中国建设银行对公柜面人员岗位培训教材（基础知识分册）2011年6月目录1 对公柜面渠道认知 (1)1.1 对公柜面渠道概况 (1)1.2 对公柜面一日流程 (2)1.3 对公柜面安全管理 (6)2 柜面核算基础知识 (7)2.1 会计要素 (7)2.2 科目和账户 (8)2.3 账簿和报告 (8)2.4 会计凭证 (9)2.5 会计档案 (9)2.6 会计印章 (10)2.7 核算过程 (11)3 资金结算业务认知 (14)3.1 银行结算账户 (15)3.2 支付结算业务 (23)3.3 现金管理业务 (30)3.4 小额无贷户管理 (36)4 柜面日常工作规范 (38)4.1 营业主管工作规范 (38)4.2 普通柜员工作规范 (41)4.3 柜面营销行为规范 (43)5 柜面关键风险点控制 (45)5.1 岗位权限 (45)5.2 授权复核 (48)5.3 对账 (49)5.4 现金、重空和会计印章 (50)5.5 网点上门服务 (53)5.6 柜面票证审核 (54)6 对公网点应急处理 (55)6.1 服务应急预案 (55)6.2 媒体应对处理 (58)6.3 客户投诉处理 (60)1对公柜面渠道认知1.1 对公柜面渠道概况一、对公柜面渠道的概念商业银行对外销售金融产品和提供金融服务需要通过网点柜面、自助终端、网上银行、手机银行、电话银行等渠道完成。

网点柜面渠道，是指以物理状态存在，以柜台1、销售理财区、客户引导区、客户等候区等设施为各类客户提供金融服务的物理渠道。

对公柜面渠道是网点柜面渠道中服务对公客户的部分，是我行服务对公客户，处理对公客户日常资金收付、销售资金结算产品或服务的重要渠道。

对公柜面渠道和对公柜面人员是我行宝贵的营业资源，对于建行对公业务发展起到了重要的作用。

二、对公柜面渠道的功能对公柜面的主要功能有：（1）对公产品（存款类产品、贷款类产品、支付结算类产品、对公新产品）的记账核算、信息维护、功能签约等业务操作；（2）资金结算和现金管理产品的营销；（3）对公小额无贷户的营销、管理和日常维护；（4）与提供上述产品和服务相关的公用类业务操作（如：柜面岗位设置、现金、重空等）。

在服务对公客户的过程当中，对公柜面还需要做好风险防范工作，确保银行和客户资金安全。

三、对公柜面人员能力素质要求对公柜面人员所具备的能力素质及掌握的知识应能满足履行柜面岗位职责的需要，保障对公柜面渠道充分发挥服务和营销优势。

（一）对公柜面人员应具备的能力素质主要有：1.具备良好的职业素养。

要热爱银行工作和对建设银行文化有认同感，具有高度的工作责任心、协作能力和服务意识，掌握从事银行工作所需的基础知识和工作技能，具备不断学习提高及实践应用的能力。

2.具有合规意识和风险意识。

要具备制度和政策执行力，按章操作，恪守职业道德，熟悉柜面操作风险点和风险环节，时刻保持风险警惕意识。

3.具备熟练的业务操作能力。

熟练掌握总分行对公柜面制度要求、会计核算基本内容和具体交易操作流程。

4.具备良好的沟通能力和营销能力。

熟悉资金结算产品内涵和销售技巧，能够有效同客1柜台又分为高柜柜台和低柜柜台，高柜柜台一般指银行网点的封闭式柜台区域，主要处理与现金收付有关的业务；低柜柜台指开放式柜台区域，主要受理转账、信息维护、功能签约、理财等非现金业务.在此区域客户和银行工作人员之间没有防弹玻璃间隔，可以更方便的互相交流和沟通。

