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第一节 信息系统的发展
• 通过若干新系统的介绍，说明信息系统的发展
本节内容： 一、无线移动通信 二、Extranet与企业联盟 三、数据仓库与商务智能 四、客户关系管理系统 五、社会信用管理系统 六、电子政务系统
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一、无线移动通信 -1
• 无线通信中最具发展前途的是无线移动通信 （Wireless/mobile communication） 能使信息系统在机动性方面得到根本性的提升
• 数据仓库1980年代中期产生, 1990年代发展起来 – 是面向主题的多维结构集成管理数据的技术 – 由数据、数据收集、数据管理、数据查取、 – 在线分析处理（OLAP）等部分构成
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三、数据仓库与商务智能 -2
• 数据仓库示意图
数据
信息
分析决策
经营数据 外部数据
加
查
载
询
管
管
理
集合数据 事实数据
• CRM 使企业的经营理念从 提供什么产品和服务变为怎样使客户满意
• 一般每五年就失去一半客户 建立新客户的难度是保持老客户的 5-10 倍 由此可知：市场竞争如何激烈，客户如何重要
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四、客户关系管理系统 -2
• 客户关系管理的一般理解： 通过客户关系信息资源的开发与利用，分析
和了解客户，进而吸引和优化客户，与客户 建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐 的关系中为企业创造价值的活动
• 建立在无线移动通信基础上的各种信息系统 将会越来越多地出现在我们周围
• 使我们 “anytime, anywhere”地 传送和获得所需信息、开展各种活动 给我们的工作和生活带来极大的便利盟 -1
• Extranet 是企业之间的互连网，即企业外部网
• 目前一些银行已建立了“手机银行” 向客户提供账户查询、转账、代收付、 外汇买卖和证券交易等功能
• 无线移动通信的用武之地还有: 诱导和疏通等交通控制 社会治安的预防和处置 灾难的抢救抢修等
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一、无线移动通信 -3
• 可以预计很快进入无线信息时代 极大部分交流信息将通过无线网络发送和获取 大部分社会活动和家庭生活将在无线网络上运行
• 在 CRM 基础上，应用先进的信息技术 构成了客户关系管理系统
• 目前软件市场已有 多种规模和各有特色的 CRM 系统可供选择
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四、客户关系管理系统 –３
（1）客户特征分析： 客户基本属性、价值、信用分析
（2）客户群属分析： 客户群单因素、多因素细分
（3）客户相关分析： 客户特征与产品品种、服务类别和方式、 成本和利润等多因素的综合分析
但迄今理想中的供应链和企业联盟还很少见 • Extranet是目前最有效的企业合作支撑技术
能为供应链中物流信息的畅通提供快捷通路 • 能为一致的经营战略和计划执行提供基础环境 • 因此真正的企业联盟必须建立 Extranet
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三、数据仓库与商务智能 -1
• 数据库系统中数据的积累 – 引出了海量数据的管理和利用问题 – 在此背景下产生了数据仓库的构想
• 数据挖掘技术：
根据数据的相似性找出数据相关性
• 在线分析技术：
对历史数据动态分类和统计而产生信息或知识
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三、数据仓库与商务智能 -4
• 商务智能的主要作用有三个方面： • 规律探索：在以往事实数据中获取知识
– 找出不同客户群对产品喜好的变化规律 – 找出交易风险的形成规律
• 机会发现：对数据做扫描式分析和预测
– 发现目前不起眼但将看好的某类产品或服务 – 某地对某产品有大量需求
• 问题识别：使企业及时采取对策避免损失
– 识别客户或交易风险、成本上升的征兆
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四、客户关系管理系统 -1
• 客户关系管理：管理新思想 Customer Relationship Management, CRM 以产品为中心转向以客户为中心过程中产生
第十四章供应链管理及其信息系统
• 14.1 供应链管理的概念 • 14.2 供应链管理环境下的生产计划和控制 • 14.3 供应链管理环境下的生产计划优化 • 14.4 供应链管理环境下的库存控制 • 14.5 供应链管理环境下的物流管理 • 14.6 供应链管理中的合作伙伴选择
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第一节 信息系统的发展
• 近十几年来信息系统不断推新
– 或延伸范围使体系扩大而增强整体功效 – 或加大深度使局部精致而由点促面
例：ERP 向企业外部和边角延伸 CRM 对客户关系进行精细管理
• 信息系统还向新领域拓展，形成新型系统
例：电子政务、电子社区和数字城市等
• 近年来又产生了面向社会的信息系统
例：社会信用管理系统，社会文献服务系统
• 供应链上若干合作企业
租用公共信息网络设施和服务 根据某种约定建立互连计算机通信网络 相互传输供需、组配等合作交流信息 • Extranet 是企业信息基础设施的组成之一 是Intranet向外的延伸 开放程度界于Intranet和Internet之间
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二、Extranet与企业联盟 -2
理
器 维度数据
器
元数据
仓库管理器
抽取
装载
整理 转换 备管理份课件
引导 搜索
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三、数据仓库与商务智能 -3
• 与数据仓库密切相关的是商务智能或商业智能 Business Intelligent，BI
• 商务智能技术将商业活动数据转化为有用信息 进而提炼知识，支持商业活动分析决策
• 商务智能依靠数据挖掘、在线分析等技术
• Extranet 示意图
Intranet，企业内部网 电子邮件、公告栏、 信息检索、、、、
异地 分公司
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Extranet，企业外部网
公 业务合作、电子商务、
司
信息共享
总
部
合作公司 A
合作公司 B
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二、Extranet与企业联盟 -3
• 企业联盟是基于供应链思想实现的 • 供应链和企业联盟思想的产生已有一段时间
• 手机即是目前应用面最广的移动通信设备
• 物流系统中运输工具依靠配置的无线通信设备 能使我们确定其每时每刻的空间位置
• 电子商务的交易各方使用无线移动通信 可以在移动状态中查询、洽谈和签定交易合同
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一、无线移动通信 -2
• 例如以手机渠道进入网上银行的交易和服务、 证券交易所的证券委托买卖等