相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者 孤帆片舟”
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医患之间的沟通
彼得·德鲁克的沟通理论
沟通四法则：
What: 一个人必须知道说什么。
• 沟通是一种感知（是否感悟）； • 沟通是一种期望（是否期待）； • 沟通产生要求（要求接受）；
When: 一个人必须知道什么时
候说。
• 信息不是沟通（信息是中性的）。 Who: 一个人必须知道对谁说。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显
示，在500名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。
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医患之间的沟通
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解
• 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息
• 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力
第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
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医患之间的沟通
步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解
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医患之间的沟通
•
第一步: 有效提问
我 们 为 什 么 要 提 问:
•？
• 收集信息和发现需求 • 开始和结束谈话 • 控制谈话方向
• ——沟通是理解力！
How: 一个人必须知道怎么说。
PPT文档演模： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ ➢ 听 众： 患者及其家属 ➢ 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） ➢ 背 景： 沟通发生的具体环境 ➢ 信 息： 针对患者，可实现目标的信息是什么？ ➢ 渠 道： 将你的信息最有效传递到患者的媒介是什么？ ➢ 反 馈： 应该给患者对信息进行回应的机会
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医患之间的沟通
步骤一 ：事前准备
• 明确沟通目的 • 制定行动计划 • 创造良好的沟通环境
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医患之间的沟通
事前准备--明确沟通目的
你沟通所要达到的 目的是什么?
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医患之间的沟通
•
•事前准备 -- 制定行动计划
•3. 决定信息发送的方法
• 4.何时发送信息
• 听而不闻 • 装作聆听 • 选择性聆听 • 设身处地聆听
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医患之间的沟通
以己度人的回应
• 好为人师 • 引导性发问 • 想当然 • 主观臆断
急于为他人辅导,提出忠告和解决问题 依据个人的想法,观念去发问 从个人的经验去解释和推断别人的动机 评价、判断、 同意或反对
• 提问题——是沟通的第一要诀 • 永远要倾听——是沟通的第二要诀 • 面对面谈话——是沟通的第三要诀 • 留心信号——是沟通的第四要诀 • 使用普通语言——是沟通的第五要诀
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医患之间的沟通
第二章 有效沟通的基本步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 处理障碍 达成协议
医患之间的沟通
沟通的方式
•面对面的交流
•作报告/演示
•开会
•收发电子邮件
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•电话/传真联系
•阅读备忘录
医患之间的沟通
•
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沟通的种类
•沟通
•语言
•非语言
•口头 书面 •距离 •肢体 •身体 •方向 •语言 •接触
医患之间的沟通
沟通的种类
•沟通
•单向沟通 •双向沟通
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医患之间的沟通
沟通的结构
•语言沟通20～35%
•非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
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医患之间的沟通
沟通循环
•反馈
•主体 •编码 •发送者
•媒体
•噪音
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•译码 •客体 •接受者
•背景
医患之间的沟通
沟通的五要诀
• 制止别人滔滔不绝的谈话
• 征求意见
• 不明白或不相信
• 提出建议
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医患之间的沟通
•
有效提问
问题的类型
封闭式问题 开放式问题
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医患之间的沟通
有效提问--问 题 举 例
•封闭式问题
•开放式问题
•发生意外了吗？ •你喜欢你的工作吗？ •你还有问题吗？
•意外是怎样发生的？
医患之间的沟通
• 有效沟通的过程
•原信息
•编码
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•信息译码
•传送
•发送者
接受者
• 反应医患之间的沟通
沟通是个人事业成功的重要因素
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档
案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
• 电话/面谈/会议/信函/备忘
• 时间是否恰当
•5.何处发送信息？录 •不被干扰
•When?
•Where?
•How? •What?
•Who? • 1.谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
•2.确定信息内 • 简洁/强调 /熟悉的语言
•制定行动计划
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医患之间的沟通
医患之间的沟通
步骤 二 ：了解需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听与回应 第三步: 确认理解
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医患之间的沟通
第二步: 积 极 聆 听
•为什么要聆听
• 获得更多信息 • 帮助进行谈话 • 保持友好气氛 • 为有效发表自己的意见作准备 • 处理不同意见
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聆听的程度
• 事前准备 -- 创造良好的沟通环境
➢ 地点 ➢ 材料 ➢ 设备/设施 ➢ 事前预约
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医患之间的沟通
第二章 有效沟通的基本步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
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医患之间的沟通
步骤 二 ：了解需求
医患之间的沟通
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2020/11/12
医患之间的沟通
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•课 程 的 主 要 内 容
•沟通的要素 •医患沟通技巧
•有效工作沟通的基本步骤
医患之间的沟通
第一章 概述
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医患之间的沟通
什么是有效沟通?
• 有效沟通就是双方信息的传送和理解， 并达成共识的过程。
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•你喜欢你的工作的 •哪些方面？ •你有什么问题？
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医患之间的沟通
有效提问---问 题 的 优 势 和不 足
• 优势
• 不足
•封 闭 式
• 节省时间 • 控制谈话内容
• 收集信息不全 • 谈话气氛紧张
•开 放 式
• 收集信息全面 • 谈话氛围愉快
• 浪费时间 • 谈话不容易控制
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