4．推动者—组织者：喜欢制定操作程序，使新创意成为现 实。
5．总结者—生产者：提供指导并坚持到底。 6．控制者—核查者：检查具体细节，关心规章制度的建立 和贯彻执行。 7．支持者—拥护者：处理外部冲突和矛盾。 8．汇报者—建议者：寻求全面的信息。 9．联络者—协调者：合作与综合
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（2）研究、制定团队的共同宗旨 团队的本质在于共同的承诺。 通过共同宗旨，使团队成员确立行动方
向，获得动力并作出承诺。
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（3）把共同宗旨转化为具体的业绩目标 大多数优秀团队主要是由业绩驱动的。
为此，团队应设立一些以绩效为导向的近期 任务和目标加以利用。业绩目标实现得越早， 团队产生凝聚力就越快。
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（4）团队内部要建立起团队成员之间的信任
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信任的维度
美国研究人员为信任这个概念区分了五个维度，即： 1．正直：诚实、可信赖 2．能力：具有技术技能与人际知识。 3．一贯：可靠，行为可以预测，在处理问题时， 具有较强的判断力。 4．忠实：愿意为别人维护和保全面子。 5．开放：愿意与别人自由地分享观点和信息。
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（5）为团队确立一些明确的行为准则 所有富有成效的团队都会从一开始就制定一
些行为规则，以便帮助团队实现自己的宗旨和绩 效目标。
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一般的初始规则有：
出席会议——例如“不准因接听电话而打断会
议”讨 保
论——例如“没有不能批评的人或事” 密——例如“只有达成一致的东西
才可以说出去” 分析方法——例如“相信事实” 导 向——例如“每个人都得到任务，
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团队与群体的区别
目的性 成员关系 能力构成
规范性 有机性
群体 弱
人际 没有要求弱 差团 Nhomakorabea 强工作协作 互补 强 强
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从群体到团队
关注所知的东西 凝 结
探究观念、论点和
方法
发散
将以前拥有的 与未来需要的 那些价值、目 标和技能结合 起来
再凝结
彬彬有礼
问问我们为什么 在这里 争取获得权力
具有建设性 才智
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五个维度的重要程度相对 稳定，通常顺序是： 正直> 能力> 忠实> 一贯> 开放
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如何培养信任感
1．表明你既是在为自己的利益而工作，又是在为 别人的利益而工作。
2．成为团队的一员，用言语和行动来支持你的工 作团队。
3．开诚布公，人们所知道的和人们所不知道的都 可能导致不信任。
4．公平。 5．说出你的感觉。这是真诚和有人情味的表现。 6．表明指导你进行决策的基本价值观是一贯的。 7．保密。 8．表现出你的才能，特别是除技术和专业才能之 外的沟通技能。
一般说来，技能需求可以分为三个类别： ——技术性或职能性技能 ——解决问题和做决策的技能（分析问题、判
断机遇、评估方案） ——公共关系的技能（内外协调,危机管理等）
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9种团队角色
1．创造者—革新者：富有想像力，产生新思想。 2．探索者—倡导者：倡导和拥护所产生的新思想。 3．评价者—开发者：有很高的分析技能，分析决策方案。
人们试着互相认识
建立目标/目的
人们兜售他们的想法 以获得想得到的任务 人们愿意改变他们的 看法 显示出很强的创造力， 坚定的信念和忠诚
8
团队发展的四个阶段
形成阶段
剧变阶段
标准化阶段
运行阶段
9
2、团队建设的“七个C” 路线（course）（目标）
责任感（commitment）(信用) 沟通（comunication） 特点（character）(多样性) 变化（change） 合作（collaboration）(信任) 教练（coaching）
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达尔文曾经说过，并不是最强壮的 物种得以生存，也不是最智慧的得以保 留，只有那些最能适应变化的物种才能 繁衍不断，这种“适者生存”的自然法 则同样适用于团队。
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3、如何提高团队的绩效
高效团队的特点
清晰的目标 相关的技能
相互的信任
高效 团队
共同的承诺 恰当的领导
良好的沟通
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（1）团队必须培养合适的技能组合，实现 技能互补，角色互补
• 团队和谐有助于团队智商指向的趋同。
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（7）提升“团队执行力” 2003年初，拉里·博西迪和拉姆·查兰所著
的《执行—如何完成任务的学问》一书风行世 界。当许多人把公司经营失败归咎于错误的经 营策略时，本书的作者却认为“执行力”决定 企业的优劣成败。
并且加以完成”
建设性的对抗——例如“不许轻蔑地指责别人”
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如何解决团队冲突
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团队冲突
冲突是人们在目标、观点、价值、信仰和行为 上的会破坏和谐的分歧。
紊乱
和谐
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团队冲突
冲突的对待和管理
正常的冲突是 得利的
·可能带来新的 观念
·促生新的议题
冲突
不健康的冲突是团 队的障碍
·失去控制 ·个体被群体指责 ·时间浪费在老帐上
人人得以分享
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（6）在团队和谐中提升“团队智商”
• 全球化知识经济时代，管理学的大趋势是解决 提高团队智商的问题。
• 团队智商：指一支队伍中，人们组合的智能剩 余数与人数的比值。
在一个团队中，人们释放出来的智能指向 如果相反，就会相互抵消。释放出来的智能抵 消之后就是剩余数。这个结果再除以团队的人 数就是这个团队的智商。
关键在于要把冲突转变成一种创造性的力量
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团队冲突的诱因
认知冲突 工作
程序冲突
感情冲突 人际
关系冲突
现实 不符
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团队冲突的应对态度 • 勇敢面对——勇敢接受和面对问题 • 前摄抑制——将冲突抑制在萌芽状态 • 积极调节——用积极的态度鼓励和调节 • 保持距离——管理者要群而不党 • 人际敏感——能及时有效地感觉氛围 • 价值维护——遵守共同的价值体系
团队建设与服务管理
中国企业管理成都培训中心 乔哲青
四川经济管理学院
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归核化战略
核心业务 核心能力 核心价值观
2
现代企业的“软实力”
学习能力 借脑能力 风险决策能力 执行能力 创新能力 策划能力
3
一、团队建设
4
1、团队的定义
5
群体 团队
团队与群体
处于同一地方的一群人
由一群能够共同承担相关职 责的成员组成的。他们共同 努力，以各自独特的方式在 所处的环境中共同完成预先 设定的目标
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冲突处理模型
果 果断的
竞争(赢—输)
合作(双赢)
断
的
折中（双赢）
程
度 不果断的 回避（输—输）
妥协（输赢）
不合作
合作
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双赢品格
正直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承诺 成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，
用体谅的心态看待他人的想法及感受 富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，