• 事故情况粤AHH461车于由方准驾驶08年2月18 日晚23：50分在永泰路口处撞到桥墩致车损， 交警已处理完毕，非现场报案。车在南凌厂拆 检，因损失较大，车主多次来电查勘员要求快 速 拆检，说要修好后急着用车。查勘员复勘现 场不吻合。客户带车主（警察）来我司质 询……拍桌子，声音很大，引来外面的客户及 影响周围的同事工作，这时你面对此客户时应 该怎么来处理？
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一个南航空姐在空中的故事
• 前不久，在湖南卫视的《勇敢向前冲》 节目中，南航公司湖南分公司的一个标 准示范乘务空姐的故事
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在聆听方面四种致命伤
• 致命伤一：听而不闻 • 致命伤二：先说再听 • 致命伤三： 鸡同鸭讲 • 致命伤四：一心二用
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问的技巧
开放性问题：5W 1H who ,what,when,where,why,How
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沟通的禁忌:
不良的口头禅 过多的专业术语 只听自己想听的 过度自我为中心
威胁的语句
易受干扰的环境
不信任对方
被第一印象及身份
忽视了确认不了解
地位左右
的信息
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沟通秘诀
让对方听进去
让对方感兴趣
让对方认同
时机合适吗 场合合适吗 气氛合适吗
怎么说对方才喜欢听 哪一部分较容易接受 如何使对方情绪放松
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沟通常发生情形
• • • • 坚持己见，各说各话 话不投机，不欢而散 草木皆兵，随时出击 表里不一，没有诚意
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沟通的方式和方法
美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间 45%在听 16%在看和读 30%在问和说 9%在写 听、说、看、写是我们最主要的沟通方 法。
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案例：撞桥墩，警察来闹事）
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关键的沟通技巧:积极聆听
傾听的艺术
听到 听完
听懂 听聪
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故事
请问小孩子为什么要哭？ • 1、听话不要听一半。 • 2、不要把自己的意思，投射 到别人所说的话上头。
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倾听的方法
一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、 视觉语言、坦诚)。 二、询问(开放)。 三、反映: 情绪、内容及目的。 四、复述(重复要点及归纳整理)：应用 鹦鹉学舌之法。
• 为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。 • 沟通的三大要素： • 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
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有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城，
倾听第一招，人品作后盾。
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笑容：人际交往的通行证
• 微笑可使脸部表情缓 和，并且将这份效应 传达给对方，松弛对 方的警戒心； • 一个活力四溢 、随 时保持爽朗笑容的人 最具有魅力，谁都会 想主动亲近他！
先说对方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求
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沟通要领
• 认清语言并非完美的沟通 工具 • 不可扭曲事实 • 中场休息10分钟
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避免扭曲事实
1、避免间接传闻 2、倾听 3、减少中间传达阶层 4、复述确认
5、不可推测 6、做好备忘录 7、正确缓慢说话 8、视觉集中 9、井然有序
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赢得合作的沟通技巧
声 调 体 态
内 容
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做个明察秋毫的人
头部的动作 从点头看态度 眼 睛 手部的动作
沟通中的身体语言
• 善意的肯定和敷衍的 应付 • 要经常注视对方的眼 睛，但做好每次不要 超过三秒钟 • 表示肯定的：手部放 松，手掌张开,手摊开 并清除桌上障碍，抚 摸下巴
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手部的动 作
脚部的变化
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如何提升谈判力
• • • • • • 谈判策略与技巧的运用训练 对于情境的观察 以心理学或观人术等方式自我训练 培养创造力 训练表达力 塑造自己的谈判风格
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一张口开莲花香 一双手勤做善事 一颗心有情有义 一辈子欢喜自在
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创造宽松环境 建立融洽气氛
打开一个话题
拓展一个主题（举例：天气、
金融危机等共同感兴趣）
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说的技巧
• • • • 比较和比喻 重复和重复叙述 统计数字 使用事实，并交待事 实的来源 • 使用视觉道具 • 围绕主题，突出重点
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回答的技巧——
• • • • 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 不回答也是回答
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谈判中的策略（上）
