江西合力泰科技有限公司
网络故障处理流程作业标准
（HOLITECH_IT_201701）
一、网络故障处理原则
故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，内网外网。

当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。

二、网络故障处理时限
故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。

1、重大故障（S1），故障处理时限≤8小时，业务抢通时限≤60分钟；
2、严重故障（S2），故障处理时限≤5小时，业务抢通时限≤30分钟；
3、一般故障（S3），故障处理时限≤1小时，业务抢通时限≤15分钟。

三、网络故障处理具体流程
第一条：对于各部门反应问题，通过维修报告单，或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题，以做好基本应对措施。

1、事件当事人，地点，电话
2、故障现象描述
3、弄清故障出现的环境
4、其它。

第二条：赶赴现场弄清问题所在，包括：
1、技术问题
2、软件问题
3、硬件原因
4、网络环境原因
5、使用不当
6、非预料故障
第三条：准备物品有了解决方案之后，要准备必要的物品和工具，包括
1、相关软件光盘，系统光盘
2、需要用到的工具（如测线仪等）
3、技术手册
4、故障处理表单
5、其它
第四条：通过工具仪器检测包括以下几点：
1、查看故障具体现象
2、检察故障产生环境
3、确认解决方案的合理性
4、根据情况进行故障排除
5、讲述注意事项
6、对处理情况和技术疑点进行记录
第五条：解决方案在弄清以上问题之后，根据当事人反应的基本情况做出判断，尽快提出解决方案。

方案应包括以下几条基本内容：
1、解决问题的具体要求
2、解决问题的技术保障
3、解决问题的方法途径
5、其它
第六条：对于一些无法立即解决的问题，应及时联系当日总职反应情况，以做好相应的应对措施。

第七条：确认责任方弄清问题后，要确认责任何在，包括：
1、操作方面
2、软件方面
3、硬件方面
3、其它
4、对方认可，确认责任方后，以书面的情况反应，并仔细讲解导致问题出现的原因，以免下次发生。

第七条：对于处理后仍然存在的一些问题，应做好交文档记录，以便后期进行跟进。

第八条：归档完成一系列流程后，要进行归档。

（确保此问题在次发生，能够更及时处理）包括：
1、问题存档
2、处理过程存档
3、技术疑点存档
附件1 故障处理流程图
网络管理员
YES
电源故障。