售后业务流程及话术标准服务流程•1新车交付2预约服务3维修接待4客户关怀•5维修诊断6维修作业7质量检验8车辆交付•9客户回访1新车交付新车交付是用户与DS服务核心流程的第一次接触、也是首次展示DS一对一管家式专属服务的机会。
用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。
没有第二次机会来形成良好的第一印象。
重要性延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀MOS，使客户舒适进入DS尊贵专属的一对一管家式服务对DS品牌—DS客户感受到与DS新车匹配的尊贵、专属、个性化对DS经销店—从DS的每个客户开始建立第一形象MOS，为使用初期奠定口碑转介绍的基础对DS服务顾问—从DS交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步递心一刻MOS(Moment of Sincere)美好的感受源于第一印象N个递心一刻的积累车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势客户期望这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同时，能够帮助我完成相关手续的办理；对于车辆的各种功能及使用，我希望得到专业的指导。
并且告诉我，如果在今后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问；明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定；明确告知我最近的回厂时间，及如何高效便利的进行预约。
标准步骤交车准备—交车进行—交车结束1、N-1日（N为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息♦查看新车交付信息，确认顾客及车辆情况♦检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问♦将相关信息分配给相应的服务顾问♦记录相关信息2、N-1日：服务顾问准备新车交付♦确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单）♦向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆记录新车交付准备情况3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付♦交车当日再次确认车辆及文件准备状况♦服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后）♦介绍自己并问候顾客，向顾客递上名片4、DS售后服务说明及确认顾客信息♦向顾客解释保修、保养、保险条款及注意事项♦向顾客解释DS特色服务及服务产品♦带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法及确认事项♦向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期♦服务顾问的移动电话存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式及时间♦送顾客离店，并目送顾客远离♦记录并完善顾客信息5、N+15：新车使用情况跟踪（建议DCRC致电顾客）♦致电前准备（参考：电话沟通技巧、新车使用情况跟踪确认单）♦介绍自己并问候顾客♦向顾客说明致电目的♦询问使用状况并提出相应建议♦如遇顾客抱怨或疑难问题，须及时通知服务经理或寻求诊断专家协助（参考：顾客抱怨处理流程）♦及时向顾客反馈问题的解释或请顾客来店♦新车出现质量问题，服务经理按照三包责任要求协调处理相关抱怨♦记录下新车使用情况内容并记录下跟踪情况及实施人姓名交车话术“...先生/小姐，您好！恭喜您成为尊贵的DS车主，我是您的专属服务顾问...，这是我的名片，上面有我的电话，从现在开始只要是关于您的爱车的任何问题您都可以随时和我联系。
为了您更好地享受用车生活，首先我先向您介绍一下DS SERVICE服务品牌。
我们的服务品牌口号是敢超越享无忧，我们的核心理念是超越客户期待，收获客户愉悦，我们的核心价值是尊享、品质、感动，同时我们还有我们的特色产品：1.一对一管家式服务、2.透明车间、3.特色预约、4.竞技速保、5.服务合同。
”“一对一管家式服务：自您确定加入DS大家庭那一刻起，我就被指定为您的专属服务顾问。
在今后的全生命周期中，您的爱车有任何问题，都将由我来为您负责解决。
