STEP Two
介绍货品
1.2.2 交流式鉴别
•“先生/小姐，这件衣服是纯棉的，很柔软、舒适的，您 可以感受一下” •“这件外套的颜色和装饰效果很符合您的个性，您可以试 一下” •“这种印花是透明胶印的，不会褪色，您仔细看一下” •“您想买什么样款式的外套呢？”
标准用语
注意事项
• 通过与顾客语言交流来发现顾客的需求 • 注意顾客的行动、眼神等肢体语言来及时发现顾客意向 • 可以根据情况开始赞美顾客——顾客服务由一个赞美开始
中国多渠道零售行业的领导者! To be the leader in China’s Multi-channel retailing industry
STEP One
迎宾
标准用语 门口：“您好，欢迎光临麦考林” “全场商品3折起，喜欢可以试一下” “先生／小姐，晚上好”、“晚上好，欢迎光临” 路过顾客身边的时候：“你好”
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标准要求
注意事项
STEP Two
介绍货品
3. 搭配推荐
标准用语
• “先生/小姐，这是我们最新推出的毛衫，它和这件衬衫搭配的效果 很不错”； • “先生/小姐，我们今天搞活动，买满**元送**礼品，您可以再挑选 一件，那么就可以得到这个礼品”； • “先生/小姐，那边还有一些新到外套，作过防水处理，穿着很舒适 我带您到那边看一下”； • “小姐，帮您家人挑好了，要不您也为自己选一件，我们店铺新到 一批秋装款式很多、很简洁，我陪您到那边看一下”；
1.2.2 交流式鉴别
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STEP Two
介绍货品
1.2.1 观察式鉴别
观察式鉴别——通过对顾客购物举动或讯号的发出来鉴别顾客表现出来的需求。 观察式鉴别 （针对自由选购的顾客类型） 哪些是顾客的购物信号呢？ 哪些是顾客的购物信号呢？ • 察看商品（面料、价格、洗涤方式等） • 寻找服务人员寻求帮助 • 和同伴讨论商品 • 在镜子前比划商品 ．．．．．．．
标准步骤
标准用语
•“小姐，您经常穿多大的码？” •“小姐，您穿M可以吗？” •“请稍等，小姐，我帮您拿一件……” •“小姐，这边请”； •“您好！试衣间那边/这边请！” （只限大型店铺柜）
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STEP Two
介绍货品
2. 推荐样式
通过询问和鉴别后，确定顾客感兴趣的产品，进行快速有效的介绍， 并进行一定的搭配推荐（款式、色彩搭配、季节等） 产品介绍： 产品介绍： 我们需要向顾客介绍产品的什么东西呢？ • 面料 • 色彩 • 时尚元素 • 裁剪 • 特殊功能 … …
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STEP Two
介绍货品
询问顾客需要购买什么？ 1.1 询问顾客需要购买什么？
标准要求
开放式提问
标准用语
“先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？”
注意事项
• 态度真诚，以帮助顾客为根本。 • 询问方式不宜很直接 • 通过询问,了解顾客购物意向。如果顾客有明确的 购 物意向表示，导购可以进入有针对性的服务介绍。 • 判断顾客类型，为鉴别顾客需求准备。
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STEP Three
邀请试穿
当顾客对我们的产品有很大兴趣，导购就要主动邀请顾客试穿体验我们的商 品（提高顾客对产品的认知）这项工作要求导购细心、耐心，并对顾客提出的疑 问做出迅速的积极反馈。 为什么要邀请顾客试穿？ 为什么要邀请顾客试穿？ • • • • 试穿能体现出服饰的贴身效果，使服务得到更好的展示 增加顾客的购买意愿 试穿能减少顾客购买后退换货的麻烦 试穿也是顾客的权利，我们要站在顾客的角度为其着想。
STEP Two
介绍货品
2. 推荐样式
FAB原则 原则 F：（Feature） 产品特性 A：（Advantage）产品优点 B：（Benefit） 给顾客带来的利益
标准要求
任何一件货品都有它的“F、A、B”，这些“F、A、B”可以有货品的 面料带来，也可以由它的款式、颜色、剪裁、价格等因素带来，同时，流 行的信息及货品售卖的情况等因素也可以成为推销的内容。 顾客中意的服饰如果断货，应介绍其他代替款
