1）基本礼仪
坐姿：
-靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔
- 不能把肘支撑在桌子上
- 手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束
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- 帽子、外套、提包等要寄存
- 女士的手包可放在背后、
空位或脚下的地面
-手套、手帕可放在手包离或
一起放在背后 -用餐时绝对不吸烟
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2）用餐对话礼仪
- 西方人喜欢边说话，边慢慢用
- 为了说话，食物要少量送入口中 - 跟左右距离近的人聊天，不能大声跟 对面人喊叫
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* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤
* 穿牛仔裤时，不能配皮鞋
* 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋 * 可以配围巾 * 可以使用适量的香水
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2。女装 1）套装上衣 - 正统西装：样式与美洲款男装差不多
- 圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子
- 双排扣西装：尖领，双排纽扣 - 花纹西装：布料有纹路
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注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的 花色不宜太大或缭乱。
香水名 XS 制造商 特点 打火机样子 成熟的感觉 新鲜黄瓜气味 Paco Rabanne（帕克.拉班尼)
Jazz Yves Saint Laurent(圣罗兰) Fahrenheit Christion Dior (克里斯蒂安.狄奥尔) Egoiste Polo Crest Chanel (香耐尔) Ralph Lauren
-音乐CD（古典、爵士、 -忌质量差 民族珍藏版） -忌衣服类（腰带银包可以）
-高档浮雕钥匙链
-高级咖啡、茶 -酒类
-忌宠物（动物）
-忌香水 -忌广告用品
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3）不同国家的禁忌礼物
-美国：百合花象征死亡（复活节除外） -德国：包装时不能使用白、黑、褐色
花卉不包装，红色玫瑰只送给恋人
-法国：香水 -日本：忌白、红色包装，忌白色花卉，忌跟“4”有关 的一切礼物 -墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡 -拉丁美洲：刀具（表示断交） -中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物 -中国：钟表、伞
当有足够的信誉存款时才有能力支取信
任。当一个人的信誉银行长期处于透支 或坏账时，即使有短期的信誉存款也不 能改变他人对你的不信任。
史蒂文-凯文的“信任银行”

存款行为

取款行为
有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难

粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨

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二. 客户满意与礼仪技巧
1。客户不满原因
产品 7%
PERSONALITY
(服务态度) 55%
销售方法 38%
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-各种态度问题表现：
不打招呼、说话过于随便、商品知识不足
不允许挑选、强买强卖、拿错商品、包装
不精致、没有充分准备零钱、对不购买的
顾客傲慢、不详细讲解注意事项
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2。典型的客户类型
有花纹，绝不配白袜 * 鞋子：也是重要的饰物。
比西服颜色深为宜。
所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋
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* 腰带：是重要的饰物，要戴西 服腰带，黑色为宜。 * 饰物：有戒指、手表、领带夹、
眼镜、提包等
* 携带和保管：要干洗、熨平、
眼镜是脸的一部分
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-休闲装：
* 宽松自由为原则。
* 衬衫一般有格或条纹
* 上衣还可以穿编织衣物 * T恤是典型的休闲上衣
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“礼仪（Etiquette）”一词的辞源
一说： 源自Ticket （许可证）一词。在 进入王宫时，将得到 一张许可证，上面写 着宫中必须遵守的事 项。后来逐渐演变成 表示礼仪的专用名词。
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“礼仪（Etiquette）” 的内涵 人际交往过程中必须遵守的 公约及公共场所的注意事项 通俗地说就是：
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14周年：象牙制品
35周年：珊瑚、翡翠
15周年：水晶、玻璃 40周年：红宝石
20周年：瓷器 25周年：银制品 30周年：珍珠 45周年：蓝宝石 50周年：金制品 60周年：钻石
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2）一般礼物
礼物品种 -套装笔 -高质文具、体育用品 -手册、日历 不宜做礼物的物品 -忌过分贵重（1000元以 下为宜） -忌体积过大、容易破碎
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祝贺新生儿诞生
- 接到通知后，马上给婴儿的母亲送鲜花 - 可以给婴儿寄礼物，也可用贺卡代替
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祝贺生日
- 一般关系可以寄名片或信函
- 寄名片是在名片的左下方注明
p.f.(Pour feliciter,祝贺之意)
接此名片者要在24小时内回寄名片, 并在 名片左下方注 p.r.(Pour remercier,感谢之意) - 如果是信函则要手写.
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- 用餐途中提出话题或被别人问及问
题时，要放下勺 - 对方正在嚼食物时，最好不提问 - 口中有食物儿被对方提问时，
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五. 真诚的问候
先打招呼 看着对方的眼睛微笑
问候要适合对方
声音真诚宏亮 保持愉快的表情 轻松自然的态度
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1。感谢信、贺信、慰问信 当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。
- 被邀请参加正式的晚宴后
- 被留住后 - 生日、结婚纪念日、圣诞节（祝贺新 婚时，礼物接收人写新娘 - 患病时

