服务员的心理需求和心理品质
中山市启航技工学校理论教案
教材名称餐厅服务员
（中级）
周次第周，第次课作者出版社及出版时间中国劳动社会保障出版社
上课时间地点班级人数课时
章节名称服务员的心理需求和心理品质
教学目标
了解服务员的心理需求；
理解服务员的服务心理品质的修养。
教学重点服务员的心理需求、服务心理品质的修养
教学难点服务员的心理需求、服务心理品质的修养
课前准备编写教案，相关教学资料整理
教学过程教师活动学生活动【组织教学】
1、师生问好；
2、清点人数。
问好；
环顾学生，
使学生注意
力集中。
起立问好；
清点人数。
任课教师：张丹丹组长审阅：教务处审阅：
教学过程教师活动学生活动
一切从客户需求出发，真诚为
客户着想。
◆细微服务——要求我们不断提升服务
质量、严格落实服务规范，做事认真。
◆主动服务——就是你现在做的正是对
方正在想的
◆变通服务——工作标准是规范但客户
满意才是目标
◆爱心服务——要意识到服务不是仅仅
赚一份工资
◆激情服务——服务帮助了客人后感受
到的那份快乐
具备了这些职业素养，可以更好塑造我们的阳光心态。
四、案例分析——别开生面的开业典礼
1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。
这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。
开业典礼在店前广场举行。
上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。
正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。
典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。
典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。
于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜提出问题
积极思考，
讨论问题，
认真回答。
教学过程教师活动学生活动
庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切
全部免费。
”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。
虽然，
酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒
体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生
意格外红火。
【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气
氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项
活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社
会影响，提高企业的知名度和美誉度。
该酒店的
经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业
的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的
效果。
这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组
织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第
一个里程碑。
五、饭店服务员应具备的心理素质：
（1）稳定的情绪状态：
作为饭店的服务人员，在进入自己的角色时，不应该把自己的烦恼带到工作中来。
服务人员工作中的情感形式是多种多样的，主要表现为：
①心境：处于平衡状态。
②激情取决于服务人员的经历与经验；
③应激：取决于服务人员的责任感；
取决于服务人员的个性。
知识讲解
认真听课
如何使自己的心境处于平衡状态？
条件措施
处于顺境时要保持冷静，不喜形于色。
处于逆境时要进行克制，不把情绪表现出来。
（2）职业能力的要求：
职业能力是顺利完成某项活动所必备的心理特征。
职业能力是一种综合的整体结构。
观察能力
①较强的认知能力分析能力
预见能力
观察能力：服务人员要善于观察客人的特点，并养成勤于观察的习惯，从而全面、迅速地把握情况；
分析能力：应善于透过现象看本质，分析客人的好恶、倾向以及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施；
预见能力：根据事物的发展和规律提早决定自己应采取的行为方式，在服务工作中，预见能力还可以提早消除各种不利因素，防患于未然。
②良好的记忆能力
③较强的自控能力
④较强的应变能力
⑤较强的语言表达能力
⑥较强的人际关系
（3）气质的要求：
①感受性适中；
②灵敏性不宜过高（会让客人产生不稳重的感觉，也无法使饭店工作者保持最佳的工作状态。
因此，沉着、冷静、遇事不慌，才是应有的气质特点。
）③耐受性强（服务工作是一种程序化工作，常年做的都是同一类工作，容易产生厌倦情绪和心理压力。
）
④可塑性强：
可塑性强表现为容易顺应潮流环境，行动果断可塑性弱表现为在环境变化时，情绪上易出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫。
（4）意志的要求：
自觉性果断性
自制力坚韧性
教学过程教师活动学生活动【布置作业】
1、服务员的心理需求有哪些？
2、餐厅服务员要做好服务工作，必须具备哪些
布置作业完成作业心理品质？
【板书设计】
服务员的心理需求和心理品质
一、服务员的心理需求：
生理需求
安全需求社交需求
尊重需求自我实现需求
二、服务心理品质的修养：
敬业精神
开朗性格
自控能力
三、饭店服务人员应具备的心理素质：
稳定的情绪状态
职业能力的要求
气质的要求
可塑性强。