2.抱怨处理抱怨指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。

美国白宫曾经针对全国消费者做了一项调查“即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少?”，统计了准确的数字比例：➢不抱怨投诉的客户回头率为9%，91%不会再回来；➢抱怨投诉没有得到解决的客户81%不会再回来；➢抱怨投诉过但得到解决的客户回头率为54%；➢抱怨投诉被迅速得到解决的客户的回头率是82%；➢4%的不满意客户会向你抱怨投诉，96%的不满意客户不会向你抱怨投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人。

行业大客户的抱怨处理是否得当，造成的影响体现得更为明显。

2.1抱怨处理的最终目标消除不满、恢复信誉；作为市场调研的资料；挖掘潜在的用户需求；确立服务质量保证体系；2.2抱怨分类（一般抱怨、中级抱怨、重大抱怨与非理性抱怨）一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能够快速消除的抱怨；中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大、预计通过单部门的努力即可消除的抱怨；重大抱怨：①涉及火灾等的抱怨；②客户要求更换发动机、变速箱的抱怨；③客户要求退车、换车的抱怨；④客户抱怨到媒体、消委会、消协、法院；非理性抱怨：属于客户对服务政策及相关规定的误解、客户有意不配合或刁难的、客户提出的不满意理由明显属于期望值太高的抱怨。

2.2处理抱怨的基本原则➢要坚持客户至上的原则：不回避，第一时间处理，迅速、慷慨地处理正当抱怨，不要将简单事情复杂化，经销商和服务站是处理解决用户投诉的第一责任单位；➢要尊重信任并理解客户，但在找出问题之前，不要肯定客户的判断，倾听用户意见，消除怨气、心理平衡以后事情就容易解决，先处理心情、再处理事情；➢坚决避免正面冲突的原则：站在用户立场，漠视用户的痛苦是处理用户投诉的大忌；➢先解决用户问题，后考虑引起抱怨的内部原因；➢要坚持公平、公正维护双方权益的原则：不作过度的承诺，寻求双方认可的服务范围，尽可能让用户满意，有时做适当的让步也是必要的，争取双赢；➢敏感性及时效性的原则：特殊情况的抱怨，要考虑对方与自己的相关因素、场合、条件再决定如何处理；➢必要时让上级参与，运用团队解决问题；2.3经销商应对抱怨的前的心理准备➢坚信用户的眼光最严格；➢端正态度、洗耳恭听、认真对待；➢处理抱怨时需将暂时得失置之度外；➢抱怨情况及处理过程及时通知有关部门与人员；2.4处理抱怨的流程，抱怨处理六阶段（问候阶段—倾听阶段—平息抱怨阶段—解决问题阶段—电话回访阶段—总结经验）2.4.1问候阶段主动来电：言辞友好礼貌，认真倾听用户的抱怨，缓和抱怨用户的情绪，一般性问题及时反馈给相关部门，及时处理，遇到重大难以解决的问题，先缓和抱怨用户情绪，继续请示领导安排专人小组上门拜访，具体了解，现场解决。

从其他途径得知用户在使用车辆的时候抱怨极大，需及时安排人员回访或者上门拜访，上门拜访需注意：友善地握手、相互介绍；保持目光接触，表现信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜访抱怨用户的人员外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题。

2.4.2倾听阶段倾听时切忌专注并表现出自己的兴趣和认真对待的态度；言辞礼貌诚恳；遭到人身攻击也不反辱相击；尽量不要打断用户的谈话（花80%的时间去听，给你的用户80%的时间去讲。

如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多，这样无助于你为顾客提供正确的解决办法），任何回答都需经过深思熟虑，切不可不假思索回答用户；认真记录用户所抱怨的问题。

倾听抱怨的禁忌：➢往用户身上推卸责任；➢将责任推卸给自己的企业；➢将责任推卸给生产厂家；➢主观地责怪某个人；➢忽略服务失败的客观现实；2.4.3平息抱怨阶段平静地、客观地、明确地讨论用户所提出的问题，一一分析原因，对其做出解答；不要过多地询问关于抱怨的历史问题，避免这样说“我要先核实一下”，这会使用户感到自己的抱怨被认为是不应该的（对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情）；待用户发泄完完表示理解，并真诚表示歉意；当场难以解决需要与领导协商的，与用户商妥后给用户一个解决问题的时间限期的承诺（尽量的让承诺时间短，显示对问题的重视程度）。