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2。镇息客户愤怒的方法
1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节 2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情 3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度 4）“三不”原则：不反复经过
不猜测原因
不轻易承诺
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3。镇怒技巧的12种避讳
-连声说“抱歉” -说产品的“坏话 ” -乞求怜悯 -装傻 -展开大讨论 -中断对方的话
* 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。
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正装着装注意事项：
* 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒，
不穿做旧或有装饰补丁的西装。
* 衬衫：白色为基调。注意熨平整，
大小要适宜。
* 领带：与西服和谐统一为原则，也
可显示个性。
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* 裤长：直立不露袜子为宜，
矮个子不穿折裤脚
* 袜子：深色为原则，最好没
-多疑型：怕吃亏上当，好贪小便宜，不信任。 -挑剔型：百般挑剔找毛病，态度刻薄且好主观臆断。
-虚荣型：喜欢炫耀吹嘘，不懂装懂。
-固执型：固执己见，死要面子，不妥协。 -盛气凌人型：高高在上，自以为是，不易合作。 -鲁莽型：急于求成，容易食言，不负己责。
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3。不同客户应对技巧
-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品 -挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻
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5）接收礼物
-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时，要说明理
由并郑重拒绝。
-接收礼物时要以公司名义保管 -事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢
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六. 待客要领
(一)基本礼仪
见到客人马上起立 目光相遇时自然地微笑
让坐并询问来意
提供茶水或饮料
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1。在门口迎接客人
推门的情况下: 自己先进去 拉门的情况下:
国际商务礼仪
International Business Etiquette
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人的高贵尊严、自卑好强、精明机敏、 傲慢粗俗，都能从静止或运动的面部表
情和身体姿势上反映出来。

-苏格拉底（古希腊哲学家）
2
学习目的
通过正确了解和学习商务活动中
的礼仪，提升待人接物过程中的 语言行为素质，做受人尊敬的文 明的职业人。
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内 容 提 要
一. 礼仪概述 二. 客户满意与礼仪 三. 接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候
六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式
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一。礼仪概述
1。什么是礼仪？ “礼仪（Etiquette）”一词的辞源
一说： 源自法语 Estiquier（贴），即为 标签的意思。是从凡 尔赛宫的花坛上 立着 的告示牌上的警句演 变而来的。
不给别人造成不方便或不愉快
7
2。礼仪的本质？ “度”是礼仪的本质。
礼仪其实就是各种得体的言行 举止规范的综合。
礼仪具有社会性和阶级性。
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3。礼仪的作用
满足高层次的需要 自我实现 尊重的需要 归属的需要（会员、团体） 安全的需要（工作保障、身心健康） 生存的需要（衣、食、住、行）
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4. 建立个人信誉
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4）赠送礼物
- 要了解对方地域的文化，最好咨询当地人；
- 选择携带方便或容易放入包里的物品
-如果礼物体积很大，则可以邮寄 -一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送 -带有本土风情的礼物更容易受欢迎 -最好赠送跟对方职业有关的礼物
-礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名
（绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）
- 最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。
- 晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。
- 要区分手包和公文包。
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- 适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋 尽量避免白、红、绿色。 - 前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。 - 腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。 - 长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。
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2。香水
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-转嫁责任 -使用专业术语
-找理由辩解
-不重视
-不尊重
-奉承讨好对方
四. 塑造端庄美好的形象
发型 面部表情 面部卫生 衣着 姿态 声音
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（一）国际标准衣着要求
1。男装
1）男装的种类：
- 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。