图二
有效倾听的技巧
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耳到、眼到——判断口头语言的真正含义、 心到——体会对方的处境和感受、脑到— —分析对方的动机，了解弦外之音。 创造良好的倾听环境适宜的时间：重要的 汇报安排在早晨。适宜的地点平等的氛围 保持目光交流——表示我在全神贯注听你 讲话。 及时用语言、动作和表情给予呼应自然开 放的姿态代表接受、容纳、尊重与信任。 如用赞许性的点头、恰当的面部表情与积 极的目光接触。抑制争论的念头
错过体态语言所表 达的意思，导致误 解
被动消极 心不在焉
激发对方的注意， 却难以引起共鸣
考虑其他事情，或 一味想反驳，迫不 及待想说，危险的 方式
意义
增强沟通效力——让对方感受到被尊重与理解
增强解决问题的能力—— 有助于发现对方不愿表露的，或没有意识到的的 改善人际关系——人们喜欢善听者甚于善说者。 防止主观误差——获得更多信息，使判断更为准确
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学会控制自己的情绪，抑制争论的冲动，听对方把 话说完，再表达自己的看法和见解。倾听的关键是 多给别人耳朵，少给声音，目的是为了了解而不是 反对和争论。有效的倾听者不会随意打断对方的谈 话，更不会轻易动怒或争论。 为什么对方的话激怒了你？你内心的哪个伤疤被触 动了？ 准确理解听清全部的信息 整理出关键点和细节 听出对方的感情色彩，如语调和重音，语速 注意谈话者的潜台词 克服习惯性思维。
请不要打断别人的谈话
五、有效倾听的障碍
• （一）环境因素引起的障碍——最重要的因素之一。包括主观与客观 客观因素：不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相同。 主观因素：心情、性格、衣着、谈话人数、话题灯 • （二）观点不同每个人内心有自己的观点，很难接受别人的观点，如 果出入大，还容易产生抵触情绪——反感、不信任、甚至是不正确的 假设。比如：你的观点没什么新意，你不用说，我都知道怎么回事 （三）心理定势有自己的好恶，根深蒂固的心理定势和成见，与看似 不喜欢或不信任的人交流时很难客观、冷静。比如：这个人没什么能 耐，或者产生了隔阂，会认为他所作的一切都是冲着你来的。 • （四）急于表达自己的观点 • （五）心智时间差大脑运转速度极高，每分钟处理500字以上，而说 话的速度是150个字左右，产生了心智时间差。为了弥补这一空白， 大脑自然会游走到其他想法上去。 • 互动：你说我来画
• “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着， 突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令 他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟 悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗 警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内 心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本 性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正 如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难 被人察觉的疏忽而暴露了原形
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
聼的四个层次
用心听，寻找感兴 趣部分，感同身受， 带着理解和尊重
同理心地聼 主动积极地聼
15%
写 书写
Hale Waihona Puke 11%• 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃
在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持 续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在
等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，
一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副 深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。
（三）好的和差的倾听者的特性
• 差的倾听者： • 1. 打断讲话者（不耐烦）。 • 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 • 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 • 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 • 6. 改变主题。 • 7. 做判断。 • 8. 思想封闭。 • 9. 谈论太多。 • 10. 自己抢先。 • 11. 给不必要的忠告。 • 12. 忙得顾不上听。
• 倾听：凭借听觉器官接收口头和非语言 信息，确定其含义并对此作出反应的过 程 • 聼： • 耳、 • 王（关注对方，以对方为主）、 • 目、 • 心
别人心里想的 100% 别人嘴上说的 80% 你听到的 你听懂的 60% 40%
你行动的 20%
说三分，聼七分
听 倾听
42%
说 说话
32%
读 阅读
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪，进 而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
（三）好的和差的倾听者的特性
• • • • • • • • • • • • • 好的倾听者： 1. 适当地使用目光接触。 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 5. 用不带威胁的语气来提问。 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 11. 不批评、不判断。 12. 敞开心扉。
测测你的 倾听指数
游戏一：画图游戏
规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不 用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画 出图形。
•表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子
你画对了吗？
图一
你又画对了吗？
有助于个人的发展：钢盔的诞生
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。
主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但
只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”