户进行沟通交流并挖掘客户需求，能够积极主动的向客户推介资金结算产品和提供优质服务。

（二）对公柜面人员应掌握的业务知识主要有：1.基础业务知识。

要具备履行岗位职责所需的基本素质和掌握银行业务基础知识，主要包括：基础通用金融知识、基本会计核算知识、支付结算及现金管理基础知识、风险防范基础知识等。

2.业务操作知识。

要掌握与对公客户有关的具体银行产品或服务的业务操作流程，主要包括：公用业务操作、单位存款和贷款业务操作、支付结算业务操作、对公新产品（尤其是新资金结算和现金管理产品）的具体业务操作。

3.产品营销知识。

要掌握完成客户发掘和产品营销所需的产品知识及营销技巧，主要包括：资金结算产品功能、产品目标客户群体定位、产品优势及卖点、营销话术和客户维护技巧等。

1.2 对公柜面一日流程1.2.1日始处理流程一、班前检查1.营业网点大门的钥匙和110布控撤防都必须实行双人分管，当日当班人员提前至少半个小时到达营业场所。

2.值班的工作人员在进入大门之前，首先检查门、窗、锁具有无异常情况，无误后，打开大门，开启照明电源。

查看防盗报警装置无异常后进行撤防；观察营业大厅内有无不安全迹象。

3.安全员开启监控设备时，要查看电视监控主机是否正常，各摄像位置是否正确；镜头监控画面是否清晰；存储时间是否完整。

检查完毕后，同时登记《营业场所每日安全检查记录簿》。

4.打开营业联动门，检查各消防器材和外置电器线路是否正常。

二、与押运公司进行现金箱交接1.运钞车到达前，关闭网点后门和边门，防卫器械配备到位。

由保安人员对门前的运钞车泊位进行清场和安全检查，接通远程监控按钮，做好接钞准备工作。

2.运钞车到达后，接箱人员须按规定核验运钞车的车型、车号及随车业务人员身份证件（随车业务人员、押运人员须按规定佩戴胸牌）。

3.接箱柜员核实后，打开通勤门接入钞箱，押运人员及随车业务人员将现金尾箱运到网点现金柜台内，该项操作必须在监控下进行。

4.现金柜员2及其他人员双人检查现金箱、锁具或现金包袋的一次性锁号，无误后与随2现金柜员负责集中处理网点柜员之间、网点与金库之间的现金调拨。

现金柜员在CCBS系统中具备“现金管理员”标志和拥有现金调拨权限，网点非现金柜员不得在系统中设置“现金管理员”标志和配置现金调拨权限。

车业务人员双方双人在《尾箱交接登记簿》上做好交接记录。

三、网点及柜员签到打开终端，输入da,然后输入密码进行网点日启，日启完成后退出，再由柜员输入du,输入逻辑终端号后,经A级柜员授权，进行网点签到和柜员签到。

四、柜员尾箱移交清点1.由营业主管与现金柜员双人打开现金箱，现金柜员必须清点普通柜员款包数量，营业主管与现金柜员对箱内的柜员款包数量完整性负责。

2.现金箱开启后，由柜员向现金柜员请领款包。

3.当班柜员无现金款包的, 现金柜员将其他柜员卸载的尾箱加载给此当班柜员。

尾箱移交时，交出人、接交人、监交人同时在场，当面清点无误。

五、现金和重空调拨、重要物品交接1.现金柜员根据当日当班柜员的现金和单证需求量发起调拨交易，将需要调拨的现金和重要单证运送至调入柜员处。

2.调入柜员对现金进行卡把，对单证进行号码和份数核对，无误后进行系统确认。

柜员对成把现金必须逐张清点。

3.双方在调拨单上签章确认，严禁柜员间私自借款、还款或其他逆程序操作。

4.重要物品交接必须交出人、接交人和监交人三人同时在场，交接必须在网点监控范围内进行。

5.印章与重要物品交接必须在《印章与重要物品登记簿》上登记，临时交接应在《会计工作人员交接登记薄》上登记。

六、报表下载打印1.根据实际业务需要，由指定柜员打印各类工前报表，对于各种失败报表要特别关注。

