二、应酬礼仪
上交不谄，下交不骄，则可以有为矣 -----汉代扬雄《法言·修身》
拜访礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้拜访流程：
联系拜访 确认拜访
准备 赴约 结束拜访
拜访礼仪
把握时间、预先约定
✓ 拜访时间 综合考虑拜访性质（拜访分为事务性、礼节性、私人三种）、
拜访双方方便等诸多因素 ✓ 拜访约定
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
7%
你说什么
38%
语音语调
55%
外在形象及肢体
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮 吗?
图书馆礼仪
从读者见到你的第一眼开始，就开始评 价你，这个评价的第一根据就是你的外表 和形象，出色的外表不仅能让读者更加认 可你本人和你的服务，而且能使你更加喜 欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足， 这是你成功的关键。
✓ 视觉信号 ✓ 声音信号 ✓ 语言信号
整体印象中所占比重%
55% 38% 7%
• 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务意识
特别提示
✓勿当众化妆
✓勿•在公共场合洗漱
✓勿在公共场所吃异味食物（泡面、韭 菜、大蒜等）
✓指甲修剪整齐，甲缝整洁 ✓手机调振动，接电话声音小且简短。 ✓上班不玩游戏、聊天、吃零食。
仪态美
仪态美
（1）优雅的坐姿 （2）挺拔的站姿 （3）含蓄的蹲姿 （4）矫健的行姿 （5）微笑的表情
优雅的坐姿
✓ 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 ✓ 挺胸立腰放松但不松懈 ✓ 忌含胸弯腰有气无力 抖腿。 ✓ 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自
图书馆礼仪培训
学习内容
个人礼仪
应酬礼仪 交往礼仪
学习目标
• 塑造与个人风格相适的工作形象 • 提高职业化素养，提升服务质量 • 增强人际交往能力
中国是个礼仪之邦， “礼”据
关于礼仪
《说文解字》解释为是古人用来 “事神”、“致福”的仪式，
“仪”据《国语、周下》记载：
“仪”“度之于轨仪”，“仪”
一、仪容美
仪容美
（1）着 装 （2）头 发 （3）面部修饰 （4）其 它
着装要求
1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要 保持干净、整洁，勤洗、勤换； 2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位；
3、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好 整洁，不可露出袜口； 4、工作期间不得穿凉拖、棉鞋、睡衣，睡裤；
我们应该用微笑来说话，用微笑来服务。面对众多的读者，用自 然的微笑，和蔼可亲的笑容，来表达对他们的欢迎。注意不能冷笑、 不能用斜视和蔑视的眼光取笑读者。要体现我们图书馆工作人员的素 质、修养和水平。
礼仪小栈
➢ 1．众人之中，力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽、打喷 嚏、打呵欠应侧身掩面再为之。
礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑职业形象 ➢ 现代社会竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
• 成功学大师拿破仑希尔说： • ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的 淡定
仪表的重要性
✓ 种类
矫健的行姿
微笑的表情
有高校图书馆对馆员要进行微笑训练，使馆员认识到微笑可以融 洽馆员与读者的关系，缩短彼此的距离，增进彼此的友谊，微笑服务 是图书馆的形象、文化水平的体现，是图书馆工作人员良好情绪的体 现，其本身就是一种劳动方式，即使馆员内心有个人问题影响情绪时， 也要控制自己，提供微笑服务，微笑可以使读者产生良好的心境，即 使读者一时未检索到自己需要的资料，也会采取宽容、谅解的态度； 图书馆提出一个新口号：“您今天微笑了吗？”把这句话放在馆员工 作台上，随时提醒馆员注意自己的情绪。
然并拢。 ✓ 身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦
逊。 ✓ 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收
腿。
优雅坐姿
优雅的坐姿
不雅坐姿
挺拔的站姿
✓ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。 ✓ 挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸
肩。 ✓ 女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一
手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、 大方、自然。 ✓ 头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。
区分场合
公务场合： 庄重保守 社交场合： 时尚个性 休闲场合： 舒适自然
着装禁忌
过 分 鲜 艳
过分杂乱、污浊
过 分 透 视
过分暴露
毛发
干净整洁
长短适度
禁 染 夸
禁 留
张
长
发
胡
色
须
面部修饰
眼 洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。 嘴 保持口气清新、无异味，嘴角洁净。 牙 保持洁白，牙缝清洁。 化妆 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
是“法度标准”。礼仪是一个人
• 什么是礼仪 ？在待人接物时的外在表现及文化 修养的内含，它体现了时代的风
格与道德品质，体现了人们的文
化层次和文明程度。
• 什么是服务礼仪？
图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者 质量， 要求图书馆工作人员在自己的岗位上 向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的 标准而正确的做法。
➢ 2．公共场合，不宜用手抓挠身体的任何部位。不宜当众抓耳挠腮、 挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及随意剔牙、修剪指甲、整理头发。
➢ 3．参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。如：葱、 蒜、韭菜、洋葱等。
➢ 4.在公共场所，应低声细语与人交谈。高声谈笑、大呼小叫是一种极 不文明的行为。
➢ 5.无论事情多么紧急，走路脚步要放轻，不要走的咚咚作响。
读者永远是对的
✓ 用心服务---假如我是读者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
个人礼仪--仪容仪表 “第一印象”
这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你！
——罗伯特▪庞德
对待自己---要有卓越的形象价值
挺拔的站姿
男士站立时 呈立正姿势， 挺胸，抬头， 收腹，目视前 方，肩平—— 显得稳重、自 信。
含蓄的蹲姿
蹲姿的基本要领是：站在所取物 品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低 头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低 下；两腿合力支撑身体，掌握好身体 的重心，臀部向下。下蹲时应自然、 得体、大方、不遮遮掩掩。