1.2工作流管理模型
02 工作流参考模型中各个组件的含义
（１）流程定义工具 所谓流程定义是指业务流程的形式化描述。主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现。一个流程可 分解为一系列子流程和活动，其定义的内容主要包括描述流程起始、终止的活动关系网络，以及一些关于 个体行为的信息，如组织成员、与IT相关的应用和数据等。而流程定义工具是指提供工作流定义服务的应 用工具，包括各种分析、描述和保存商业流程，它输出可以被工作流执行服务所识别的流程定义。许多工 作流产品都提供了自己的流程定义工具，因此流程定义一般是保存在工作流产品范围内的，但可能不支持 读／写信息的编程接口访问。 （２）工作流引擎（Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｅｎｇｉｎｅ） 工作流引擎是指为流程／活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义来执行流程的功能。 一个或多个工作流引擎构成了一个工作流域。一个工作流引擎负责工作流执行服务中的部分或全部的运行 控制环境。 （３）工作流执行服务（Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｅｎａｃｔｍｅｎｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ） 工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，应用程 序可能会通过ＷＡＰＩ来和这个服务项目交互。它使用一个或多个工作流引擎，为过程实例和活动提供运 行环境，负责解释和激活流程定义，与过程所需的外部资源进行交互。
03
Giga Group的定义
工作流是经营过程中可运转的部分，
01
包括任务的顺序以及由谁来执行、支
持任务的信息流、评价与控制任务的
跟踪、报告机制
IBM Almaden Research Center的定义
工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模
02
型，它定义了完成整个过程所需用的各种参数， 这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、
步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、
每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用
程序。
Amit·Ｐ·sheth的定义
工作流是涉及多任务协调执行的活动，这些任务分别 由不同的处理实体来完成。一项任务定义了需要做的 某些工作，它可用各种形式来进行定义，包括在文件 或电子邮件中的文本描述、一张表格、一条消息以及 一个计算机程序。用来执行任务的处理实体可以是人， 也可以是计算机系统
1.2工作流管理模型
02 工作流参考模型中各个组件的含义
（４）工作流客户端功能 在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进行交互。 在这个接口中包含工作列表———由工作流引擎分配给用户的任务序列，最简单的情况是：工 作流引擎访问工作列表，把任务分配给用户；工作列表处理器访问工作列表，向工作列表中 添加任务项，有许多不同的产品来实现工作列表的交互。 （５）激活应用 一个业务流程的执行通常需要和各类外部应用系统交互，完成某项任务。这类应用系 统又分为两类：一类称为服务端激活应用，这种应用往往无需用户的参与而由工作流引擎负 责和应用系统交互（如从ＭＩＳ系统中提取各类数据）；另一类称为客户端激活应用，这种应 用往往需要用户的参与而由用户通过工作列表处理器和应用系统交互（如文字处理和电子 表单）。
01
工作流管理概述
工作流管理是能够使处理过程自动化，并使各种应
用工具之间协调工作，从而帮助人们更好更快地完
成任务，因此，工作流管理得到了普遍的应用，并
且得到了迅速的发展。随着计算机技术的快速发展
和应用，工作流管理也得到了长足的发展和应用，
并且形成了标准的应用模型规范。
1.1 工作流概述
工作流的概念起源于办公自动化领域，主要针对日常生活 中具有固定程序的活动。 企业通过将工作分解成一系列定义良好的任务、角色，按 照一定的规则和过程来执行这些任务并对其实行监控从而 提高工作效率，降低生产成本，更好地实现经营目标。 关于工作流的定义，不同的研究者对工作流分别提出了不 同的定义：
《客户关系管理》第八章
工作流管理与CRM业务流程设计
本章主要内容
CONTENTS
01 工作流管理概述 02 工作流管理系统与CRM的集成应用 03 CRM应用的业务流程设计和自动化
04 CRM系统的功能模块设计 05 案例：宝钢CRM系统助力
实现精准营销
本章学习重点和难点
01 了解工作流的概念及功能 02 管理信息系统的概念及功能 03 理解工作流管理信息系统 04 ＣＲＭ系统的主要功能模块 05 了解CRM与WMIS的集成应用
1.1 工作流概述
工作流的基本功能：
工作流要解决的主要问题：为实现某个业务目标，在多个参与者之间， 利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。要解决这 些问题需要具备相应的基本功能。工作流的基本功能包括以下几点：
①业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活 动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。
01 工作流管理的基本模型
图中所示工作流执行服务周围的 接口是ＷＡＰ工作流控制软件和其他系 统组件间的交互。图中列出了５ 个接口，这５个接口分别具有不 同的功能作用：
接口１，实现不同工作流定义工具与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口２，实现不同工作流客户端应用与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口３，实现不同激活应用与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口４，实现不同工作流执行服务间的互操作性。 接口５，实现不同管理与监控工具与不同工作流执行服务间的互操作性
②许多流程实例在制订过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关 联。
③生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定 型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建
1.2工作流管理模型
工作流管理联盟在定义工作流的基础上，给出了工作流管理的定义，他认为，
工作流管理（Workflow Management，ＷＦＭ）是指人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通 信，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态
工作流管理联盟的定义
工作流（Ｗｏｒｋ Ｆｌｏｗ）就是自动运作的
04 业务过程的部分或整体，表现为参与者对文件、 信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者 之间传递。在实际情况中可以更广泛地把由计算 机软件系统（工作流管理系统）控制其执行的过 程都称为工作流。
综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执 行并监控的经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。 它区别了工作流与一般的工作流程：前者需要借助计算机软件来 完成，并完全在软件系统的控制之下；而后者则没有这种约束， 其中的某些步骤可能也需要用到计算机，但这只不过是局部的计 算机应用，整个过程是不在计算机控制之下的