（1）针对不同的类型的用户，在平息抱怨阶段的应对措施和注意事项：●急躁的用户表现：以自我为中心，看问题主观，不替别人着想。

忙碌，不愿等待。

应对方法：保持冷静，似为他努力，使他冷静或分散其注意力。

忌讳：言语生硬，凉晒客户●较真的用户表现：很仔细 ( 小气 ), 吝啬得无法容忍, 很难说服。

应对方法：仔细倾听, 尽量准确回答, 报价尤为重要。

忌讳: 一知半解, 过于大方, 回避或岔开问题。

●武断的用户表现：自以为是, 固执己见, 好争论, 缺乏耐心。

应对方法：沉默倾听, 摆事实, 讲道理。

忌讳: 急躁, 不合逻辑的反驳, 无证据的反驳。

●夸夸其谈的用户表现：自我中心, 主观, 肤浅, 口若悬河, 但喜怒无常。

应对方法：控制谈话内容, 不要走题, 客观地纠正, 注意方式。

忌讳: 过分生硬伤自尊, 跟随客户的话题。

●喜欢炫耀的用户表现：显得有风度, 喜怒不形于色。

应对方法：平常对待。

忌讳: 轻视或过分重视。

●自命不凡的用户表现：高人一等, 难以接近。

应对方法：保持距离, 注意措辞, 不卑不亢。

忌讳: 忽视或蔑视, 谦卑。

●多疑的用户表现：“是吗?”、“不会吧?”应对方法：诚恳的态度, 简明的回答, 事实的说服, 建立信任。

忌讳: 不确定的回答。

●爱发牢骚的用户表现：心理负担过重, 缺乏幽默, 脾气古怪, 事事不满意。

应对方法：耐心, 活跃, 讲述并解释。

忌讳: 厌烦和斥责, 解释工作困难。

●吹毛求疵的用户表现：要求苛刻, 爱发脾气, 难以满足。

应对方法：保持乐观, 合理解释, 肯定。

忌讳: 置之不理, 忍让迁就, 紧张或缺乏信心。

●蛮不讲理的用户表现：态度蛮横, 外表凶。

应对方法：礼貌待人, 富于幽默, 客观公正, 重视问题,有进有退。

忌讳: 针锋相对, 一味忍让, 挑剔错误。

●能言善辩的用户表现：精明, 话中有话。

应对方法：了解目的, 抓关键点。

忌讳: 全信或全不信。

●紧张的用户表现：丢三拉四, 语无伦次。

应对方法：细致询问, 参观。

忌讳: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客户抱怨投诉的沟通技巧➢平息客户抱怨投诉的沟通技巧之一：“移情法”“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到委屈的时候的一种精神安慰。

目的就是使客户敞开心灵，恢复理智，和客户建立信任。

“移情法”通常适用与客户在情绪激动，正在发泄不满时。

对此而言，移情与同情的区别就在于，同情是你过于认同他人的处境，而移情是你明白他人的心情。

试着使用这些表示移情的短语，如：●我非常理解您现在的感受；●我能想象你当时觉得多么麻烦；●我知道您为什么这么生气；●很抱歉我让您感到失望了；●你说的对，谁都不愿遇到这样的事情；●发生这种事情我感到很遗憾!➢平息客户抱怨投诉的沟通技巧之二：“谅解法”“谅解法”要求受理人在接受客户的抱怨投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。

比如：考虑其他客户的需求或感受来解释，或是提供充分售后服务等减少或弥补客户的损失，取得客户的谅解，赢得客户的心。

“谅解法”使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与客户沟通取得客户的认同。

这种方法适用于受理客户抱怨投诉，与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

如：●“我很同意您的观点，同时我们考虑到…”而避免说“您说的很有道理，但是…”➢平息客户抱怨投诉的沟通技巧之三：“3F法”“3F法”就是对比抱怨投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

这种方法针对不完全了解产品和服务就抱怨投诉的客户，适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案的情况。

客户的感受（Feel）:我理解您为什么会有这样的感受；别人的感受（Felt）：其他客户也曾经有过同样的感受；发觉（Found）：不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下吗？➢平息客户抱怨投诉的沟通技巧之四：“引导征询法”“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面的提出客户抱怨投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可以变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。

不管对于公司还是客户，解决抱怨投诉都有双方的承受限度，“引导征询法”就是探知客户想法的方法。

如果客户的要求在公司接受范围内，双方很容易达成共识；如果客户要求过高，采用其他的方法，如：进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。

“引导征询法”适用于受理客户抱怨投诉、与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况。

试着使用以下引导及征询的短语，如：●“我有一个建议，不知您觉得是否可行？”●“另外一种可能性是…”●“我们是否可以尝试…”●“我们是否可以各退一步呢?”●“您需要我们怎样做您才满意呢？”●“您有没有更好的处理建议呢”●“您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？”2.4.4处理问题阶段对于现场解决不了的问题，需定期向用户说明面前问题处理的进度，分析用户所提出的问题，弄清抱怨的背景和原因；制定出双方可以接受的解决方案。

设计问题解决方案：（1）分析问题小组人员全面分析抱怨的问题，不要轻易下定论与判断，分析出问题严重到何种程度？是否需要柳汽本部人员，那些人部门人员协助？是否有必要在向其他地方做进一步了解，如果经过研究分析得出用户提出的问题不合理或无事实依据，如何让大客户认识到这点？大客户产生抱怨的因素主要有以下三方面：第一，厂家的服务不能满足他们需求或产品质量等问题引起客户不满。

第二，习惯性抱怨，有的客户生意上遇到困难或碰到个人不顺心的事时便对厂家抱怨一番，这种没有明确动机的抱怨只是一种发泄。

第三，有的客户喜欢总结各个厂家、产品的优、劣势，根据其他厂家的优势，结合企业的劣势把每个厂家都说得一无是处。

这种客户抱怨的目的只有一个，那就是给厂家的销售人员造成心理压力，增加谈判筹码，以便从厂家获取更多的优惠政策。

（2）解决问题弄清楚客户抱怨的原因对销售顾问尤为重要。

对第一类情况，经销商人员要虚心接受，及时将信息反馈给服务商或者柳汽，通过整改，提高服务质量给客户一个满意的交代。

对第二类情况，销售顾问不需做过多的解释，只需做一个倾听者。

因为客户的目的就是发泄情绪，发泄完了，什么问题也就没有了。

对第三类情况应该大声对客户说不。