流程结构化设计的三种流程图工具
企业级流程框架
潜在客户有购手机的需求或愿望 潜在客户了解手机广告 潜在客户与专卖点（商场）接触 客户接受价格、型号并下订单 要求服务 服务初始化 客户开始使用手机通话服务 客户以现金、支票、存折、信用卡付款——通 过电信网点、银行、网上支付 指定日期前客户没有付款 客户取消通话服务 市场推广 客户查询 销售 服务初始化 通话支持服务 话费收款 服务暂停 服务终止
服务策略管理
安装信息 管理
问题管 理
例:A公司的产品开发流程(Level 1)
I P D A S 2 0 0 0 0 2 1 8 0 2 阶 段
集 成 产 品 开 发
概 念
概 念
交 付 件 / 更 新 检 查 点 里 程 碑
计 划
计 划
开 发
验 证
发 布
可 用 性
生 命 周 期
生 命 周 期 终 止 解 散 P D T G A
Research and Development
Manufacturing New product ideas Manufacturing Plant Manufacturing Plant
Marketing and Sales
Research Product specs Product Development designs
组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情
高效的团队合作 关注有效输出； 关注顾客的需求和满意； 关注整体目标的实现；
员工
顾客 需求
活动 1 活动 2 活动3
产品/服务 输出
组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板
市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和 满意
过去 温和的 缓慢的 软弱的 以自己的方便 来经营业务 现在 激烈的 快速的 高要求的 为客户的方便 来经营业务
1:1
按订单 装配
1:1
发运
M:1 收款 1:1
计算 应收款额
1:1
开发票
收到货款
1:1
入帐
流程有多种界定范围方式
一个大流程：
装机服务
多重小流程：
接受服 务请求 分配设备 制订 电话安装 计划 安装电话 开帐单
问题：装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设 计？哪种效果好？
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
I P M T / P D T 组 建 准 备 项 目 任 命 和 章 P D T 决 策 评 审 点 & 关 键 里 程 碑
程
发 布 合 同 优 化 业 务 计 划 制 订 项 目 计 划 W B S 3 / 4 级 优 化 财 务 评 估 可 用 的 决 策 评 审 包 评 估 发 布 准 备 监 控 和 管 理 项 目 准 备 定 价 函
三、流程优化
1、流程优化的步骤 3、收集信息 5、流程评估和分析 2、选择流程和组建团队 4、面谈和流程现状建模 6、设计未来的流程
四、流程变革与软件包实施之间的关系 五、流程变革成功的基础--组织变革管理 六、如何管理流程的持续优化
流程体系识别开始于整体地观察公司
应该将组织视为一个紧密关联的流程系统
Marketing
needs promotions
Customers
orders Manufacturing Plant products materials Suppliers
Sales orders
流程的分类
•G.Watson将流程分成八大组（根据大多数组织在业务中经
常使用到） •设计和开发 •市场和销售 •采购 •生产 •服务 •分销 •控制 •支持
2 业务流程设计与优化
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。 优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开 来。
－－ Hammer
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、如何定义业务流程体系 2、如何识别流程 3、逻辑流程图 4、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤 3、收集信息 5、流程评估和分析 2、选择流程和组建团队 4、面谈和流程现状建模 6、设计未来的流程
停 止 生 产
采 购 行 销 行 销 计 划 行 销 客 户 过 渡 订 单 履 行 早 期 支 持 程 序 ( E S P )
进 行 供 应 商 分 析
订 购 早 期 器 件
订 购 生 产 器 件
定 义 市 场 需 制 定 销 售 预 市 场 管 理 输 出 求 测 制 订 行 销 计 划 立 客 户 过 渡 计 划 制 订 客 户 过 渡 策 略建 制 订 订 单 履 行 策 略制 订 订 单 履 行 计 划 制 订 早 期 支 持 计 划 方 制 订 早 期 支 持 计 划 法 作 出 产 量 承 诺 准 备 销 售 队 伍 开 始 销 售 执 行 订 单 履 行 计 划 准 备 发 布 / 发 布 书 / 公 开 发 布 / 培 训 发 布 产 品 执 行 客 户 过 渡 计 划 建 立 订 货 环 境 渠 道 启 动
