老人在遇到紧急情况时 长按SOS直到付出紧急求救声
坐席弹屏显示老人档案，显示位置
（五）呼叫求助类服务系统截图
强大的服务脚本功能及标准化服务流程 主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求， 进行电话转接派单完成，从而为老人提供多方位的全面的专业的居家养老 服务。
二、居家养老服务信息化平台提供的主要应用功能
（五）呼叫求助类服务系统功能截图
派单及服务跟踪
一、居家养老呼叫救助服务信息化平台
• 养老方式：居家养老、家庭养老、机构养老。简要概 述为9073。居家养老在建设中特色的养老服务体系中 处于基础地位。
• 居家养老服务主要包括紧急救援、日常照顾、健康护 理、家政服务、法律维权、精神慰籍等服务项目。
什么是居家养老？（官方定义）
“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，信息化网络 平台为支撑，建立完善的居家养老服务体系”。
中间件接口程序
呼叫中心系统
卫星定位系统 （GPS）
移动基站地定位 系统（LBS）
地理信息系统 （GIS）
短信接口 （SMS）
语音合成系统 （TTS）
手机程序 （客户端软件）
主动及被动定位 天气预报（有 声） 定制性关怀
电子支付
远程诊断
健康数据分析 电子商务及积分
兑换
居家养老服务信息化系列产品
养老档案动态管理系统