（三）好的和差的倾听者的特性
• 差的倾听者： • 1. 打断讲话者（不耐烦）。 • 2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。 • 3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 • 4. 对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。 5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。 • 6. 改变主题。 • 7. 做判断。 • 8. 思想封闭。 • 9. 谈论太多。 • 10. 自己抢先。 • 11. 给不必要的忠告。 • 12. 忙得顾不上听。
• 【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特 • 工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 • 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 • 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 • 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 • 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 • 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 • 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 • 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 • 现他的真正意图。
沟通无所不在
一、学会倾听
• （一）什么是倾听 • （二）倾听的作用 • （三）好的和差的倾听者的特性 • （四）为什么我们存在倾听问题？
（一）什么是倾听 在各种沟通技巧上的时间百分比
（一）什么是倾听
• 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是 • 接受口头及非语言信息、确定其含义和对此 • 做出反应的过程。
（四）为什么我们存在倾听问题？ 影响有效倾听的要素和障碍
要素
障碍
懒 惰 如果科目复杂或困难就不听；

如果要花太多时间也不听
思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境；
拒绝涉及讲话者的观点并从中受益
固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或
与讲话者争辩；
当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化
或激动
续表
你是怎样的沟通者？
能说会道者 VS 善于倾听者
好话的=夸夸其谈 油嘴滑舌 专心、稳重、成熟=好听 的
倾听的重要性
倾听是信息来源的重要渠道 倾听有助于知己知彼,领会弦外之音
倾听的概述
倾听的层次 倾听的方式 倾听的类型
倾听的层次
“Q” 型 :用心听 “L” 型:专注听 “Ω”型:简单听,很快就忘记了. “一”型:听而不闻,心不在焉,表现为一只耳朵进,一只耳朵出
（三）情感移入式倾听
• 1.为了情感而倾听 • 2.否定式倾听反应 • （1）否定情感； • （2）对比； • （3）给予指导； • （4）防守性的反应； • 3.利用情感移入式倾听 • （1）识别情感； • （2）倾听叙述； • （3）让对方找到解决问题的方法。
（四）享乐式倾听
倾听的原则.
• 1、真心愿意听，并集中注意力 • 2、要有耐心 • 3、避免某些不良的习惯 • 4、适时进行鼓励和表示理解 • • 5、适时做出反馈
• 好的倾听者： • 1. 适当地使用目光接触。 • 2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 • 3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。 • 4. 使用语言和非语言表达来表示回应。 • 5. 用不带威胁的语气来提问。 • 6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。 • 7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。 • 8. 移情（起理解讲话者的作用）。 • 9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。 • 10. 展示关心的态度，并愿意倾听。 • 11. 不批评、不判断。 • 12. 敞开心扉。
三、倾听技巧
（一）主动倾听 （二）批判式倾听 （三）情感移入式倾听 （四）享乐式倾听
（一）主动倾听
• 成为积极倾听者的几种方式。 • 1. 识别中心思想； • 2. 偶而的提问； • 3. 及时反馈。
（二）批判式倾听
• 1. 确定说话者的动机； • 2. 质疑和提问； • 3. 承认自己的偏见。
• “笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 • 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 • 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 • 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 • 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 • 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 • 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 • 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 • 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形
要素 不真诚
障碍 倾听时避免目光接触； 只注意讲话者的谈话内容而不注意讲话者的 感情
厌倦 疏忽
对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞
注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被 办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意 乱
二、倾听过程
• （一）预言 • （二）接收信息 • （三）注意 • （四）赋予含义 • （五）记忆 • （六）评价
（二）倾听的作用
• 1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；
• 2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效 力；
• 3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清 理思绪；
•
4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最
好方法；
•
5.倾听可以取他人之长补己之短；
•
6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。
（三）好的和差的倾听者的特性
倾听的方式
侧重于人的倾听方式 侧重于内容的倾听方式 侧重于形式的倾听方式 侧重于时间的倾听方式
倾听的类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感式倾听 享乐式倾听
倾听是怎样进行的？
假设你在给一个朋友播放音乐。他 用盖过音乐的声音对你说：“声音 关小点儿！”
第五章 倾听
• 观察能力； • 分析能力； • 理解能力。
• 主动倾听； • 理解他人。
• 认识倾听在沟通中发挥的重要作用； • 识别和解释倾听过程中的6个步骤； • 理解四种类型的倾听：获取信息式倾听、 • 批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式 • 倾听； • 学会倾听并改进自己的倾听技能。
• 第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 • 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 • 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 • 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 • 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 • 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 • 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， • 样子很平和。