从服务受理-处理-反馈-归档实现服务支撑统一化、规划化管理
各域服务支撑系统初 步处理，处理不了的 派发IT服务支撑运维 平台
IT服务支撑运维管理 系统将处理完成的请 求反馈到各接口系统
系统架构
管理信息系统部 EDC平台 业务支撑系统部 OCS网管
数据交互接口 数据交互接口
产品创新部增值 业务运维平台
系统定位

以具体处理流程为主 本身IT服务支撑运维管理平台以具体处理实施为主，将各个层面的
问题通过此平台具体完成。

与XXXX其他已存在的运维系统建立数据接口关系 IT服务支撑运维管理平台本身的数据来源于其他系统的运维管理平 台，固将IT服务支撑运维管理平台作为一个大的数据集合来看待， 所有的数据起点和重点都是其他系统的运维管理平台
由于存在多套维护系统，致使底层的数据采集、数据存储出现重复数据
，造成不必要的数据库空间浪费。
汇报内容
项目背景
项目建议 项目实施



发展建议
以服务支撑为主，服务提供为辅，建立一套具有全面支撑能力的服务支撑平台
安全、稳定运行 ，低成本、高效 支撑，为用户提 供满意的信息化 服务，统一管理 规范是不断追求 的目标。因此， 必须在运维支撑 流程、日常维护 、资产管理等方 面实现服务支撑 系统的规范化、 统一化能力，逐 步构建具有全面 支撑能力的IT服 务支撑运维管理 平台
现状分析
服务来源 服务支撑
服务管理平台 MSS 其他运维系统 支撑人员
BSS
OCS网管运维系统 其他运维系统
集成公司运 维人员
增值业务运维系统 增值业务 其他运维系统
存在问题
1、管理分散 针对不同的系统有不同的管理规定，致使各系统间管理目标存在一定差
异。
2、多套系统维护平台，系统维护不集中 BSS、MSS域和增值业务中存在多套系统维护平台，致使大量人力分散 不同的系统操作，甚至一人登录多套系统，操作不便。 3、数据冲突
IT服务支撑运维管理平台 建设方案汇报
2016年07月
汇报内容
项目背景 项目建议



项目实施
服务支撑对象
MSS
BSS
IT服务支撑运 维管理平台
增值业务
集成公司
服务支撑内容
服务类型
日常维护管理 作业计划管理
服务内容
事件流程管理、故障流程管理、变更流程管理、任务流程管理、 配置流程管理 作业计划制定，审核，执行，检查
1、服务支撑流程的 建设，以其他系统为 数据来源，支撑BSS 、MSS、增值业务
值班
文档
资料 服务 报告
维护作 业计划
2、日常维护建设， 支撑集成公司内部日 常维护流程，规范化 日常维护工作
3、资产及资料管理 ，支撑集成公司相关 系统的资产和资料管 理，保证资产的申请 规范，提高资料及合 同的监控力度
值班管理
资料管理 资产管理 服务质量管理
交接班，值班，排班管理
公告信息、文档资料分类存储、服务报告管理、知识库资料管 理 静态配置信息的增/删/改/查，包括（IP地址、电路信息、设备 端口信息等），备品备件管理等 合同信息管理、客户信息管理、厂商信息、供应商管理、SLA 管理、KPI报表、质量预警、流程监控、满意度调查。
服务支撑管理目标
服务支撑运维管理项目目标是建设对客户ICT业务进行代维服务 的电子运维支撑管理平台，通过闭环流程快速响应客户请求，及时迅 速的恢复客户业务；有效管理客户资产信息；建立现场派驻值班管理
、作业计划电子化管理。系统核心是提供快速、有效、高质量服务，
为维护人员进行故障/问题/变更处理提供有力的保证和资源共享。
设计优化与 需求细化
开发实施
上线试运行
系统优化
接口
接口调研
系统设计
需求完善
开发实施
功能优化
09年7月
09年8月
09年9月
09年10月 09年11月 10年2月
……
领导决策事宜
1、初步明确需做接口的系统，由于三域运维系统较多，项目前期需明 确有哪些系统接入进来，做好需求范围。
2、规范材料是否可行，能否按照此材料进行调研、开发、实施。
合同
网络 设备
外设
明确系统数据来源
本系统是支撑MSS、BSS和增值业务系统的主要平台，但由于三域系 统已经存在多套运维支撑平台，固IT服务支撑平台的所有数据来源于 其他的运维支撑平台。

工作计划
第一阶段
服务支撑 流程
流程制度梳理
第二阶段
流程制度完善
第三阶段
流程制度推广
服务支撑 平台
基础调研
系统设计
加快建设运维平台
MSS BSS 增值业务
XXXX 运维系 统
OCS运 维系统
事件管 理工单 任务管 理工单 值班 管理 静态资 产管理 存储 故障管 理工单 配置管 理流程 维护作 业计划 动态资 产管理 服务器
产品增值 运维系统 变更管 理工单 KPI管理 资料 管理 服务报 告管理 终端
其他运 维系统
其他相关电子管 理系统
数据交互接口 数据交互接口
集成公司服务支撑运维管理 平台 外部客户
客户 短信 自助 内部运维管理模块 邮件 姓名 职务 服务 接口
短信平台 邮件系统
服务台热线 人员
各专业维护 人员
公司/部门领 导
其他相关人员
省公司维护人员 接口
颜色说明： 二期开发
集成公司运维 管理平台
功能框架
IT服务支撑平台是具有规范化、统一化的 服务支撑系统
• 规范整个运维支撑服务流程。 • 规范日常管理制度 • 规范运维人员日常操作 • 统一维护三域系统 • 统一数据来源 • 统一系统数据维护
规范化
统一化
支撑方案
不同服务域 发起服务请 求 处理请求及故障， 涉及到变更及配置 的走相应流程处理 IT服务支撑运维 管理系统通过接 口归档服务请求
汇报内容
项目背景
项目建议 项目实施



项目目标
近期工作重点
• 建立IT服务支撑运维管理平台，完善并建立相关处理 流程（事件、故障、变更等相关流程） 落实服务 支撑流程
加快建设 运维平台
• 完善需求说明书，尽快组织系统上线
明确系统 数据来源
• 数据来源于BSS、MSS、增来自业务相关运维系统落实服务支撑流程