为了确保品质服务，麻烦您协助我完善以下信息：（提供客户信息模板）；今后我们还会为您建立专门档案，记录您爱车的维护情况和用车习惯，并据此为您提供相关用车建议，以及主动提醒并进行预约服务。
“车由您用，维护有我”全力打造您在我们DS品牌的尊贵身份。
”“24小时特色预约：我们的特色预约系统，预约工具方面：突破了传统电话预约的方式，并增加了DS官网预约，未来还将拓展到手机APP预约，实现向全天候，多通道的服务预约。
项目包括：维修与保养、检测与维修、钣金与喷漆；预约跟踪方面：我们会在您来店前72/24/1小时、进行三段式预约提醒和工位、技师、备件三方面准备工作，确保每一项预约都能得到准时、高效的执行。
最终的目的都是为了节省您的宝贵时间，使您真正体验到“尊享、品质、感动”的DS售后服务。
”“透明车间：我们为了让您更清晰的了解整个车辆的维修过程，我们还为您提供“透明车间服务”的概念，它是由一套先进的E-WORKSHOP系统来实现：主动接待，维修进程可视，车间资源高效管理，当您的车辆驶入DS授权维护中心的同时，我们的系统已经开始为您进行服务。
首先是车牌号码的检索，欢迎看板将实时显示您的欢迎信息，保证您的专属服务顾问能够提前知道您的到来，以在维修接待区域恭候您。
当您的爱车进入车间后，您可以客休室随时掌握爱车的维修进程；高效的车间资源管理可以保证在我们和您约定的时间内把您的爱车交到您的手中。
““竞技速保：源自WRC赛车文化经典，由我们专业的团队，专业的设备和专业的流程，确保您从进店到交车一小时内完成，包括一百多项检查以及洗车服务。
当然它只是针对常规保养，如有增项就会另计时间，体现DS售后服务“敢超越、享无忧”的品牌内涵。
“服务合同：最后一个特色服务在您购买新车后，我们为您准备了多重保障的终生服务合同，覆盖您用车全生命周期中所有项目。
拥有服务合同，不仅省心省力，规避风险，还提升了二手车价值。
（敬请期待中）向您介绍一下车辆的保修政策。
DS车辆的整车保修期是自您购车之日起3年10万公里（以先到达者为准）之内，除了一些磨损件、事故以及一些不可抗力的因素造成之外的整车出现了质量的问题，经过我们诊断专家鉴定属实后，是可以进行免费维修的。
同时建议您在车辆达到3个月或5000公里时进行首次保养，首次保养是免费的。
为了让您的爱车始终处于良好的状况，享有保修服务，所有的维修和DS规定的保养操作都必须由DS授权经销商完成，除了保修的优惠政策外，我们还为您提供了3年免费的7X24小时道路救援服务，针对遇到紧急的情况，如：电瓶亏电、油箱没油、钥匙遗失等情况致车辆无法行驶，DS SERVICE会第一时间提供相应的服务。
同时对于在外地的车辆维修期间，DS SERVICE也针对您的路费以及住宿费用有相应的免费补偿政策，具体条款请参考《DS道路救援手册》。
汽车产品三包有效期：2年/50000公里（以先到者为准），家用汽车产品三包有效期自开具购车发票之日起计算。
在三包期内，家用汽车产品出现产品质量问题，您可以凭三包凭证享有免费修理（包括工时费和材料费）“当事故发生后，应及时拨打110报警、并在48小时内向保险公司报案。
警察会开具事故证明，保险公司在受理后会相应给予一个报案号码，或者及时和我联系，届时我会辅佐您办理保险业务；向您介绍一下车辆的使用注意事项：建议您学会看仪表盘上的故障，同时要经常注意看仪表盘上的指针，以及仪表上是否有不同的警示灯亮起，如果亮起，您可以给我打电话，我会给与您最专业的建议；随时注意车辆异响情况：一旦您发现车辆有不正常的声音，您先靠边慢速行驶，然后听一下发出响声的位置，并及时与我联系；其次，经常检查机油：建议您每个月至少检查1次机油的液位，因为新车在磨合期内，机油的消耗会比正常情况要稍大一些，如果您发现机油液位在标尺规定值之下，请您尽快回店添加机油；最后，定期检查轮胎气压：DS建议您每个月至少检查2次轮胎气压，因为轮胎气压过低或过高都会引起轮胎的异常磨损从而降低使用寿命，标准气压值在使用手册中有明确的数值;如果您在用车过程中有任何疑问都可以随时和我联系。
针对用户手册进行使用介绍：油箱盖开启按钮位置；后备箱开启按钮位置；电子驻车启用及解除使用；灯光及雨刮按钮位置；发动机盖解锁位置；发动机仓内部各油液位置；后备胎的位置及拆装方法等；请问您用车的时间多吗？车辆一般都是上下班用吗？您每个月大概能跑多少公里呢？请问您平常习惯是什么时间来店进行保养维修呢？工作日还是双休日？非常感谢您的配合，这样我们就能够有针对性的为您提供最适合您的服务了。
...先生/小姐，我将会在..月...日给您致电进行一个电话回访，了解您的用车情况，以便能够及时地为您解决用车过程中遇到的疑问，请问您一般来说哪个时间段方便回访？”“此外，DS厂家也会在近期通过邮件对您进行一次回访，希望您也能予以配合，非常感谢！“交车回访话术您好，请问是...先生/女士吗？我是您的专属服务顾问...；根据在交车给您时的约定，我将对您进行一次电话回访，预计要耽误您几分钟的时间，请问您现在方便接听电话吗？：自您….购车之日，已经过了一段时间，了解一下您的车辆使用情况；非常感谢你的对我的支持；祝你用车愉快2预约服务预约系统是以计划，监督，控制在任意时间进入经销店维修人数和台数为目标，利用错峰入厂的原则，可以达到平均化工作负荷，从而达到生产效率最大化。
