CRM系统操作规范
为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。

一、主管职责：
1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核。

2、审核本部门的客户资料信息，并督促推进销售人员及时跟进客户。

3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总，将部门的工作计划信息录入到CRM系统中。

4、审核外出的销售人员CRM系统跟单记录。

5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。

若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。

二、销售人员工作职责：
1、根据客户资源分类记录系统，将客户按照“待开发、有意向、已合作”录入。

2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。

3、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的合同文档及时的上传到CRM系统中。

4、每月绩效考评将综合外出登记与CRM系统来进行比对情况考核，若未按要求登记、出现记录差错行为，将扣减考评成绩。

三、录入要求：
1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。

2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。

3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他、送票分类，以及动作日志（跟单记录、预约记录）。

4、每天及时填写业务记录（特殊情况无法当天更新，需电话/短信通知主管，并保证24小时内进行系统更新，周五无法及时录入可于次周一完成）。

5、合作客户需将签章协议合同扫描上传至系统合同管理页。

6、VIP类客户可隐藏部分手机信息，同时客服部不做回访。

四、奖惩办法：
1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。

2、外出登记的地点必须与CRM中项目名称对应。

未及时填写客户跟单信息，超过48小时给予口头警告一次；超过一周给予记小过书面通报，并罚款200元的处罚；超过两周无业务跟单记录给予记大过书面通报，并罚款300元的处罚，以上处罚主管负连带责任并执行双倍处罚。

3、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，该销售人员将予以书面通报处罚，首次处以50元罚款，再次处以100元罚款，三次（含）以上情节严重
者，公司将给予开除处理。