郑州创新科技中等专业学校2015-2016学年上学期期末试卷
14级客运组织
一、 名词解释（每题4分） 1. 客流计划：是对运输计划期间轨道交通线路客流的规划。

2. 列车定员数：是列车编组辆数和车辆定员数的乘积。

3. 在修车辆：是指处于定期检修状态的车辆。

4. 站台层：是供列车停靠、乘客候车及乘降的区域。

5.
大客流：是指车站在某一时段集中到达，客流量超过正常客运设施或客运组织措施所能承载的客流量时的客流。

6. 突发事件客流：突发事件事件时在车站内或列车上的客流匀称为突发事件客流。

7.
疏散：是指在紧急情况下，利用一切通道和出入口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域的组织办法。

8. 隔离：是指采用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域。

9.
地铁客伤：是指乘客在地铁车站地铁列车上，身体某部位受到伤害，或者突发疾病。

10. 地铁突发公共事件；是指在地铁运营场所内，因不可预见的或不可控制的因素造成的偶然性事件。

二、 填空题（每题4分） 1.
车站日常客流组织主要由 进站客流组织 、 出站客流组织 、 换乘客流组织 3部分组成。

2. 城轨交通的换乘方式主要有 站台换乘 、 站厅换乘 、 通道换乘 和 组合式换乘 。

3. 当车站发生可预见性大客流时，车站应 合理安排人员 、 对客流做的疏导和组织工作 。

4. 一级大客流判定标准是站台聚集人数达到或大于站台有效区域的 80% ，二级大客流时站台聚集人数达到站台有效区域的 70% 。

5. 大客流组织的主要措施包括两个方面： 增加列车运能 、 增加售 、 检票能力 。

6. 客运服务的“四到”是： 心到 、 话到 、 眼到 、 手到 。

7. 客运服务的“三多”是： 多巡视 、 多观察 、 多提醒 。

8. 乘客投诉可分为 有责投诉 和 无责投诉 两类。

9.
地铁突发公共事件一般可分为： 自然灾害 、 事故灾难 、 突发公共卫生事件 、 突发社会安全事件 。

10. 地铁范围发生劫持人质事件时应做到： 确保员工自身安全 、 确保乘客安全 、 迅速报警 。

三、 问答题 1.
针对换乘枢纽地区的客流接续和疏散，应特别考虑哪些原则？ 答：1.行人流动线简单、明确。

2．行人流动线尽量与车辆流动线分离，保证行人安全。

3.交通工具之间相互顺利连接。

4.不同换乘工具之间的冲突最低。

5.完善诱导系统、快速分流。

6.周边道路与内部道路相协调。

2.站务员岗位通用工作标准是什么？ 答：1.按规定统一着装、挂牌上岗。

2. 上岗时精神饱满、举止岗位、态度和蔼。

3.
遵章守纪、坚守岗位，服从管理。

4. 认真负责，履行岗位职责，遵守职业道德。

5.
扶老携幼、遵守公德、服务为本、不损害乘客利益。

6.服务语言文明、讲普通话、使用文明语言。

3.发生火灾时处理的关键指引是什么？
答：保障乘客和员工的人身安全；迅速通报；在保证员工自身安全情况下尝试灭火。