华润燃气行动学习工具册人力资源部/燃气学院2014年7月目录入门篇：行动学习Q&A (4)Q1: 行动学习是什么? (4)Q2：行动学习与其它学习形式相比有何差异? (4)Q3: 行动学习法的使用是不是必须只针对问题改善？ (5)Q4: 行动学习有哪些要素？ (5)Q5: 催化师有什么作用? (6)Q6: 除了催化师，行动学习中的角色还有哪些？ (7)Q7: 什么问题可以用行动学习法解决？ (7)Q8: 行动学习对个人发展有什么意义? (8)Q9: 行动学习的一般过程是怎样的？ (9)Q10：参加学习研讨会的注意事项有哪些? (10)Q11：成立行动学习小组后有什么基本规则？ (10)Q12：行动学习项目运作原理是什么? (11)升级篇：行动学习常用工具箱 (13)发散思考工具 (13)工具一：头脑风暴 (13)工具二：书写式头脑风暴 (14)工具三：力场分析 (14)工具四：需求与给予 (15)工具五：漫游挂图 (16)收敛思考工具 (17)工具一：投票法 (17)工具二：同类整理 (17)工具三：重要性－紧迫性矩阵 (18)工具四：外交大使式分享 (19)其它常用工具方法 (20)工具一：华润特色的群策群力法 (20)工具二：5W2H1R方法 (20)工具三：六顶帽子 (21)工具四：T型分析工具 (22)工具五：鱼骨刺图 (23)工具六：树图 (24)工具七：甘特图 (25)工具八：成本收益分析 (26)实况篇：行动学习经典案例 (27)案例1：成都燃气行动学习 (27)案例2：典型的行动学习研讨会日程 (29)入门篇：行动学习Q&AQ1: 行动学习是什么?A：我们在网络上搜罗了行动学习的各种描述，基本上印证了行动学习是指“在实践中学习”这一要素，边干边学，边学边干。

它通常是基于组织面临的重要问题来做研究，学习者从研究中获得解决方案，并使小组团队能力获得提升。

所以我们说，行动学习有两重目的，一个是组织得到了紧迫性问题的创造性解决方案，另一个则是参与行动学习的个人或团队显著提升能力。

对于燃气而言，行动学习究竟是什么呢？2013年华润燃气总经理工作会议总结提出“践行‘1+2+3’，实现燃气梦”的目标，即要求全员要始终以诚信合规的原则为核心，通过采取“行动学习和精益管理”两大方法，推动“无边界、3C领导力、学标杆”三大管理主题的落地。

其中关于行动学习，是这样定义的：行动学习是一个团队或一个组织共同解决企业最重要、最紧迫问题的过程和方法，强调在学中做、做中学，学习和行动并重。

行动学习的工具和方法对改变组织和个人的心智模式很有益处，可以喻之为“思想的革命”。

Q2：行动学习与其它学习形式相比有何差异?A：让我们通过以下表格了解。

Q3: 行动学习法的使用是不是必须只针对问题改善？A：有些过程虽然不是严格的行动学习，但引进了行动学习的某些要素，这对推动工作往往是非常有效的，这些做法应该得到鼓励，如：将质疑和反思融合到日常工作中领导自觉使用催化方法主持会议组织跨部门团队解决问题使用各类集体研讨方法解决日常工作中的问题关注每次研讨的目标和产出Q4: 行动学习有哪些要素？A：行动学习一般为4－8人组成的一个小组（团队），在催化师的协助下，解决现实存在的问题，质疑、反思并付行动。

图为行动学习六要素，供了解。

Q5: 催化师有什么作用?A ：催化师通常在研讨引导时对内容保持中立的态度，通过有效的讨论过程，协助建立一个相互合作、彼此尊重的氛围，鼓励大家全情投入，克服障碍，使得一个团体能够做出有效的决策，实现既定目标和任务，并从中得到学习提升。

“当局者迷，旁观者清”。

通俗一点来讲，催化师提供方法支持，发挥催化剂作用，使小组更好地发挥能力，提高研讨效果。

催化师能帮助组织或团队设计一个完整的项目研究过程和步骤，引用必要的工具，以确保项目研究的各个环节能有效实施； 通过催化师的引导催化，将有效促进发现问题和找到解决问题的方法，快速产出结果；催化师基于小组需要，将积极营造向上的、互相尊重的氛围，化解可能会出现的冲突，克服障碍。

Q6: 除了催化师，行动学习中的角色还有哪些？A：行动学习过程涉及多种角色，下面通过实例“华润燃气成员企业某次行动学习”让大家了解行动学习中的各角色。

Q7: 什么问题可以用行动学习法解决？A：行动学习能够解决的问题是相当广泛：企业业绩滑坡问题提高生产率提升销售额降低成本开发新的绩效评估系统降低员工的离职率实施信息系统……这些问题大都可以通过行动学习的方式进行解决，并在过程中获得领导力提升、团队建设和组织文化重塑等方面的改进，一举多得。

上述课题虽然用精益的工具也可以开展研究，但行动学习强调过程的学习与问题改善同样重要，相对精益的工具，行动学习在获得问题的创造性解决方案的同时，还关注参与者的思想转变以及能力。

另外，精益管理更多专注于业务，而行动学习除了可以研究业务相关问题，还可应用于管理改善、战略协同等问题，甚至是对日常工作，例如各类工作会议、检讨等，都能发挥一定的催化促进作用。

所以，各位可以结合实际需要选择适当工具。

Q8: 行动学习对个人发展有什么意义?A：行动学习的参与者能够达到学习的三个层面：1）理性地理解一些事情；2）应用一些新学到的技能；3）经历并忍受一个内心发展的过程，促进个人发展。