从顾客角度讲，预约可以最大限度方便顾客，减少顾客等待时间，并合理分配人力资源。
主动预约是经销店根据顾客车辆的使用情况，主动提醒顾客入厂并为顾客进行预约。
在线预约是车主通过DS官方网站的在线预约服务功能模块，向经销店发出预约申请，服务顾问收到在线预约的客户信息后，致电客户进行预约确认。
预约服务重要性多渠道提供7X24h特色预约服务，充分体验一对一管家式服务提前准备维护方案和节约时间的贴心之处对DS品牌—DS客户可便捷地通过官方多种渠道进行预约维护，减少等待时间长对CSI的影响对DS经销店—可以预先安排和协调工作，充分利用场地和人员，提升工作效率对DS服务顾问—减少因客户同时来店带来的接待压力，可以有序的完成服务流程所有细节客户期望了解我的车辆，并了解我的用车情况，提醒我何时保养提供给我预约日期并且这个时间对于我来说是方便的基于工作项目，提供给我专业建议和准确价格由于实施了预约，我将得到更加便捷、高效的服务整个预约过程同样要便捷、高效对于顾客来说，提供准时和物有所值的服务，从而提高顾客满意度即便我没有预约，也能够得到标准的服务标准步骤预约准备—预约进行—预约跟踪1、主动预约，即：电话提醒保养/免费保养前的准备♦根据DMS信息，详细掌握顾客信息（掌握顾客信息、车辆信息、使用情况、入厂履历）♦查看e-Workshop预约控制板，了解技师及工位预约情况♦了解配件的可用及库存情况♦了解车辆是否属于召回、市场处置及其他市场活动范围♦电话前的准备2、主动预约、电话提醒保养/免费保养N-15 N：入厂推荐日♦介绍自己并问候顾客、向顾客说明致电目的♦确认和记录顾客信息及车辆信息♦说明必须的作业项目、获知并记录顾客其他额外维修要求♦查看技师、工位及零件的可用性♦解释施工作业项目、内容、价格及所需时间♦提醒顾客需要携带的相关文件♦确认并记录下顾客是否接受此项预约3、顾客主动预约时♦在电话铃响3声之内接听电话♦介绍自己并问候顾客、询问顾客的致电目的♦确认和记录顾客信息及车辆信息♦查看技师、工位及零件的可用性♦说明必须的作业项目、获知并记录顾客其他额外维修要求♦解释施工作业项目、内容、价格及所需时间♦提醒顾客需要携带的相关文件♦确认并记录下顾客是否接受此项预约、确定车辆入厂/交车时间♦确认并获得顾客较为接受的入厂及交车服务日期及时间♦在顾客希望时间预约满时，给顾客提供其他选择♦查看e-Workshop预约控制板（or预约登记表）♦确认维修技师工位的预约情况♦根据预约的入厂及交车时间调整e-Workshop预约控制板♦最终确认并记录预约当日来店维修车辆的顾客信息及姓名5 、告知顾客并确认其他必需维修细节♦记录下入厂提醒结果/预约内容并记录下实施人姓名♦告知顾客哪些项目是必需的♦确认记录下顾客的联系方式♦系统建立电子预约工单，并发布提示♦复述确认预约项目，工时和零件价格等信息6 、完成后续工作（打印服务委托书、遇投诉/返修/疑难时请管工或服务经理帮助）1、（N-4）准备次日的预约确认2、（N-3）预约确认的准备3、（N-3）致电顾客，进行预约确认♦再次确认预约的细节♦检查额外维修项目要求♦解释各项维修费用♦记录下预约确认的结果及工作人员的姓名2、（N-3）提前准备所需零件♦查看或确认所需零件的在库情况♦如无库存需安排订购3、（N-1）预约前一天的准备♦确认所需订购零件完成入库♦记录订购确认的结果及工作人员姓名♦入库/保管接受零件，提货准备状况的确认♦独立存放三包车辆的预约件♦根据预约准备情况，制定工作计划♦记录服务准备完成的结果和工作人员的姓名4、在e-Workshop中显示本预约已确认（在线预约）时间：N-1到N-14 N：预约入厂日1.由服务经理负责每天3次导出所有的顾客预约信息2.整理顾客预约信息，按照系统录入时间进行先后排序3.整理并打印出所有预约顾客的信息列表4.查询系统信息将顾客分配给一对一专属服务顾问5.服务顾问结合DMS系统和顾客预约要求，掌握预约顾客的信息6.服务顾问致电在线预约的顾客进行预约确认7.查看e-Workshop预约控制板，了解预约周期内的车间作业信息8.最后确认顾客的入厂信息，重复顾客期望的作业内容9.告知顾客在本次维修/保养作业中需要注意的内容10.在DMS系统建立预约工单并整理备用11.发送预约确认短信给顾客预约话术•：您好，我是...经销商，您的售后专属服务顾问…，请问您现在是否有时间接听电话？自您….（购车、上次保养）之日，已经过了一段时间，了解一下您车辆的使用情况以及行驶的里程，是否达到保养的里程了？•：您的车辆已达到保养里程，建议您可以预约来厂进行保养。