WHO-谁是信息接受者
• 确定信息接收对象 • 如何引起接收者的注意 • 接收者的观念、文化程度、风俗 • 接收者的需要 • 接收者的情绪
天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。
WHERE-何处发送信息
• 不同场合发送信息的效果不同
– 地点是否合适？ – 环境是否不被干扰？
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自然人
天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。
方式 工作方式 人际关系 目标 工作力度
•从指挥到授权 •从做业务到做管理
•从野牛型到雁群型 •从个性化到组织化 •从感情关系到事业关系 •从个人目标到团队目标 •从守成到变革
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天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。
HOW-选择有效的发送信息方式
请考虑以下因素
接收方倾向于什么方式？ 沟通的本质是什么？ 哪种方式会收到最迅捷的回应？ 是否保密？
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HOW-选择有效的发送信息方式
几种常用沟通方式优势和不足比较
方式
我经验、寻找相似点和区别、质疑
• 批判式倾听
动画MTV
• 确定说话者动机、对观点进行质疑和提问、将事实从观点中
区分出来、承认自己的偏见、评价信息
时间分配
考虑各种信息所占时间长短
建议—选择恰当的沟通时间，充分考虑对方的情绪；
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WHAT-确定信息内容
语言+肢体语言信息内容会更准确； 信息主题是什么？ 涉及哪些要点？ 采用什么风格和语气？
建议--简洁，强调并围绕重点、用熟悉的语言
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中层管理干部技能训练营
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
课程结构 A.管理者技能需求 B.管理者角色认知 C.沟通技能 D.时间管理 E.领导力 F.团队组建技能 G. 执行力 H.如何培养下属 I. 目标管理 J. 绩效评估 K.问题系统解决方法
我能
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下属
同事
上司
作为同事的主管
内部客户
内部客户原则
服务的四个特性
•（无形性、不可分性、可变性、易消失性）
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小组讨论
在公司内部以部门为单位讨论内部顾客的概念？
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下属
同事
上司
作为上司的主管
主管角色的七大变化
作为上司的主管五大角色
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下属
同事
上司
作为上司的主管五大角色
5大角色
管理者
变革者
领导者
绩效伙伴 教练
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下属
同事
上司
——常见的角色错位
民意代表
向上错位 领主
第二章 沟通能力
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沟通的目的
建立与维持人与人之间、组织与组织之间的各种关系； 促使组织各种活动的开展及进行，以达到预期的目的；
让对方了解自己的意图、感觉或意念； 让对方同意并接受自己的意见； 让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应； 维持与对方良好的关系。
WHY-为什么要发信息
• 目的是什么？ • 希望达到的效果？ • 商务电子邮件是否可以不发？
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有效接收信息之关键技巧
练习A-听力测试
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聆听原则
• 适应讲话者风格 • 眼耳并用 • 首先理解他人再被他人理解 • 鼓励他人表达自己 • 聆听全部信息 • 表现出有兴趣聆听
优势
不足
电话 速度快、及时回馈有助决策 信息量少可能会不准确
E-mail 信息量大且准确
不能很好作思想和情感的交流
开会 发挥团队作用有利于决策
成本高
面谈 信息全面及时反馈
耽误时间、不方便
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WHEN-何时发送信息
时机：
约见客户；发致谢函；发催款函各在什么什么时间合适？
中层管理干部（管理者）的管理辅证
M 士气力
成本力 C 安全力 S
D 交期力
生产力 P
Q 品质力
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激励告示：
你的对手在学习和进步！ 你在做什么？
50
GM
40
经理 35
主管 30
普通职员
20
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第一章 管理者的角色认知
中层管理干部（管理者）的技能需求
处事 处人
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处事
目标
计划
执行
修正
目 标 管 理
时 间 管 理
执
问
行
题
力
解
决
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处人
定位 培训 沟通
组织
领导
角
教
沟
色
练
通
认
技
技
知
术
能
构
激
建
励
团
下
队
属
天冷，冷在风里；人穷，穷在志上；企业苦，苦在观念上。
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角色认知
上司
同事
下属
结果
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下属
同事
上司
作为下属（经营者的代理人）的四项职业准则
职权来自上司的任命 体现高层意志
言行代表公司、职位
完成公司目标同时 实现自身利益最大化
四项职业准则
站在经营者的角度来考虑问题
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沟通之要素
信息、发送者-接收者、反馈、渠道、噪音、环境
传送者
接受者 双向性
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有效发送信息
HOW-选择有效的发送信息方式 WHEN-何时发送信息 WHAT-确定信息内容 WHO-谁是信息接受者 WHERE-何处发送信息 WHY-为什么要发信息
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有效聆听的四个步骤
• 准备聆听 • 发出准备聆听的信息 • 在沟通过程中采取积极的行动 • 准确理解对方全部的信息
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主动倾听的四种方式
• 获取信息式倾听
• 识别中心思想、寻找支持性材料、预言要说的内容、联系自