E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！
以上是好的应答吗？你会怎么做？
培训师·张文 QQ:206468
试试下面的应答呢？
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
培训师·张文 QQ:206468
客户反映购买手机有问题，要求退换
分析期望
有效表达
有效跟踪
给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳
倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分
………………
第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听
积极的听：
不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情
1
接受引导
安抚客户
2
倾听响应
获取信息
3
确认事实
分析问题
序 号
步骤
目的
应该做的
提出暂时建议并说明建议的好处 注意建议的措辞要直截了当 如建议超出自己的能力范围，请先与上级 领导商讨再回复客户 提出解决问题的方案（如可以，可提供多 项选择给客户） 重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做 调整的准备 表示能为他解决问题是你的荣幸 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做， 并提示客户相关的重要问题 告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你 多谢意见 填写相关表格 做相关的跟进 多与管理同事沟通 如需再次回复客户，要根据与客户确定的 时间回复
有效表达
有效跟踪
理性： 希望了解问题
希望解决问题
希望得到补偿 希望避免失误
感性：
希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。
如果客户投诉
响应慢 工作人员态度不好 资费、额外的损失 产品缺陷 繁琐的流程
理/感
故意表现不如客户,满足客户虚荣心
感
给用户设置一些合理小障碍
理/感 感
学会赞美,适时表达对用户的关心
培训师·张文 QQ:206468
抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题
感
无法满足要求时给客户一个替代方案
理/感
表面为退，实则为进
理/感
理
展示对方的行为与目的之间的偏差
培训师·张文 QQ:206468
您的**心情我可以理解（案例）
要是我碰上这种事情，我也会象您一样** 你刚才说的，是不是说…，对吗？
你反映的这件事情对你来说很重要……
你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决
学会认同别人
客户反映无故开通业务，多收费 客户反映网络信号不好，时断时续 客户抱怨服务人员服务态度不好 客户反映营销活动有欺骗行为 客户抱怨业务为什么不能办理（系统问题、证件不全）
显示责任 心
应对技巧 可以不完全认同他的观点，但要部分认同， 并充分展示； 你的倾听多于你的解释； 用精练、准确的语言重复和总结，恰当的纠 正客户的错误观点；但不要随便打断客户讲 话 无论是否给客户造成事实不便，都要适度的 表示歉意； 肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决 的部分，记住：后者永远多于前者；也要记 住：表示勇于承担责任才是最重要的。
成为我的老师,今天您让我学到了很多专业知识,
再次感谢您） 反客为主:抓住机会套近乎,用朋友方式解决 问题材
Байду номын сангаас
培训师·张文 QQ:206468
1. 聆听客户问题
2.表达同理心
3.满足客户信息需 求
4.满足客户 环境需求 8. 确认满意度并留 住客户
5.适当道歉
6.提供解决方案
7.达成协议
1、一般营业员错误的表达方式：“您先听我解释好吗？” X 2、正确的表达方式“请您详细告诉我发生的事情好吗?” √ 投诉客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听，还 要有肢体语言和口头语一言的表示，例如点头、注视着客户，或者说 “嗯”、“这样啊”，以表示白己正在聆听。通过肢体语言和口头语言， 可以让客户发泄一下怒气，同时白己也能了解客户所要投诉的整个情况。 让客户诉说，缓解客户的敌对情绪。
13
分析原因（用户为什么要见厅经理）：
客户怀疑你处理问题的能力 客户怀疑你处理问题的权限和资格 客户不想为难你
解决方案：
证明你的权限和资格
证明解决办法的能力 传递处理问题的强烈愿望
倾听提问
分析期望
有效表达
有效跟踪
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去 感受、去体谅他人。
不该做的
提及赔偿 引用先例 给客户压力 要求客户站在你的观点上看 事情 做出最大让步 给客户压力 表示客户不讲理 给客户不相关的好处 承诺你做不到的事情 随便挂线 让客户感到你很高兴的把他 打发掉了 置之不理 延误处理时间 擅自决定 没有按时回复
4
提出 建议
建议解决 方法
5
达成 协议
灵活退出
6
落实 跟进
不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体
第四层次：积极地听
不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等
在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；
倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应）
说话回答问题前，先暂停3～5秒
含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。
建 议
2013-9-16
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”
3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是„„，总结归纳
客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
感性客户
感、理性客户
无中生有:学会赞美,适时表达对用户的关心。 （例如：我理解，听得出来，您是一位理性、 围魏救赵:给客户设置一些合理 小障碍 以退为进 :表面为退，实则为 进 通情达理的客户”提出处理意见 ） 苦肉计:故意表现不如客户,满足客户虚荣心。 （ “先生您对法律专业知识的理解,完全可以
培训师·张文 QQ:206468
表达的自如—肢体，内容，声音 表达的清楚—从结论说起 表达的生动—理性了解与感性认知
表达的内容—具像假设
• 事情澄清之前不要轻易的承担责任 • 乒乓对话 • 3F法则 • 引导征询法 • 介绍业务的FABE法则
培训师·张文 QQ:206468
礼貌的重复能做什么
如何让客户 产生信任?
兑现自己对客户的承诺 原则：“少许诺，多兑现” 无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然 地以为“只要客户不加以追究的话，那就可以 蒙混过关了”。
要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在
过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。
培训师·张文 QQ:206468
不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否 在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地协商是不 可能的。
不该做的
防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的面部表情 说“这种事通常不会发生” 做防御反应 一连串的质问客户 照读电话脚本 表现匆忙或者不耐烦 否认客户感受 当作针对你个人的投诉 主观判断 争辩或贬抑 反驳或抢话 找证明或借口 让客户感觉这类投诉非常多 说公司或其他同事的不是
感同 身受 同理 交流 表达 理解
培训师·张文 QQ:206468
假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针， 针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让 孩子不哭呢？
A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？
xx移动服务提升项目
关于投诉的第一联想？
培训师·张文 QQ:206468
投诉处理技巧 • 投诉处理基础知识 • 投诉处理的步骤
常见投诉案列 • 案例一：VIP服务 • 案例二：找领导
法律法规依据 • 法律依据及免责条 款
• 投诉处理技巧
• 案列三：信号不好
• 案例四：销号 • 案例五：巨额赔偿
• 法律法规案列解读
顾客让渡价值模型
抱怨是金，投诉客户是企业最宝贵的财富 面对抱怨，首先是感恩 客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 我们不一定认同客户的观点，但心情要认同 客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少 客户不满不但要处理，还要及时处理 解决问题的第一步：处理客户的情感
那么客户的价值取向是
速度 获得尊重 金钱的价值 （费用） 可靠性 、便利性 灵活性
前后的不同待遇 、与他人的不同待遇
公平性
30
有效跟踪
听
问
说
培训师·张文 QQ:206468
1. 将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2. 学会赞美客户 3. 围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导 客户的小技巧 4. 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代 方案 5. 表达的时候要简洁，从结论说起。
培训师·张文 QQ:206468
重复做法，以确保客户没有误解
问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 结束语
培训师·张文 QQ:206468
序号
步骤
目的
应该做的
心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受 找出问题的使之，并弄清客户的真实感受 控制客户的情绪－让其抒发不满 运营提问技巧，让客户尽情的说 留心倾听，适当时候，表示反应。 －例如：“对，没错，明白……” 对客户提出的疑问积极回复 及时记录重点 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对客户的关心 引用和总结客户说话内容，重申要点 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问 的问题