企业人力资源管理师 （一级）
第四章 绩效管理
1. 企业绩效管理系统设计与运行
1.1绩效管理体统设计的基本内容
☆ 学习目标
1）绩效管理系统的概念 2）绩效管理与人力资源管理其他子系统的关系 3）绩效管理体系设计的基本原理与具体工作步骤
☆ 知识点
1）绩效管理系统的定义
考评者
绩
效
考评
指
程序
标
考评 方法
制定绩效改进计划
1.4 绩效考评结果应用体系设计
☆ 学习目标
1）绩效考评反馈面谈的程序和技巧 2）将绩效考评结果应用于培训设计和薪酬调整 的基本方法
今天人力资源部找我谈了，还说 是老板的意思，说我这次绩效考 核不好，除了我主观的原因外， 也有客观原因。他们还告诉我， 老板说了，相信我下次绩效考核， 一定能取得好成绩，他说他相信 我，他能这样说，我的心情的确 好多了。
2）绩效管理系统设计的具体步骤
前期准备工作 指标体系设计 绩效管理运作体系设计 绩效考评结果反馈体系设计 制定绩效管理制度
1.2 绩效考评指标体系设计
☆ 学习目标
1）EVA和绩效棱镜两种建立绩效指标的方法 2）绩效指标体系的概念 3）关键绩效指标、岗位职责指标、岗位胜任特征指
标、工作态度指标和否决指标的概念以及设计 步骤
用于部门以及个人的地方。
5）否决指标
否决指标是根据企业的实际情况而设定的最关键 的指标，其关键之处在于如果这种指标所对应的 工作没有做好，将对企业带来直接且严重的后果。
6）绩效指标库
第一层：企业层面的KPI、NNI 第二层：各部门的KPI、PRI、NNI 第三层：各班组的KPI、PRI、NNI 第四层：各岗位的KPI、PRI、PCI、NNI
A（好）
12 ～15
11 ～13
10 ～12
9 ～11
增长上限
绩效 评价 等级
B（较好） C（一般）
D（差）
E（较差）
10 ～12 8 ～10 5 ～8 ——
9 ～11 6 ～8 —— ——
8 ～10 —— —— ——
7 ～9 —— —— ——
—— —— —— ——
1.5 绩效管理体统的诊断与维护
3. 战略选择 通过选择和评估 系统，建立战略
4. 战略执行 战略执行与跟踪
5. 战略控制
反馈与战略绩 效考核
6）平衡计分卡的应用
• 企业应用平衡计分卡的前提（具备3个条件） • 设计与运用平衡计分卡的障碍（2个障碍）
☆ 能力要求
1）企业实施平衡计分卡的步骤
建立企业愿景与战略 建立平衡计分卡 数据处理 指标分解
*两种测量评定方法：人员素质测评技术、绩效考评技术
④绩效管理是薪酬调整的依据
*从两个方面运用考评手段
3）绩效管理系统设计
*目标管理
1954年，德鲁克《管理的实践》首次提出“目标管理和 自 我控制”主张。
*关键绩效指标
20实际60年代麦肯锡的丹尼尔提出；80年代洛卡特完成。
☆ 能力要求
1）企业绩效管理系统的结构设计 ①绩效指标体系
☆ 学习目标
1）绩效管理诊断的方法 2）设计绩效管理诊断问卷 3）个火炬诊断结果对绩效管理系统进行完善 和维护
☆ 知识点
• 绩效管理诊断的内容
①对管理制度的诊断 ②对绩效管理体系的诊断 ③对绩效考评指标体系的诊断 ④对考评全面全过程的诊断 ⑤对绩效管理系统与人力资源管理其他系统
的衔接的诊断
☆ 能力要求
关键绩效指标
按
按
重 要
岗位职责指标
企 业
性
层
大
工作态度指标
小
级 的
分
分
岗位胜任特征指标
类
企业指标 部门指标 班组指标 “岗位”指标
②考评运作体系
考评组织的建立 考评者与被考评者的确定
考评方式方法 考评程序的建立 考评信息数据的收集与管理 绩效管理制度的建立于运行
③结果反馈体系
*具体表现为：人员规划、人事调整、员工激励、培 训开发、员工流动、兑现薪酬、劳动关系的调整
②平衡计分卡的设计
③部门平衡计分卡的建立
④岗位（个人）平衡计分卡设计
⑤企业KPI库的建立
阳亮公司战略地图
关键指标树分解企业KPI
关键衡量项目 公司KPI 关键成功因子CSF
部门KPI
提高技术 创新水平
技术创新 综合指数
提高技术创新性 提高研发有效性
新产品上市数量
国家专利数量
新产品计划销售 收入的达成率
• 绩效管理调查问卷设计
（诊断企业绩效管理问题最常用的最有效的工具）
内容包括： 基本信息、问卷说明、主体部分、意见征询。
2. 平衡计分卡的设计与应用
☆ 学习目标
1）平衡计分卡产生的历史 2）平衡计分卡的特点、内容 3）作为绩效管理工具的平衡计分卡与传统的绩效评 价体系的区别 4）如何利用平衡计分卡进行战略管理 5）企业使用平衡计分卡的前提以及在技术和管理水 平上会遇到的障碍 6）设计平衡计分卡的基本步骤
