房地产智库
绿城园区生活服务体系 —绿城物业服务集团有限公司
总经理团队专题培训
2012年
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目录
一、园区服务覆盖标准介绍
.
二、园区服务重点工作认知 三、健康服务工作认知 四、文化教育服务工作认知 五、居家生活服务工作认知 六、园区服务商业模式构建浅析
工作标准
1
完成组织架 构调整
调整成园区服务与物 业服务并行的组织架
构模式
2
经理经在线培训、考
园区经理、
试合格
3
专员完成培 训、认证
专员经培训班培训、 考试、课题研讨合格
4
业主信息档 入住业主的业主信息
案
档案均已建立
考核 比重
--
5 ---
评分标准 一票否决 不合格扣5分 一票否决 一票否决
备注
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（四）园区服务产品研发 任何一个园区服务产品必须经过8大研发流程，方 可进行推广，通常一项新产品应有不少于3个月的研 发期。研发流程图如下：
需求分析
方案分析
方案选择
总结
试点
拟定工作说明书
修订工作说明书
运行
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（五）园区服务考核收入的鉴定 1. 可纳入年底考核的园区服务收入 （1）房屋置换收入（含个体业主房屋租、售；个 体业主地下车位租、售等）； （2）业主服务收入（含家政服务、户内维修、私 家花园及私家游泳池养护、户内接警、个体业主安 全等专项、特约服务）； （3）会所服务收入（棋牌房、健身房、影院、乒 乓球室、台球室、园区食堂（不包括员工食堂） 等）；
考核 比重
4 4 4 4 4 4 4
评分标准 备注
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得 分
未开展不得
分
未开展不得 分
须至居家 生活服务 部报备
未开展不得
分
号
工作内容
28 29
基本 服务 项目 实现 全面
居家 生活 服务
覆盖
工作标准 农产品配送服务 其他生活服务
业主知晓率、 整体知晓率100%、
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（三）业主信息档案建档 各单位应充分认识到建立业主信息档案的目的及 意义，物业服务中心经理应每月不少于一次检查本 园区业主信息档案建档工作开展情况，确保入住户 建档到人，未入住户每户至少1人，且每份档案的完 整率不低于80%。在开展建档工作过程中，应注意 以下事宜：
1
未开展不 得分
2
未开展不 得分
2
未开展不 得分
2
未开展不 得分
2
少1个扣1 每年2
分
个
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序 号
工作内容
21
基
22 本
服
23 务 项
24
目 实
现 25 全
面
26 覆
盖
27
居家 生活 服务
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工作标准 置换服务 家政服务 旅游服务 户内维修服务 桶装水配送服务 便利早餐服务 衣物收洗服务
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一、园区服务覆盖标准介绍
该标准主要围绕园区服务覆盖基础物业服务的六大 项指标展开，以明晰现状、分析问题、明确下半年度 工作开展要点，便于年底园区服务开展情况的考核， 确保2012年度园区服务实现预期的覆盖目标。
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序 号
工作内容
序 号
工作内容
8基 本
9服 务
10 项 目 实
11 现 全
12 面 覆
13 盖
文化 教育 服务
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工作标准 元宵节活动 植树节活动 乒乓球预选赛 儿童节活动 端午节活动 海豚计划
考核 比重
1 2 2 1 1 2
评分标准
未开展不 得分
未开展不 得分
未开展不 得分
未开展不 得分
（二）本体建设基本要求 各区域/分子公司层面园区生活服务部负责人原则
由一级单位负责人兼任，且须设置了健康、文化教 育、生活专员各一名，分别指导本单位健康、文化 教育、生活服务的开展。
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物业服务中心根据园区面积大小配置专员，总建 筑面积在20万方以内的，要求配置居家生活专员 （兼文化教育及健康）1名；总建筑面积在20-30万 方的，应配置居家生活专员1名，文化教育专员1名 （其中1名兼健康专员）；总建筑面积在30万方以上 的，配置居家生活、文化教育、健康专员各1名。
未开展不 得分
未开展不 得分
备注
序 号
工作内容
工作标准
考核 比重
评分标准
备注
1 4
电影节
1 5
基 本 服
摄影大赛
1 6
1 7
1
务 项 目 实 现
文化 教育 服务
中秋节活动 业主运动会 重阳节活动（红叶行
8全
动）
1 9
面 覆 盖
“绿之恋”文艺晚会
2
根据园区实际组建业
0
主活动团体
2
未开展不 得分
1
未开展不 得分
序 号
工作内容
工作标准
考核 比重
评分标准
备注
短信每月
5 基本 服务 项目 健康
健康知识宣传
3
每少1次扣 1次；物 0.1分 料宣传每
月2次
6
实现 服务 全面
健康检测服务
2
每少1次扣 0.5分
每年4次
覆盖 7
健康咨询服务（包括讲 座、沙龙、义诊等）
3
每少1次扣 0.75分
每年4次
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30 参与率、满 参与率90%、满意率
意率达标
93%
31
园区服务运 营情况良好
园区服务收入占总收 入的10%
合计
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考核 比重
4 4
10
20 100
评分标准 备注
未开展不得 分
每开展一项 计1分
须至居 家生活 服务部
报备
每项差1%扣 0.5分
根据完成比 例评分
以第三 方满意 度调查
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1. 在项目新交付时，可提前将《业主信息登记表》 提交项目公司，由项目公司安排将表格随同《入伙 通知书》寄给业主，提醒业主在领房时交还物业服 务中心，以提高暂不入住业主的建档率。
2. 注重利用业主办理装修手续或在业主正式入住 5个工作日之内等时间段开展建档工作。
3. 及时组织将书面档案转化为呼叫中心的电子档 案。
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4. 特别关注房产集团员工、行业领导及其他重点 客户的建档情况，此类业主必须确保100%建档。
5. 注重业主信息档案中一些须更新信息的定期更 新工作，在开展园区服务过程中注重对业主信息的 应用，有针对性地开展服务。
为准
以年底 财务核 对数据
为准
《物业服务中心园区服务覆盖标准》实施建议
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二、园区服务重点工作认知
（一）现有物业服务中心组织架构
物业服务中心
园区生活服务部
基础物业服务部
健
文
居
康
化
家
服
教
生
务
育
活
服
服
务
务
综
维
秩
保
合
修
序
洁
服
服
维
绿
务
务
护
化
服
服
务
务
物业服务中心组织架构
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