加盟店人际沟通
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沟通者誓言
无论我是否同 意你的观点，我都 将尊重你，给予你 说出它的权利，并 且以你的观点去理 解它，同时将我的 观点更有效地与你 交换。
沟通：成功人生的通行证
沟通是一门生存的技巧，学会它、掌 握它、运用它-----
人与人之间亲密的程度最大关键点取决 于----沟通。
·赞扬个人而非集体 ·在无所求的情况下赞扬对方 ·把赞扬回送给上级 ·利用第三者传递赞扬 ·接受赞扬
美国心理学家詹姆士说：“ 人类本性上最渴望之一是希望 被赞美、尊重和钦佩”
有效沟通的技巧与方法（二）
5 、批评的技巧
·把事实和意见分开
·不泛泛而谈 ·对事不对人 ·把你的批评与对方的目的、利益联在一起 ·把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 ·用鼓励结束
2、提高谈话能力的六大要诀
• 不要独占任何一次的谈话 • 明确地听出对方谈话的重点 • 适时地表达自己的意见 • 肯定对方谈话的价值 • 准备丰富的话题
有效沟通的技巧与方法（二）
3、选择合适的谈话环境
·避免有干扰的环境 ·座位位置的安排
有效沟通的技巧与方法（二）
4 、赞扬与接受赞扬的技巧
·称赞要具体
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有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
个性化的沟通技巧
语言沟通
倾听与应答 积极交流
非语言沟通
副语言 表情 目光 体姿 服饰与发型 肢体语言提供的信息
我们为何需要沟通
沟通是实现目标、满足各种需要的重要 工具
• 在管理工作中，我们所做的每一件事情都 是在沟通。
造成沟通困难的因素
有效沟通的技巧与方法（一）
3、积极的聆听技巧
复述性聆听 同理性聆听 回应性聆听
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
1、闭上你的嘴巴，这样你的耳朵将保持畅通。 2、用你的眼睛听，使你的眼睛与人接触，那表示你认真在听每个字，
他们都听过“这耳进，那耳出”，可是没人听过“这眼进，那眼 出”。 3、用你所有的感官去听，首先用耳朵，使他们保持警觉，不要只知道 一半，而是整个事件。 4、用你的耳朵听，用身体语言表示了解。坐直，不要弯腰驼背，身体 向前倾，以示更专心。表现活泼敏捷的表情。 5、做个镜子，当别人笑时你也笑，生气时也生气，同意时也表示同意。 6、不要插嘴，那会打断说话者的思绪，引起他人的不高兴。
自己的反应
在别人讲话时走神
听别人讲话时，不断
比较与自己想法的不
当别人讲话时谈论其
它事情
忽略过程只要结论
仅仅只听那些自己想
听的或希望听的内容
有效沟通的原则
1 、同理心 接纳 积极的心态与思维 站在对方的立场上来思考、处理问题
2 、加强情感表达的能力与技巧 减少情感沟通的障碍 成功的情感沟通是让对方在与你接触时、离开后，在 潜意识层面还感觉很舒服
根烟。最好不要抽烟，只点根烟就会影响你的专心。 11、听出言外之意，通常不是一个人说的话，结果变得比他说的还重要。
一个随便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一个人在说话的表示，虽然不 用语言。 12、不要做个只说话而没动作的人，使你的动作成为注意听的一部分。
倾听的四个重点
尊重别人的讲话 换位思考 激励 对别人的讲话勿急于下结论
有效沟通的技巧与方法（一）
4、听话艺术的12大原则
7、避免外在的干扰，或者换个干扰较少的地方。 8、避免分散注意力的声音，把收音机、电视或音乐关掉，没有其他背景
的事物可和你听话的对象比拟。 9、避免分神的景物，不要受办公室内外的景物影响，使你无法用眼睛听。 10、专心，随时注意他人，没有时间看你的表或修你的指甲，大呵欠或点
• 缺乏信息或沟通的知识 • 没有适当的说明重点 • 没有倾听 • 没有完全理解问题和询问不当 • 自我中心，不理解他人的需要 • 没有经过慎重的思考就得出结论 • 时间太短 • 情绪不好
阻碍沟通的四个通病
• 只说不听 • 喜欢辩论 • 狐假虎威 • 刚愎自用
请你反省自己是否做过
当别人讲话时，表述
—— 拿破仑·希尔
“沟通”无所不在“沟通” 无极限但不是每个人都会
有效的沟通
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。 能简明、有效的表达自己的意思，又能清楚 地了解别人的用意，就会拥有最好的机会。
一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人 生 的 成 功 就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己
有效沟通的技巧：
¶有效沟通的原则 ¶有效沟通的技巧与方法
有效沟通的技巧与方法（一）
1 、聆听的艺术
• 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆 听
• 聆听是收集信息和给予信息的关键
有效沟通的技巧与方法（一）
2 、为什么我们不能很好的聆听
·我们认为有许多重要的事情要做 ·他们所讲的我们都已经知道了 ·不喜欢讲话者或所讲的内容 ·我们只想听那些想听的内容
有效沟通的技巧与方法（二）
影响沟通效能的要素
沟通是双向的，我们既要收集信息，又要给 予信息。
我们传递信息的方式往往决定我们沟通的结 果。
有效沟通的技巧与方法（二）
1、语言的表达技巧
·良好开端的KISS (keep it short and simple)原则： 简单、明了
有效沟通的技巧与方法（二）
有效沟通的技巧与方法（三）
1、一个人口头表达的信息中 大约有65%是身体语言。
沟通形式分类图
语言 7%
声音 38%
语体 55%
非语言沟通
副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型 、肢体语言提供的信息
有效沟通的技巧与方法（三）
2、 50%的第一 印象是由我们 的外表决定的。
• 我们给别人的第一 印象大约有41%来 自于我们的行为， 来自于我们的身体 语言。
人际沟通的PPP表
➢ 目的：达到有效沟通 ➢ 目标：掌握沟通技巧 ➢ 过程：二小时 ➢ 要领：交流、分享 ➢ 收获：技能掌握
一个人事 业上的成功，只 有百分之十五是 由于他的专业技 术，另外的百分 之八十五要靠人 际关系和处世技 巧。
主要内容：
¶有效沟通的技巧 ¶与客户沟通的四个步骤 ¶与客户沟通的实用原理 ¶如何与客户各层面人员沟通