2.每日由营业主管对内部账余额表和日计表进行核检，检查是否有异常挂账，不合理挂账，重点关注暂收暂付类款项，发现异常挂账，应及时查找原因进行处理。

3.通过每日对报表的检查，可以及时发现异常情况，规范业务处理，对提高风险防范能力具有重要意义。

七、准备营业柜员将现金、重要空白凭证和印章按指定位置放置，调整印章日期到当前营业日，检查设备（点钞机和打印机等）运行是否正常，准备营业。

1.2.2日间处理流程营业期间柜员应始终坚持“以客户为中心”原则，严格按照相关规定进行规范化操作，始终向客户提供优质、高效、便捷的标准化服务，提高客户满意度。

柜员在整个营业期间应严格执行各项规章制度和内控管理要求，并根据实际情况受理客户需求或内部事项处理3，并特别注意以下重点环节：1.逐笔办理对外业务，一笔一清，受理业务前确保桌面整洁无现金。

2.柜面人员应主动服务，积极引导客户规范填单,但不得代客户填写票证。

要认真审核客户提交的交易票证，确保要素填写合规和防止受理伪造变造票证。

3.业务办理过程中所收取的现金应放置在桌面客户目光可及处，该笔业务处理完成前，不得将其与尾箱现金相混。

4.经办柜员应对机打票证上的关键交易信息（如：金额、户名、账号等）进行认真核对，准确无误后，加盖正确的会计专用章，将回单及时交予客户，将银行记账凭证及附件按流水顺序放入当日凭证中。

5.需向客户支付现金时，应将现金用点钞机进行计数和鉴伪，并提请客户注意计数、鉴伪全过程和离柜前的仔细核对。

6.经整点收入的现金，分金额入屉、入箱、入保险柜保管。

7.授权人员应认真做好相关授权业务的授权操作，发生授权业务时，授权人员在系统中进行授权操作前，必须对该笔业务的真实性、合规性和准确性进行认真检查和核实。

严禁未审核相关凭证、证件、就对业务进行授权，严禁授权流于形式。

8.营业期间，安全员必须随时查看监控运行情况，如有异常立即报告管辖行保卫部门。

9.营业期间，柜员如需临时离柜，应先将暂停牌放于窗口台面（应根据营业场所实际情况，在客户较少时临时离柜办理其他事务），将现金、重空、印章、业务凭证等放入柜（箱）上锁保管（锁后钥匙随身携带），然后按Ctrl + L临时退出操作系统。

最后，检查柜台桌面及地面周边区域，无异常情况后方可离开柜台。

10.在午间或其他相对空闲时间，柜员可进行试结账操作，对现金及重要单证余额进行账实核对，以减少日终出现差错的查找时间，提高日终工作效率。

1.2.3日终处理流程一、结账前准备1.在停止对外营业前一小时左右，柜员将适量的大额现金（或兑入的零散币、残损币）等调拨至现金柜员，避免日终集中处理。

2.临近日终，柜员应及时查看、处理需手工处理的渠道来账信息，如有未处理落地信息，柜员启相关交易进行查询、打印，及时处理。

二、柜员尾箱清点1.柜员处理完所有对外业务后，启动相关交易分别打印尾箱登记簿和重要空白凭证登记簿，根据登记簿的金额、张数，对尾箱内现金和重要空白凭证进行清点整理，做到账、实、簿三相符。

2.清点现金时先点大数,后点小数，清点重空凭证时需核对张数及号码。

柜员按“五好3各业务事项的具体处理流程请阅读教材的操作知识分册。

钱捆”标准（点准、挑净、蹾齐、扎紧、盖章清晰）将成捆现金打捆。

三、现金、重空凭证调拨1.现金及重空凭证核对无误后，启动交易进行试轧账，柜员试轧账成功后，通知现金柜员进行超额现金的调拨，告知应调拨的面额和数量。

2.现金柜员启交易录入后，依次办理现金交接，现金柜员对成捆现金卡把（不成捆的当场清点）无误后，由柜员确认打印调拨清单，双方在调拨单上签字确认。

3.现金柜员将现金放入款包（箱）内，调拨单随现金柜员当日传票上传。