▲ 每个指标都包含：编号、名称、定义、设定目的、责任人、 数据来源、考评周期、计算方法、计分方法等内容。
1.3 绩效管理运作体系设计
☆ 学习目标
1）绩效管理运作体系的主要内容 2）绩效考评的组织设计、流程设计以及考评方式 方法的设计等内容 3）各类绩效考评指标及其考评的程序和方法
☆ 知识点
绩效 管理 运作 体系 设计 主要 内容
注意：工作态度考评要剔除本人以外的因素和条件。
工作态度考评的项目和重点
考评项目
重点观察内容
积极性
是否经常主动地完成各种业务工作，不用指示或命令，也能自主自发地努 力工作，不断改进工作方法。
工作热忱
是否在执行业务时，以高度的热忱面对挑战，认真而努力工作，表现出不 达目的绝不罢休的态度。
责任感 纪律性
是否能自觉地尽职尽责工作，在执行工务时无论遇到何种困难都能不屈不 挠，永不停止。对自己或下属的工作或行为，应自始至终的表现出负责的 态度。
被考评官
横向分工 纵向分解
考评结果
功能
战略导向、过程检测、问题诊断、进度控制、人员激励
2）绩效管理系统与人力资源管理其他子系统之间的关系
（主要体现在绩效指标的制定以及绩效结果的应用上）
①工作分析是绩效指标设定的基础（例如：工作说明书） ②绩效管理为员工培训提供了依据
*两个来源：工作分析、绩效管理
③绩效管理为人员配置提供了依据
⑤关键绩效指标的内容
指标的编号、名称、定义、设定目标、责任人、数据来源、 计算方法、计分方式、考评周期等~
⑥关键绩效指标的分解
企业年 度KPI
部门年度KPI
班组年度KPI
岗位年度KPI
企业季度KPI
季
部门季度KPI
度
分
解
班组季度KPI
岗位季度KPI
根据企业实际情况， 结合各级指标的考 评周期，还可以把 季度指标分解为月 度指标，并在此基 础上制定旨在完成 指标的年度计划、 季度计划、月度计 划甚至周计划和日 计划
4）作为绩效管理工具的平衡计分卡
使命：企业为什么生存？ 核心价值：企业相信什么？
愿景：企业想成就什么？ 战略：企业将如何行动？ 平衡计分卡：执行、跟踪与考评战略实施情况 部门目标：部门需要做什么为企业战略实现创造价值？ 个人目标：个人需要做什么为部门、公司创造价值？
BSC
财务目标
客户目标
内部流程目标
②任务分工矩阵
部门 企管部 人事部 生产部 市场部 财务部 工作任务
……
销售部
利润增加
√
√
√
√
顾客满意
√
√
安全管理
√
√
……
企业文化
√
√
部门 企业KPI
利润增加
顾客满意
安全管理
企管部
人事部 80%
生产部 20%
市场部 20%
财务部
……
销售部 80%
③目标分解鱼骨图
④确定关键绩效指标的原则
明确性原则 可测性原则 可达性原则 相关性 时限性原则
2）岗位职责指标的设计（如某公司的工作说明书）
①岗位职责指标主要的根据部门和岗位的工作说明 书中的“岗位职责、工作内容”归纳总结提炼而 成的指标。
②工作说明书是组织对各类岗位的性质和特征、工
作任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境， 以及本岗位人员任职的资格条件的等事物所作的
统一规定。
3）工作态度指标的设计
缩短开发周期
新产品开发周期
主要负责部门 技术开发部 技术开发部 技术开发部 技术开发部
3）平衡计分卡数据处理 • 平衡计分卡的指标类型： a.定性指标（问卷调研法） b. 定量指标 • 数据处理的步骤：
学习成长目标
5）作为战略管理工具的平衡计分卡
外部因素 分析
将战略目标转化成绩效指标
反 馈
使命/ 愿景/ 价值观
客户
内部因素 分析
确定企业 战略目标
BSC
•战略分解 •目标设定 •指标设定
•设定目标值 •制定行动计划
衡量和 评价绩效
BSC
BSC
反
馈
1. 战略体系 使命/愿景/核心 价值/长期目标
2. 战略分析 影响战略的内外 部因素分析
☆ 知识点
1）平衡计分卡的产生极其背景 ①传统的绩效评价体系 ②企业绩效评价理论与实践的变革 ③平衡计分卡的产生 • 美国哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰与复兴国际方
案总裁大卫·诺顿创建
2）平衡计分卡的内容 • 根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。 • 平衡计分卡包括财务、客户、内部流程、学习与