子流程名称
通过客户生命周期和业务生命周期来识别流程
客户生命周期
业务生命周期
客户
LOV 其他业务领域
知道
愿意
购买
接收
付款
流程
销售
流程
订单
流程
供应
流程
分销 安置
流程
流程
流程范围界定（按里程碑的方式划分和连接子流程）
争取客户 确定会 1:1
见时间
确定目标
1:1
会见
1:1
订立合同
1:M 实现订单
接收 订单
流程体系的层次化
•流程体系文档应包括: •一个企业流程模型 (Level 0) •对每个流程的定义 (Level 1) •对关键子流程的定义 (Level 2) •对关键活动的操作规范 (Level 3)
例：A公司的核心业务流程结构图(Level 0)
市场管理MM
了解 市场 划分 市场
分析 产品 需求
业务流程
P D T 业 务 计 划 开 发 项 目 管 理 财 务 开 发 系 统 工 程
任 命 书 制 订 业 务 计 划 制 订 项 目 计 划 W B S 1 / 2 级 制 订 初 始 财 务 评 估 报 告
采 取 定 价 行 动 评 估 损 益
工 程 发 布 管 理 启 配 置 变 更 控 制 需 求 变 更 控 制 规 格 变 更 控 制 动 技 术 评 审 1 技 术 评 审 2技 术 评 审 3 技 术 评 审 4 技 术 评 审 5 监 控 和 管 理 需 求 、 规 格 书 和 配 置 技 术 评 审 6
监 控 营 销 & 客 户 进 行 每 月 预 测 推 动 产 品 准 备 发 布 E O L E O L
执 行 早 期 支 持 计 划
营 销
停 止 销 售
例:A公司的产品发布阶段子流程(Level 2)
内容
一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计
1、如何定义业务流程体系 2、如何识别流程 3、逻辑流程图 4、物理流程图
流程是企业价值创造的机制
什么是流程（process）？ （ Hammer）
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动 进程。
流 程
客户需求 输入
活动 1 活动 2 活动 3
产品/服务 输出
流程发展历史回顾
手工业作坊时代（18世纪中期） 专业化分工和专家时代（1776－1984） 开始重整（1985－1993） 结束重整（1994－1995） 流程优化和流程管理（1996－至今）
整合业 管理和 制定业 务规划 评估规 务策略 与业务 划的执 与规划 行 组织
客户关系管理CRM
销售管理 推广管理 关系管理 销售执行
集成产品开发IPD
概念
计划
开发 及测 试
验证
发布
管理产品 生命周期
集成供应链ISC
计划与调度 采购物料 制造产品 物流管理 销售产品 客户服务 备件管 理
客户服务CS
竞争程度： 变化速度和频率： 顾客的要求： 企业关注的重点：
客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。
传统的仅仅关注职能部门的管资料，在流程改造前，流程中不增值活 动的时间之和通常要占全流程时间的95％以上。
流程的VT/ET＝？ 例：IBM客户信贷流程
质 量 保 证 / 可 靠 性
知 识 产 权 / 资 本 分 析 分 配 & 定 位 需 求 建 立 系 统 设 计 & 建 立 产 品 需 求 规 格 书 进 行 硬 进 行 硬 件 件 详 细 硬 件 开 发 概 要 设 计 设 计 探 索 选 择 概 念 和
硬 件 开 发 软 件 开 发 机 械 开 发 以 用 户 为 中 心 的 设 计 ( U C D ) 测 试 信 息 开 发 民 族 语 言 支 持 ( N L S )
四、流程变革与软件包实施之间的关系 五、流程变革成功的基础--组织变革管理 六、如何管理流程的持续优化
流程设计演练游戏
分组进行，每组人数为3-8人 各组讨论安排人员数量及组员在流程中承担的角色和活 动
实施流程 计算和公布各小组业绩
思考
什么是流程？
两个关键词
流程的顾客是谁？
顾客的订单是什么？
提 供 技 术 选 择
进 行 软 件 进 行 软 件 开 发 & 测 试 建 立 和 测 试 子 系 系 统 建 立 & 功 概 要 设 计 详 细 设 计 软 件 统 能 测 试 ( 集 成 ) 进 行 机 械 进 行 机 械 开 发 机 械 详 细 设 计 详 细 设 计 工 业 设 计 & 人 类 环 境 学 制 订 U C D 计 划 进 行 U C D 评 估 设 计 建 立 系 统 测 试 & 开 发 ' 开 发 ' 测 试 设 备 认 证 计 划 建 立 技 术 文 档 计 划 制 订 翻 译 计 划 技 术 文 档 开 发 进 行 翻 译 停 止 支 持 支 持 B e t a 进 行 U C D 完 成 U C D 设 计 测 试 审 计 进 行 系 统 认 证 进 行 内 部 测 试 进 行 B e t a 测 试 ( 性 能 ) 测 试 印 刷 、 装 运 、 存 放 技 术 文 档 制 订 U C D 竞 争 基 准