5)扩大双方谈判所得－使双方都可获取更多利益 6)非特定补偿－以等值或其他物品折换予对手 7)滾木法－这次你帮我，下次我一定会帮你！ 8)夹带－方案中夹杂对手所渴望获取的目标 9)成本节省法－双方各牺牲一些 10)強化己方优势或削弱对方优势－为我方造势 联合次要敌人打击主要敌人
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五个基本的沟通法则
1.易懂：说话的内容简单易懂。 2.有趣：内容充实，能引起对方的兴 趣。 3.平和：脸上总是充满笑容，令人感 觉愉快。 4.真诚：对人绝对诚信。 5.观察场合：视对象不同改变说话方 式
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沟通不良的原因
1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不 快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自 己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
绝对 目标 非达成不可
次等 目标
尽量达成
附加 目标
可有可无
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商务谈判的实质—利益切换
利益切换，即利益的切割和交换 谈判双方在利益的追求方面是既统一 又对立的
谈判的最高境界——双赢（Win-Win)
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谈判方式
甲方 乙方
认 定 己 方 之 需 要
探 寻 对 方 之 需 要
探 寻 解 决 途 径
7
赞美，
受人欢迎的最 佳方式！
8
有效沟通
主动交流 创造机会 认真倾听 主动道歉 善于体谅 控制情绪 承担责任 讨论问题
9
有效沟通的六个步骤：
步骤一：事先准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现
10
定损价格的争议
• 粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒 车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度 给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？ • A：你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你遇到塞车， 在约定的时间内赶不到，你该怎么样来处理？ • B:你在现场查勘后，客户说去4S店修车，我们也按4S店维修定损， 客户到达安华别克维修价格不够，这时客户同你联系沟通，你该 怎么样来协调处理？
协议 或 破裂
探 寻 解 决 途 径
探 寻 对 方 之 需 要
认 定 己 方 之 需 要
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一个火烧车的故事
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成功谈判的要素
•信息 •时效 •实力
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谈判中的策略（上）
1)修正对方对其谈判结果效用的认知 提出数据或分析报告以降低对手期望 2)強化双方共同点 同学、同乡、同事、同性…… 3)加重对方延误或不谈判的成本 加重后果承担或惩罚 4)提出可令双方满意的方案 提出较接近对手期望的方案
沟通艺术
主讲：严寄洲
1
课程主要内容
• • • • • • • • 沟通的过程和分析 沟通的内容和障碍 沟通的方式和方法 成功谈判的要素 成功谈判的标准 谈判中的策略 排除谈判中的障碍 谈判技巧及注意事项
2
讨论：为什么要沟通？
3
沟通的目的
一、说明事物 二、表达感情 三、建立关系 四、进行企图
4
沟 通 的定义
19
沟通的障碍
障碍 主体
障碍 信息 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是 由于不善于沟通造成的。
收银机的故事
20
沟 通 障 碍
• • • • • • •
语言障碍 倾听能力 表达艺术 专业知识 人际关系 敬业态度 个人修养
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言未及之而言谓之躁 言及之而不言谓之隐 未见颜色而言谓之瞽
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人际沟通媒介
语 言 书 面 无声 体 态 类语言 口 头 有声
非语言
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人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间）
演讲：3.6m以上 （社会空间）
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体态语言
体态、声调、内容的影响
信息的传递：7％言语+38％语音+55％表情
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看——观察
事实上，大约75%的信息传播是由 视觉来领悟的，语言只传播约20% 的信息。 *非言语语言更接近真实。 *距离大脑越远越真实。
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看——观察
*留心捕捉脸部表情。 *洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。
*肢体动作可起到加强、重复、
替代作用。 *暗示地位的分语言信号：开会时
体的动作： 在身体前边握拳头； 双手交叉按在头部后或 手指按在额头中央； 不断地玩桌上的东西，或将 它重新放置； • 两只脚踝相互交叠时； • 架二郎腿的人；
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•
其他信息
• 发言一开始就清喉咙（多 是紧张或不安） • 吹口哨有时是虚张声势， 掩饰内心的不安； • 抽烟： 大口吸烟可能是愤怒； 不吸烟时可能是紧张； 点烟、弹烟灰的轻重缓急也 是内心情绪的反应！
用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊
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无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我的观点更有效地与你交 换。
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