仓库管理
1：所有的货品进仓时必须全部检验，主要针对大小码、顺脚、鞋 面是否 有明显瑕疵等，如出现此类问题，必须马上集中返回广州。
2：如在运输过程中鞋盒有损坏，进仓时需做出统计，以书面的形 式（须 包含：货号、码数、价格）报广州，方便给予补发。
3：仓库货品陈列，原则上按照货号（以第一位数为准，如相同， 则选择 第二位，以此类推）从大到小来做货架陈列；如按照价格来做 货架陈列， 同一价格区间的货品也要遵循货号大小方式陈列。
以下情况不属于质量问题
1：鞋穿着后出现较多或较大，较深的皱纹，或有一 只鞋有皱纹，另一只 没有。
2：两只鞋有些微不同色，或不同亮度，不同皮纹。 3：鞋的长度有点不一，不管是对着鞋面或鞋底量度 4：鞋里布或里皮脱色。 5：垫脚四周没有粘胶水，甚至很容易就能拉出来。 6：鞋底车了线的鞋会有渗透水的现象。 7：鞋动边接口处有处理得不够理想的现象。 8：新鞋穿着时出现一些刮脚或夹脚的现象。
弯曲时就会出现皮纹。 问：为什么你们的鞋没有半码？ 答：因为半码只相差很少（3毫米），所以都没有
设置半码。 问：磨砂皮被雨水及沙泥沾污了如何补救？ 答：若磨砂皮被雨水沾污了，应放在通风处吹干，
然后用鞋刷顺着一个方向去污垢。但浅色的磨砂皮 尽量避免被污染，因为浅色很难还原。
基本知识问答
问：白色鞋弄脏了应如何清洁？ 答：用少许透明的鞋膏或白色雪花膏将污垢擦掉。 问：为何有颜色的内里会褪色？ 答：因为有颜色的皮料都是经过染色，而真皮喜欢围绕专业知识打转，
使导购员下不了台。
对策：不要和她们在专业知府上做过多的争论， 尽量改变话题。
反复无常的顾客 特点：情绪不稳定，反复无常。
对策：小心应付，根据她的心情来确定服务， 对方情绪不好时，导购员的态度应更加友善。
基本知识问答
基本知识问答
问：为何鞋面有这么多皮纹？ 答：因为真皮就像人的皮肤一样，一样存在肌理，
仓库取鞋
要求：由离开顾客开始在1分钟内完成以下过程返到顾客面前（如 仓库较远，原则上不能超过3分钟）。 1：准确取到所需鞋款 2：清理鞋内的一切填充物及鞋盒内的所有鞋纸。 3：若有必要时用鞋刷刷干净鞋，用布抹干净鞋盒，修补好破 损的鞋 盒。 4：检查2只鞋是否有大小码、顺脚，鞋面皮纹或鞋底是否有明 显的瑕疵，如出现这样的情况应当马上进行修补或换另一对。 5：面对顾客时只有完整干净的鞋盒及外形良好的鞋子。
销售知识 顾客的基本类型 基本知识问答 处理顾客异议问答
销售知识
店内淡场
情形1：店内没有顾客，左右临柜也没有顾客 不停整理卖场内的一切事务例如：鞋架，鞋板，店铺卫生，橱窗展台 装饰摆设，同事间相互测试产品知识等。（不能停留在某一个地方超 过十秒钟，行动快捷，有忙碌的感觉，有大幅度及大范围的工作行动）
顾客的类型
固执型顾客 特点：主观意识强不易动摇，有明确购买意愿，不愿
接受别人意见。 对策：尽量满足期意愿，反驳她时尽量委婉。 苛求型顾客 特点：喜欢吹毛求疵，不易被说服，喜欢自己掌握情
势，通常这类顾客穿着打扮都很讲究。 对策：抓住她的需求，介绍一些价值较高的产品。 自负型顾客 特点：穿着打扮引人注意，喜欢谈论自己，喜欢聊天。 对策：假装崇拜她，把话题捡过来。
毛孔透气，另人体本身就有热量和温度，便会轻微 退色，穿几次后，褪色程度会减轻，可用蜡涂于内 里让内里有保护层，便会减少内里褪色的情况。建 议穿着深色的袜子。
基本知识问答
问：为何金色和银色皮鞋不可用皮膏清洁？ 答：因为金色和银色在染色过程中就像镀金
一样，把金色和银色颜色料镀在皮料上，所 以用透明鞋膏清洁便会令颜色退掉。 问：为何不同牌子的尺码有所不同？ 答：基本上鞋的尺码是固定的，因为有些牌 子的楦较窄，便要穿大半码到一码。其实最 重要的是穿着舒服，尺码不应太执着。
你是觉得面料（码数、颜色）什么地方让您不满意呢？(探询原因)
是这样的：其实这颜色优点-----皮料的优点--------所以当您穿
的时候特别显得------（卖点的重申和导入）
对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理
对：真的很抱歉！因为您刚刚说是不是质量上所产生的问题！你看 这样好吗？您 告诉我您 喜欢的款式、颜色、我还帮你介绍，这些 都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是------
顾客的基本类型
顾客的类型
顾客的类型千万种，服务方式因人而异，所谓知已知彼百战百胜
节俭型顾客 特点：爱讨价还价，选东西很仔细，爱占便宜，一直问价钱。 对策：推广时以强调产品优点为主，选择时价格较便宜产品。 虚荣型顾客 特点：喜欢吹虚自己的成就，穿着时髦，爱听别人赞美。 对策：尽量投其所好，强调产品时尚，引起她的注意。
处理顾客异议问答
二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢， 你看这边有线头啊？
错：这是正常的 错：这种小问题难免 的 错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！ 错：手工缝线的皮鞋都这样，这算是普遍两句，
处理顾客异议问答
处理顾客异议问答
一、退货时，顾客会挑皮鞋的面料、颜色、或者码数？
错：您之前买的时候不是挺好的吗？
错：不好意思 ，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！
错：不会啊！这颜色很好看下啊！这面料非常好，都是进口面料的， 不会有问题！
错：这前您怎么不说呢？
对：如果还有周旋的空间
情形2：店内没有顾客，左右临柜（特别是目标竞争对手店）有顾客 这时需要时刻关注，顾客所看或者试穿的品类、店员的介绍（特别是 折扣或者赠品）。同时自己应该站在最容易接触到顾客的地方，做好 迎接准备。
质量问题的处理
如销售后出现质量问题，按照3包卡或当地商场3包规定来处理。原则 上是能修不换，能换不退！ 需要注意：一定要用最大的耐心去面对客户处理问题 1：给顾客解释我们一定能帮他将鞋维修得很好，绝大部分的顾客 都会乐于接受的。 2：有的顾客比较燥火，不太原意维修的，可以酌情让他再拣款新鞋， 并给予较优惠的折扣或送些礼品平一下他的怒气，那么问题则能解决。 3：通过各种努力后，顾客仍坚持要求退换。且在店内大嘈大闹的， 那么只有给他换鞋。