原因
A. 形成要因假设： Forming Hypothesis
-- 可能原因有哪些：Collect -- 原因类型与关系：Display -- 形成可能的假设：Hypothesis
原因 原因
B. 小心检验假设： Verifying
-- 统计分析、实验、访谈、 -- 80/20：主要原因为何？
工具一：帕雷多图 Pareto Chart
可筛选 方案
Step 4 预判及管理风险
原因
原因
事实、资料 分析、逻辑、推理
可筛选 方案
可筛选 方案
创意、目标 判断、综合、发想
Problem-Solving Thinking Process
Problem Solving 问题解决
Symptom & Problem
信息 Information 经验 Experience 判断 Judgment 感觉 Feeling
1. 运用：80 / 20 原理
2. 用途： - 确认主要问题 - 找出关键主因 - 比较问题解决前后的效果
3. Data- Based 必须收集数据
工具二：树形图
主要用来将脑力激荡得到的所有要因做一
个分类、归纳、汇整，以井然有序的形式
呈现出来。 遵守：MECE 原则
ME: Mutually Exclusive 要因彼此间不重迭
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1. 运用：80 / 20 原理
2. 用途： - 确认主要问题 - 找出关键主因 - 比较问题解决前后的效果
3. Data- Based 必须收集数据
帕雷多图 Pareto Chart
客户每周投诉
总次数（可替换：损失…etc.）
二、衡量
2
衡量 ( Measurement )：
- 为何是问题？What’s the Gap？ - 问题有多严重？不解决会有何后果 Consequence ？ - 是否有固定发生的频率、趋势、型态？ - 属於何种类型的问题：
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Cause-Effect
Analysis
收集意见 Gather 分门别类 Sort 组织 Organize 分析 Analyze 验证确认Confirm
Action
创意 Creativity 决策 Decision Making 执行 Execution
Prevent
防止再发 Prevent from Recurrence
Analytical Thinking Process
Creative Thinking Process
界定问题三步骤
1
界定问题范围 ( Define the Scope )
2
衡量 ( Measurement )：
3 问题描述 ( Problem Statement)
工具一：帕雷多图 Pareto Chart
大家好
2021/3/2
1
创意思维与问题解决
Creative Thinking & Problem Solving
2
2021/3/2
人际互动 沟通谈判协调
Interpersonal Skill
思维的能力 问题解决方法
Cognitive Skills
PSDM, PM,
专业知识技术 实际产业领域的
谈判、影响…
三、描述问题
3 问题描述 ( Problem Statement)
- 要解决的问题到底是什么：客观具体描述 - 不可忽视的真相录像带：戈尔如何描述问题？ - 一篇好报导的三只椅脚
界定问题过程中所需提问的基本问题
Who
问题出在谁身上？ 谁提出了这个问题？ 谁受这个问题的影响？ 等等
பைடு நூலகம்
What
问题未解决会造成什么后果？ 问题有什么征兆？ 所带来的影响是什么？ 等等
CE: Collectively Exhaustive 展开时要包含全部可能要因
树形图 Tree Diagram
原 因 及 对 策 的 归 类
工具三：鱼骨图
主要用来将脑力激荡得到的所有要因做一 个分类、归纳、汇整，以井然有序的形式 呈现出来。
鱼骨图 Fish Bone
FISHBONE
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电机、化工…
Industry Hands On Skills
问题类型
High
危机型的问题 Crisis
严 重 性
偶发的意外 Accident
致命的关键议题 Fatal / Critical
麻烦的问题 Trouble
频率
High
Step 1 界定问题
Step 2 确认要因
原因
Step 3 思考实施对策
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Where
问题发生在哪儿？ 问题将会影响到哪些方面？ 等等
When
问题什么时候发生的？ 问题第一次发生在什么时候？ 等等
Why
问题为什么会发生？ 为什么？ 为什么？ 等等
How
过程及其系统是如何操作的？ 当前问题是如何处理的？ 等等
STEP 2：确认要因、验证假设
B. 原因形成与检验
A. 问题
原因