医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护 人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。
病人毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是 有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和 规范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把 几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需 要护士首先理解病人的要求，然后运用恰当的语 言技巧和病人解释清楚，说明自己的用意，并耐 心细致的做工作，直到病人完全理解、接受和配 合为止。
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一、真诚关心患者 二、行实并重 三、既要理解病人，又要坚持原则 四、要技术过硬
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一、真诚关心患者
通过沟通让病人真正感到温暖，就 要凡事设身处地的为病人着想，努力 让病人把你当成至亲好友。患者入院 后面对的第一位医务人员便是护士， 从此刻起开始的护患沟通至关重要， 它会为以后的护患活动奠定基础、提 供可靠的依据。
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护ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ沟通意义
增进护理人员对 患者的了解
意义
降低护理差错的 发生
识别和满足患者 的需求。促进患
康复者
降低患者的投诉 率
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护患沟通的基本要求
沟通是一个循环、一系列共同 规则信息互通的过程，沟通是 形成人际关系的手段，人们通 过沟通与周围的社会相联系。
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在医护人员的工作中，需要时刻与病 人接触，就必定会涉及到与病人沟通 方面的问题。良好的护患沟通有助于 医护人员了解患者的身体状态，获取 患者的准确信息，这是实现医护人员 为患者提供高质量服务、减轻患者身 心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途 径，也是建立和促进护患间理解、信 任与支持的有效方法。
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2、外部形象
即：不仅要给病人留下好的第一印象，还要 在日常护理中始终保持“白衣天使”的美好 形象，在服务中要文明礼貌，微笑服务，同 时注重着装整洁，举止端庄，试想如果医护 人员不修边幅，哪个患者还愿意与之沟通呢？ 所谓“实”就是言行一致，表里如一，通过 优质服务把关爱落实到实处。
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三、既要理解病人，又要坚持原则
二、行实并重
行实并重包括两方面：
语言表达技巧 外部形象
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1、语言表达技巧
护理实践中沟通的主要方式是交流，即语 言性沟通，护士所用的沟通语言应该是亲 切、友好的，并与病人的身体状况和心境 一致。这样会给病人带来愉快感、温馨感 和对护理人员的信任感，为避免使用不恰 当的语言，就需要护理人员加强语言艺术 的修养与训练。
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二、护士在维护良好护患关系中所占的地位
护患关系是护士和患者通过交往建立 起来的一种人际关系，它发生在患者 入院到出院接受治疗康复的全过程。
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护患关系融洽与否决定于护患双方需要 得到满足的程度，护士在护患关系中占 主导地位。患者患病后遭受身体和心理 的双重打击，从自己自立变成被动接受 别人的照顾，社会角色发生变化，由强 势变成弱势。由于受疾病的影响及对疾 病认识的不足，患者往往产生恐惧、焦 虑
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首先，护士需要介绍自己、主管大夫、 住院环境、进餐、用水等情况。
其次，和病人进行家常性闲谈，主动关 心病人，帮助病人缓解对治疗的恐惧， 了解病人的忧虑，协同家属共同帮助病 人解决困难，解除思想顾虑。
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第三，在沟通过程中，护士应及时调 整自己进入角色以适应病人，当病人 确定我们对他们的关心是真诚的，就 会主动和我们讲心里话，主动寻求护 士的帮助并积极支持配合护理工作， 我们就可以对病人的心理、社会等方 面获取正确的信息，使护理、治疗工 作有的放矢，以促进病人早日康复。
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对生命和健康的渴望，使他们渴望得 到医护人员的帮助和良好照顾，从而 对医护人员产生盲目的依赖，同时由 于经济的投入使他们以一种复杂的心 理期望医护人员的理解和尊敬，并得 到优质的医疗服务，患者处于被动接 受服务状态，护士利用所具有的知识、 技能、信念、价值观等为其主动提供 服务。
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服务形式分为身体的援助和心理的援 助，其护理服务质量决定了患者得到 援助的性质和程度，也直接决定患者 的满意度，是护理关系融洽与否的关 键，因此护士对良好的护患关系的形 成起着至关重要的作用。
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达成共识是圆满实现医患共同目标的基 础。禁忌违反常规，作出不利于病人康 复和给自己带来后患的任何承诺。
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四、要有技术过硬
过硬的技术是维系护患沟通效果的纽 带，是建立良好护患关系过程中的重 要环节，并且与语言交流是相辅相成 的，当护理技术存有缺憾时，有效的 沟通和优良的服务态度是补偿缺憾的 重要手段，同时，技术过硬又可以增
× 强病人的信任感和安全感。
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护患关系的建立
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影响护患关系的因素 护士在维护良好护患关系中所占的地位 从管理角度培养护士沟通能力、在建立
良好护患关系中起着重要的作用
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一、影响护患关系的因素
１、护士自身素质 护士是护患沟通，维护和谐护患关系
的主体。护士的服务意识、法律意识、 职业道德、伦理道德、健康教育水平、 自身整体素质等方面都是影响护患沟 通及建立良好护患关系的因素。
克孜勒苏柯尔克孜自治州人民医院护理部 张菊花
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护患沟通的概念及意义 护患沟通的基本要求 护患关系的建立
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护患沟通概念
侠义的护患沟通是指护士与患者之间建立 良好的沟通。主要目的在于护理人员与患 者建立良好的护患关系。从而为患者的健 康服务，满足患者的要求。
广义的护患沟通是指护理人员与患者、患 者家属及其亲友之间的沟通。
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2、患者及家属的因素
患者及家属的素质参差不齐，角色不适应， 对护理工作有偏见等是影响沟通、保持良 好护患关系、引发护患纠纷的常见原因。
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3、社会因素
如：在医疗纠纷中，媒体的态度都倾向患 者，对医生、护士的报道失真，因此舆论 导向也使患者对医护人员、医院产生一定 的成见。另外，过高的医药费用导致患者 将不满情绪归咎于医院，除此之外，护士 的社会地位不高，待遇低，都是影响良好 护患关系的因素
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相反，如果医护人员固守我是医生、 护士，你是患者（在我的地盘我说了 算的“主人翁”思想），我说什么你 就得听什么，或者非常死板实施护理， 说话生硬，表情淡漠，懒于交流，甚 至端出烦躁情绪，此时护理活动纯属 例行公事、敷衍了事，那么与患者就 无法沟通，工作也就是应付，护理质 量也就无法提高。
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