对电话内转告的事项须记录。 通话简单明了，不能用电话聊天 通话完毕应等待顾客、上级主管先挂断电话， 方可挂断 使用电话须轻拿轻放，同时注意电话卫生

注意事项
不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、 扣鼻、修指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 上班时间不得闲聊，不可以哼歌、吹口哨等。 接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人区域， 并向客人致歉。 管理人员不宜在顾客面前斥责员工。 不得议论顾客以及挑拨同事之间关系


仪态规范： 要塑造良好的职业形象，必须讲究礼貌礼节， 为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我 心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他 的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进 退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 （1）进办公室或包厢：进门之前先轻轻敲门， 然后站在门口等候。敲门的时间不要过长，未经客 人允许，不要擅自进入室内。 （2）在顾客面前的行为举止： ☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，同时要主动 向在场人都表示问候或点头示意。
3. 柔
茶艺员在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、 温柔、温和，展现出一种柔和之美。
4. 美
主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美， 要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超 的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶 具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境 相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清 新、干净、整洁，台面。茶具应干净、整洁且无破 损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升 华。人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、 职业道德、服务技能和技巧等方面。
茶艺师礼仪
什麽是茶藝師

茶艺师是茶叶行业中具有茶叶专业知识和茶艺表演、服务、 管理技能等综合素质的专职技术人员。

通俗的说，茶艺是指泡茶与饮茶的技艺。
茶艺师高出其他一些非专业人士的地方在于他们对茶的理解 并不仅停留在感性的基础上，而是对其有着深刻的理性认识， 也就是对茶文化的精神有着充分的了解，而茶文化的重点就 是茶艺。
四、服务用语


1、迎宾语：您好，请进！请问您几位？坐大堂还 是雅间。 2、请看茶单，请问您喝什么茶? 3、现在可以泡茶了吗？ 4、请问各位喜欢喝口味浓点的，还是一般的？ 5、请慢品，如果有事，请呼叫器。 6、送客语：您慢走，欢迎再次光临
电话礼仪
应在电话铃响三声内去接听电话 标准用语：“您好！六大茶山专卖” 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对 不起，请稍等！” 接到的电话不在自己工作范围和能力之内时， 应告知对方相关电话与人员，或报告上级主 管
茶艺师礼仪规范

作为茶艺师，应该具有较高的文化修养，得 体的行为举止，熟悉和掌握茶文化知识以及 泡茶技能，做到以神、情、技动人。也就是 说，无论在外形、举止乃至气质上，都有更 高的要求。
仪容仪表

整体要求
服装干净、整洁、大方、得体。工作时间不得着休 闲服装。 服装必须完好，无破损、不开线、不掉扣、尺寸适 中。 不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。 穿不露趾、跟，走路声音轻细的鞋，鞋面无夸张饰 物，不光腿穿鞋 丝袜不出现钩丝、补缝、破洞 按规定佩带员工卡（公司统一发放）。
仪容仪表

饰物
员工不可佩戴大且悬挂型的耳环，应佩戴耳 钉或小型耳环，所佩戴之物应与整体环境协 调。 不允许佩戴夸张戒指（婚戒除外）、手镯、 手链、手绳等饰品，项链不得露于衣服外。 不可佩戴带有明显声音的饰物，如铃铛等。
一、仪容仪态
1、得体的着装，茶的本性是恬淡平和的，因此， 泡茶师的着装以整洁大方为好，不宜太鲜艳， 女性切忌浓妆艳抹，大胆暴露；男性也应避 免乖张怪诞，如留长发、穿乞丐装等，总之， 无论是男性还是女性，都应仪表整洁，举止 端庄，要与环境、茶具相匹配，言谈得体， 彬彬有礼，体现出内在文化素养来。
举止言谈




接待顾客、来访人员应保持微笑，主动招呼，做到 友好、真诚。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、仔细倾听、目光 接触，不得斜视与藐视对方。 通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方 言，接待顾客时能用方言交流。 称呼顾客与访客为“先生”“小姐”“女士”“您” 等礼貌称慰，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。
三、言谈得体