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STEP Three
邀请试穿
• • • • • • 建议顾客试穿 确认顾客所需产品（款式、颜色、规格） 解开产品束缚 将产品双手递给顾客 指明试衣间的位置（专门的指示动作，图片表示） 与试衣专管交接试衣件数（一般只限大型店铺柜）
注意事项
发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客身边礼 貌询问：“您好，这件…？”
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STEP Two
介绍货品
1.2.2 交流式鉴别
交流式鉴别——通过与顾客交流过程的信息收集，鉴别顾客真实的需 交流式鉴别 求。（针对推荐选购的顾客类型）
STEP Three
邀请试穿
注意事项 • • • • 如果顾客不想试穿商品，确认她是否想买这件商品 如果顾客对产品有疑义，推荐其他产品 如果当时需要服务的顾客不是很多的话陪同顾客到试衣间 语音和试衣专管交接试衣件数，如果陪同顾客到试衣间，则私 下和试衣专管交接试衣件数,切忌大声语音交接（只限大型店 铺柜） • 大型店铺导购只需要向顾客指明试衣间的位置，如果当时需要 服务的顾客不是很多的话，店铺的情况允许（小型店铺、专柜、 低峰期）我们可以陪同顾客到试衣间
标准要求
标准步骤
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STEP Two
介绍货品
1.2 鉴别顾客的需求
（与顾客的积极互动，判断顾客购买需求）
顾客的类型：自由选购和推荐选购 顾客的类型
鉴别方法： 鉴别方法
1.2.1 观察式鉴别
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STEP Two
介绍货品
3. 搭配推荐
当顾客购买一件产品后，再向他介绍其他商品，这样可以更好的帮助顾客 选择最合适他的产品，也可以创造更高的销售业绩。 搭配推荐的策略 • 搭配式 • 活动推广式 • 库存式 • 朋友家人推广式 • 这项工作要求导购对于不同产品的搭配有充分的了解。 • 当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，就不要再 次推荐！因为：搭配推荐不是强行推销！但我们要这 搭配推荐不是强行推销！ 搭配推荐不是强行推销 要有这个意识相当重要！！ 做！ 要有这个意识相当重要！！
交流信息： 交流信息： • 介绍店里的促销推广活动（如果有的话） • 鉴别顾客可能感兴趣的商品 • 介绍其他可能引起顾客兴趣的商品（同一款式不同颜色，同样颜 色不同款式）
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中国多渠道零售行业Байду номын сангаас领导者! To be the leader in China’s Multi-channel retailing industry
STEP STEP Two One
迎宾 介绍货品
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询问并鉴别需求 推荐样式 搭配推荐
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STEP One
迎宾
注意事项 保持自然亲切、发自内心的微笑， 微笑问候时应该放下手中的工作，令顾客有倍受重视的感觉 对店铺内随时碰见的顾客进行问候与活动信息的传递 注意与顾客保持舒适的距离 问候时注意适度的音量（不要影响其他顾客的购物，也不能引 起顾客不舒服） • 目光目光接触（舒适的角度与顾客目光交流） • 身体语言（请的手势、礼让顾客通行） • 迎接顾客是一种行为状态，是一种服务形象 • • • • •
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STEP Four
试衣服务
• 店铺要设立试衣专管 (大型店铺）试衣跟进是改进 的关键方面，调查显示，60％得到试衣跟进服务的 顾客购买了商品。 • 试衣专管负责：清点进入试衣间货品数量，试衣间 卫生等。最主要是要与试衣顾客互动，帮助顾客进 行必要的尺码、颜色的更换，给予必要、客观的款 式、色彩搭配意见 • • • • 确认试衣间无人，且试衣间干净无任何遗留物品 礼貌告之顾客衣服件数及提醒顾客注意事项 清晰试衣间里的货品件数 顾客从试衣间走出后，我们应主动上去与顾客交 流，并提供我们应尽的服务