行动学习促使个人的智力、心理的巨大成长。

乐意去改变和成长是发展的前提，学员在行动学习过程中通过反思和与他人碰撞，学习其他成员的经验，提高自己的认识水平和解决问题的能力，提高业务素质，并具备了自我发展和持续学习的能力，最终促进个人专业成长及职业发展。

通过行动获得问题的解决方案，促进问题的改善与小组个人、团队的学习并不冲突，两者均为重点。

Q9: 行动学习的一般过程是怎样的？A：典型的行动学习项目管理，一般包括七个步骤，见图。

Q10：参加学习研讨会的注意事项有哪些?A：一般的行动学习研讨会，可以分成导入、催化、回顾和关闭四个阶段。

导入阶段：通常导入由项目发起人即企业的高层来进行，需要诠释开展行动的目的和意义，同时强调所选课题的背景和重要性；对于需要理性分析的题目要体现严肃认真，对于需要创新的题目，气氛可以轻松活泼。

催化阶段：绝大部分时间是小组成员之间的讨论，领导仅做观察不需要参与讨论；催化师在其中发挥引导功能，保证研讨的产出不偏离目标。

回顾阶段：初步反思，将研讨成果形成知识，进行研究总体汇报。

关闭阶段：小组制定下一步的行动计划，项目发起人对下一步行动提出具体要求。

Q11：成立行动学习小组后有什么基本规则？A：基本规则要点如下确定小组成员，讨论决定分工；安排开会时间、地点；积极参与、发挥主观能动性、互相监督；讨论问题的原则：民主表决制，少数服从多数；有好的创意，及时表扬。

下面给大家一个例子：Q12：行动学习项目运作原理是什么?A ：概况地讲，运作原理是以下三点遵循PDCA 循环，持续改善 使用数据说明问题和描述工作 群策群力，发挥群体智慧PDCA 模式：又称“戴明环”，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。

PDCA 的含义如下：P （ PLAN ）--计划；D （Do)--执行；C （CHECK)--检 查；A （Action)--行动。

需要强调以下几点：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。

以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

使用数据说明问题和描述工作：通常我们在汇报工作的时候，或想说明一个问题的时候，主观描述太多，往往说不清楚，很难衡量事态到底到哪个程度了。

但如果用数据来说，就明确了很多。

群策群力：发挥集体的作用，集合各种视角，大家一起来想办法，贡献力量，完成目标。

升级篇：行动学习常用工具箱发散思考工具工具一：头脑风暴工具二：书写式头脑风暴注： SMART 原则：S=Specific （明确性）、M=Measurable （可衡量性）、A=Attainable （可达成性）、R=Relevant （相关性）、T=Time-based （时限性）工具三：力场分析工具四：需求与给予工具五：漫游挂图收敛思考工具工具一：投票法4、计算每项的总得分。

投票方法工具二：同类整理9、挑选出需要优先处理的想法。

筛选想法并创建标题研讨墙上同类整理卡片工具三：重要性－紧迫性矩阵工具四：外交大使式分享其它常用工具方法工具一：华润特色的群策群力法华润特色的群策群力5步法工具二：5W2H1R方法工具三：六顶帽子白帽子：“请只给我事实，不要给我论点。

”红帽子：中立的、怀疑的、没有把握的直觉感受。

不要做解释和评判。

绿帽子：创意思考。

从新的角度提问题，分析问题，找到解决问题的新方案。

黑帽子：谨慎小心，分析可能会出现什么问题，潜在的困难是什么。

黄帽子：积极正向。

评价一个意见的价值和优点，此建议能够带来什么好处。

蓝帽子：负责组织和管理讨论的过程，它明确讨论的目标，制订讨论的规则，维持小组纪律，控制研讨的进程。

工具四：T型分析工具工具五：鱼骨刺图4、标出改进措施的重要对象。

工具六：树图说明树图也叫成因图，是表示问题原因的图表，在分析过程中是一种非常直观的表达方式。

当一个问题有许多因素，需要进行逻辑梳理时使用。

原因类别不用拘泥于4、可以与因果图相互转换，每个图只研究一个问题。

塔状图侧向图注：4M 指人力（Man ）、机器（Machine ）、物料（Material ）、方法（Method ）；2E 指能源（Energy ）、环境（Environments ）。

工具七：甘特图工具八：成本收益分析实况篇：行动学习经典案例案例1：成都燃气行动学习一、行动学习组织1、成立领导小组“行动学习，一把手是关键”，公司成立了以总经理为组长的行动学习领导小组，负责全面指导、推动公司行动学习。

2、成立工作小组具体负责行动学习的日常工作，组织宣传培训，对课题进行指导跟踪、催化、督促检查等工作。

3、成立“提高公商等团体用户用气量”行动学习小组发起人：总经理组长：副总副组长：副总组员：9人二、行动学习过程1、启动2007年4月24日、25日，召开行动学习启动会，高、中管人员及催化师共80人参加。

在郝聚民博士、胡雯老师及华润燃气集团领导的帮助和指导下，参会人员认识到了行动学习的重要性，初步掌握了行动学习的方法与技巧。

2、催化师培训组织8名催化师赴无锡华润燃气公司学习取经，并参加华润燃气集团在成都组织的催化师培训。

3、再次讨论明确课题“提高公商等团体用户用气量”课题原题目为“提高商业用气比例”，范围仅限于研讨发展商业客户。

经反思，我们认为工业、公共等用气项目的开发对公司的可持续发展同样具有重大意义，因此最后确定课题为“提高公商等团体用户用气量”。