全员服务意识
2009-02-19
全员服务意识
1 什么是服务？如何理解服务？
什么是服务？ 服务的客体与主体 每个人都在从事服务工作
2 服务对于企业的重要性
3 什么是高品质的服务？
企业要提供高品质的服务
第1重境界：把分内的服务做精 第2重境界：把额外的服务做足 第3重境界：把超乎想象的服务做好
4 如何实现高品质的服务？
•服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户 提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普 遍存在于我们每个人的日常生活之中。
全员服务意识
每个人既是服务的客体，又是服务的主体。
服务的客体
人的需要具有丰富的内容。但对不 同的人而言，由于所处的客观环境和自 己的主观目标不同，对于需要所表现出 来的标准也不一样。这就要求我们要想 满足大多数顾客的需要，必须针对其需 要的差异性，为他们量身定做个性化的 服务。
持续提供高品 质服务
如何做精分内的服务？
要想把分内的服务做精，服务人员要 做到以下5点基本要求：
从内心里尊重和关注客户 不问责任，先帮助客户解决问题 始终以客户为中心 迅速响应客户的需求 持续提供高品质服务
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• 什么是额外的服务？
– 所谓额外的服务，是指那些意料之中、情理之中的服 务，也就是客户有需求，但是没有预期的服务。这部 分服务如果没有做好，客户不会太责怪；但是如果做 好了，客户就会非常满意，并形成一定的客户忠诚度。
• 什么是超乎想象的服务？
– 所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外 的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的 服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没 有意识到。如果这部分需求被满足，就超越了客户的 期望，令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。
• 做好超乎想象的服务的方法：
– 挖掘客户潜意识里的需求。 – 注意每一个服务细节。 – 建立相应的企业文化和制度。
2
服务就是营销，是连接产品和市场的真正桥梁和纽带，将为企业提供巨大的创新价
值。相对产品投入而言，服务的投入产出比要大得多。当今市场趋势已从“销售为
王”走向“服务为王”，客户服务的整体水平在很大程度上影响着一个公司未来的
赢利能力。在充分市场化的社会里，服务是企业得到明日回报所必须进行的投入，
而一个企业的口碑更在于它的服务能力和服务质量。
பைடு நூலகம்
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什么是高品质的服务？
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开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的 服务工作。
从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追 求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的具体 要求。
把分内的 服务做精
把额外的 服务做足
把超乎想 象的服务
做好
企业要想真正做好客户服务，就要把分内的服务做精， 把额外的服务做足，把超乎想象的服务做好。
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• 什么是分内的服务？
– 所谓分内的服务，就是指那些意料之内、情理之中的 服务，即我们本“应该”做好的服务，客户有需求也 期望我们的企业能提供的服务，如产品的质量保证、 常规商品的维修和退换等售后服务。如果这部分服务 没有做或者没有做好，客户就不会满意。
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• 如何做精分内的服务？
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如何实现高品质的服务？
全员服务意识
– 牢固树立全员服务意识 的理念
– 打造企业的服务文化 – 打造优秀团队 – 做好本职工作 – 作为公司的一员，如何
做好自己的服务修炼 – 完善的服务流程 – 创新的服务模式 – 有效处理客户怨诉
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• 什么是全员服务意识？
– 全员服务意识，是指企业的服务要从每一位员工做起， 为消费者服务的理念必须广泛而深刻地为员工所认可 和融化，同时将服务意识时刻体现在日常工作的一言 一行中。在服务工作中，需要分析和把握顾客的需求， 不断改善服务组合及服务营销策划，从而建立顾客的 忠诚度和提高企业品牌形象。
只有当整个社会的大多数人都能为 别人提供优秀的服务时，这个社会才能 为我们每个人提供同样优秀的服务。
我们不仅要用质优价廉的商品满足 顾客的基本生存需要，更要用我们的爱 心、诚心、关心来满足顾客的精神需要。
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服务对于企业的重要性
全员服务意识
1 在竞争日益激烈的市场环境中，“以客户需求为导向”不约而同地成了成了很多企 业的经营理念。时至今日，客户不仅仅满足于你所提供的优质产品，更要求享受到 优质的服务。仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚，优质的服务正在成为 形成企业核心竞争优势的重要内容之一。
如何实现高品质服务
１.牢固树立全员服务意识 ２.服务是企业文化的重要组成部分 ３.打造优秀团队是基础 ４.做好本职工作 ５.卓越服务人员的5项修炼 ６.完善的服务流程 ７.创新的服务模式 ８.有效处理客户怨诉
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什么是服务？ 如何理解服务？
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提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。 一切满足别人需要的行为，都叫做服务。
3 21世纪是客户至上、服务至上的时代，只有让客户满意，企业和服务人员才有生 存的价值。没有优质的服务，客户将离你而去，因此客户服务已经成为企业生存的 根本。同时，服务也是实现产品使用价值最大化的人性化行动，优质的服务将使产 品的使用价值增值，也形成了客户独特的体验，因而成为客户是否选择你的一项重 要衡量标准。在这种情况下，如何给客户提供良好的服务就成为企业的重中之重。
增值服务 定制服务
例如，某家餐厅可以边吃饭边上网，那么客户以后就还会来， 并会叫上有同样需求的朋友。
满足个别客户的特殊需求，客户就会非常满意。例如，海尔为 四川的客户们开发出既能洗衣服又能洗土豆的新型“洗衣机”。
个性化服务 让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，细心揣摩客户需求， 并及时解决问题。
全员服务意识
顾客的需要千差万别，而我们的能 力有限。没有哪家企业能够满足所有顾 客的所有需要。
但是只要我们比竞争对手满足的程 度高出哪怕是一点点，便可以获得有明 显差别的竞争优势，这就是服务的效果 放大效应。
服务的主体
既然每个人都是被服务者，那么， 每个人所得到的服务该由谁来提供呢？
社会是由你、我和他（她）共同构 成的，只有将自己投身其中，主动参与 到火热的社会活动中，成为这个社会的 一分子，在贡献自己对别人服务价值的 同时，才能享受到别人为你提供的服务。