进行茶艺活动时，通常主客一见面，冲泡者就应落落大方 又不失礼貌地自报家门，最常用的语言有：“大家好！我 叫某某，很高兴能为大家泡茶！有什么需要我服务的，请 大家尽管吩咐。”冲泡开始前，应简要地介绍一下所冲泡 的茶叶名称，以及这种茶的文化背景、产地、品质特征、 冲泡要点等。但介绍内容不能过多，语句要精炼，用词要 正确。否则，会冲淡气氛。在冲泡过程中，对每道程序， 用一二句话加以说明，特别是对一些带有寓意的操作程序， 更应及时指明，起到画龙点睛的作用。当冲泡完毕，客人 还需要继续品茶，而冲泡者得离席时，不妨说：“对不起！ 我可以离开一会儿吗？”这种征询式的语言，显示对客人 的尊重。 总之，在茶艺过程中，冲泡者须做到语言简练， 语意正确，语调亲切，使饮者真正感受到饮茶是一种高雅 的享受。
5. 静
主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆最忌 喧闹、喧哗、嘈杂之声，音乐要柔和，交谈声音不 能太大。茶艺员在使用茶具时，动作要娴熟、自如、 柔和、轻拿轻放，尽可能不使其发出声音，做到动 中有静，静中有动，高低起伏，错落有致。心静， 就是要求心态平和，心平气和。茶艺员的心态在泡 茶时能够表现出来，并传递给顾客，表现不好，就 会影响服务质量，引起客人的不满。因此，管理人 员要注意观察茶艺员的情绪，及时调整他们的心态， 对情绪确实不好且短时间内难以调整的，最好让其 不要为顾客服务，以免影响茶艺馆的形象和声誉。
仪容仪表

仪容
面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男性员工指甲不 宜超过指尖）。 男性员工不得化妆，留长发，前发不过耳，后发不 过领；不留胡子、大鬓角，不得剃光头。 女性员工必须化淡妆，化装应与工作环境协调，不 浓妆艳抹，不留怪发型. 口腔卫生：上班前不得吃含刺激性气味的食物，口 腔无异味。
二、服务姿态
在茶艺活动中，要走有走相，站有站相，坐有坐相。 1、茶艺人员的走姿，如是女性，行走时脚步须成 一直线，上身不可摇摆扭动，以保持平衡。同时， 双肩放松、下颌微收，两眼平视。并将双手虎口交 叉，右手搭在左手上，提放于身前，以免行走时摆 幅过大。若是男士，双臂可随两腿的移动，作小幅 自由摆动。当来到客人面前时应稍倾身，面对客人， 然后上前完成各种冲泡动作。结束后，面对客人， 后退两步倾身转弯离去，以表示对客人的恭敬。


2、整齐的发型 要求发型原则上要根据自己的脸型，适合自己的气 质，给人一种很舒适、整洁、大方的感觉，不认长 短，都要按泡茶时的要求进行梳理。 3、优美的手型 作为茶艺人员，首先要有一双纤细、柔嫩的手，平 时注意适时的保养，随时保持清洁、干净。


4、娇好的面部 茶艺表演是淡雅的事物，脸部的化妆不要太浓，也 不要喷味道强烈的香水，否则茶香易被破坏，破坏 了品茶时的感觉。 5、优雅的举止 一个人的个性很容易从泡茶的过程中表露出来。可 以借着姿态动作的修正，潜移默化一个人的心情。 做茶艺时要注意两件事：一是将各项动作组合的韵 律感表现出来；二是将泡茶的动作融进与客人的交 流中
茶艺服务员的基本要求

为了更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美， 演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶艺服务时 就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本 要求。
1. 礼
在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待 人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。
2. 雅
茶乃大雅之物，尤其在茶艺馆这样的氛围中，服务 人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅 的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地 与茶叶、茶艺、茶艺馆的环境相协调，给顾客一种 高雅的享受。

站立时不能斜靠于墙、货架、柜台。书写时 应在指定地点或办公地点进行，不能趴在柜 台上。不能在店面搭
3、茶艺人员的坐姿。冲泡者坐在椅子上，要 全身放松，端坐中央，使身体重心居中，保 持平稳。同时，双腿并拢，上身挺直，切忌 两腿分开，或一腿搁在另一腿上，不断抖动。 另外，应头部上顶，下颌微作收敛，鼻尖对 向腹部。如果是女性，可将双手手掌上下相 搭，平放于两腿之间；而男士则可将双手手 心平放于左右两边大腿的前方。

茶艺师
是茶文化的传播者 茶叶流通的“加速 器” 温馨且富有品位的 职业。
茶艺师的工作内容
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鉴别茶叶品质 根据茶叶的品质，合适的水质、水量、水温和冲 泡器具，进行茶水艺术冲泡 选配茶点 向顾客介绍名茶、名泉及饮茶知识、茶叶保管方 法等茶文化知识 按不同茶艺要求，选择或配置相应的音乐、服装、 插花、熏香等环境。

2、茶艺人员的站姿。在泡茶过程中，有时因茶桌 较高坐着冲泡不甚方便，也可以站着泡茶。即使是 坐着冲泡，从行走到下坐之间，也需要有一个站立 的过程。这个过程，也许是冲泡者给客人的“第一 印象”，显得格外重要。站立时需做到双腿并拢， 身体挺直，双肩放松，两眼平视。女性应将双手虎 口交叉，右手贴在左手上，并置于身前；男士同样 应将双手虎口交叉，但要将左手贴在右手上，置于 身前，而双脚可呈外八字稍作分开。上述动作应随 和自然，避免生硬呆滞，而给人以机器人感觉。