浅谈酒店常规服务与个性化服务第一部分服务质量（三）次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。

”李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。

”李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。

”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！李先生当时热泪盈眶，激动难已……分析：虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

吸引更多的老顾客据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。

”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

上海酒吧（C’S）去年八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。

中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。

经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。

会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。

通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。

小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。

由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。

晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！……”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。

【点评】：前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。

又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。

将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。

很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。

使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。

一.什么是酒店服务？（１）服务的定义：１、服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。

服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。

２）服务内容：A、服务人员的仪容、仪表、仪态B、服务态度和服务技能C、交际能力知识视野、应变能力D、服务的效率、效果E、服务中的礼貌、礼节、礼仪“质量是企业的生命”这一观念已经成为当代企业的基本共识，对于酒店管理也是如此。

在市场竞争条件下，酒店经营成败的关键在于服务质量。

二、客房服务质量的构成服务质量(Service Quality)是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。

适合和满足的程度越高，服务质量就越好。

酒店服务质量是由以下三方面内容构成的：1．酒店设备设施用品质量包括家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施的质量。

这些是酒店服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个酒店服务的质量。

2．酒店环境质量主要是指酒店设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。

良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。

3．劳务质量劳务质量是酒店一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。

它包括服务态度、服务语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。

在这三方面中，设备设施用品和环境的质量是有形的，劳务质量是无形的，却又是服务质量的最终表现形式。

二者的有机结合，便构成了客房服务质量。

客房管理的目的，就是促使酒店服务质量得到全面提高，满足客人物质需求和精神需求，从而创造经济和社会两个效益。

（二）服务质量标准的内容根据服务质量标准的设计所要考虑的因素，服务质量的标准应包括十个方面的内容。

1．服务工作标准主要指饭店为保证服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。

服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。

例如：客房床单应每日更换一次；大堂地面必须每天定时推尘。

2．服务程序标准指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。

例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。

确定客房服务程序标准是保证服务质量的重要举措。

3．服务效率标准指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。

例如：客房服务中心接到客人要求服务的电话，3 分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等。

4．服务设施用品标准指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。

设施和用品是饭店服务产品的硬件部分，其使用标准制定的高低直接影响到客房产品质量水平的一致性。

如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。

5．服务状态标准指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。

例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24 小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。

6．服务态度标准指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。

如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。

7．服务技能标准指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。

如一名客房清扫员应能在30 分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。

8．服务语言标准指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。

饭店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。

如规定服务中使用的敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时饭店也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。

使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。

9．服务规格标准指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。

例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP 客人的房间要放置鲜花、果篮。

10．服务质量检查和事故处理标准这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是酒店服务质量的必要构成部分。

发生服务质量事故，酒店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。

法律，严谨第二部分常规服务一、常规服务项目1、迎客服务2、送客服务3、会客服务4、洗衣服务5、擦鞋服务6、对客租借用品服务二、对客服务项目的设置客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括：(一) 国家及行业标准国家和行业标准是评定某一酒店是否符合其星级要求的主要标准，也是各酒店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。

例如夜床服务，做夜床，三星级以上的酒店才有的夜床服务的内容有做夜床、客房整理、卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式．其意义主要有三点：(1)开夜床以便客人休息；(2)整理干净环境，使客人感到舒适温馨；(3)表示对客人的欢迎和礼遇规格．晚间客房整理的主要内容有做夜床，客房整理、卫生间整理三项任务，晚间客房整理又叫“夜床服务”或“做夜床”，通常在晚上18:00以后开始，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行．其具体内容为；(1)进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和进房的目的，“夜床服务(TurnDown Service)．”如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安．如果客人不需要开夜床，服务中应在夜床表上做好登记．(2)开灯，将空调开到指定的刻度上．(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘．(4)开床(开床的程序和方法)：①将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置：②将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角(或其它角度)，以方便客人就寝，夏季气温高时，还可将毛毯以折，再将床单折成45度角(或其它角度)；⑧拍松枕头并将其摆正，如有睡衣则将其叠好置于枕头上：④按饭店规定在床头或枕头上摆放鲜花、晚安卡，早餐牌或小礼品等：⑤双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边靠近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；二人同住双床房，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开；⑥饭店如果规定有一次性拖鞋，则在开夜床折口处摆好拖鞋．(5)清理烟灰缸，桌面和倒垃圾；如有用膳餐具也一并清除．(6)按要求加注冰水、放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾．(7)客人有加床，则在这时打开整理好．(8)整理卫生间：①冲抽水便器．②脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净：⑧将地巾放在浴缸外侧的地面：④将浴帘放入浴缸，并拉出1／3，以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面；⑤将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾：⑥如有加床，增添一份客用品．(9)巡视一遣卫生间及客房，检查一下是否有漏项．(10)除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门．如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出客房，轻轻将房门关上．(11)在开夜床报表上登记．（二）国际惯例参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且酒店的客人也期望能享受到国际标准的服务。