详细解释，消除误解
客户价值导向解说
确实的证据、实例、统计
数字、客户的推荐语或 专
NO
确认解 决
YES
家的判断 显示优点，盖过缺点 制定解决异议的具体计划
获取承诺
建议行动
异议处理程序
解答客户的异议
❖ 如果情况是：
误解-澄清 怀疑-证明
实际缺点-显示整体情况 实际投诉-以行动补救，
引导对方说是
❖ 可用的方法是：
理
战通营
略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
过去，现在，将来
– 两年半以
后… … – 渠道-便利-深度
营销组合的扩展模式
顾客服务
流程
列入 营销组合
员工
促销 地点
产品
顾客服务
价格
程序
员工
销售计划制定过程与考虑因素
内部环境 消费行为 竞争状WOT 分析
71
客戶异议 – 疑虑
缺乏信心 是吗 ? 这个问题我要......
安全感 是吗 ? 外面人家都说 ......
价值观 沒想到 , 竟然要花 .... 所以 ...
习惯性 嗯 ... 再比较看看 .....
重述异议
让客户言尽其意 您指的是哪方面？Why？
鼓励说出异议及背后顾虑
同理及认同异议
认同您的感受！不 过…
对顾客进行战略上的思考
问题： ❖ 客户是谁？
客户关系的货币 和非货币价值
❖ 每类客户对公司的价值？
❖ 各类客户的盈亏平衡点？
❖ 客户的过去、现在和潜在价值
❖ “客户”价值的定义/标准？
并非所有的客户 都是有价值的
顾客有几种细分方法？
营销学中的市场与顾客细分
-内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次
❖ 期望 VS 获得（反馈） ❖ 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ❖ 标准化 VS 个性化 ❖ 努力满足最有价值的客户
购
买
欲
YES
念
决 策
异议处理
NO 建议行动 重述价值
行
动
成交或准成交
明确性需求
提 供 满
意
方
特点
案
效益
客户价值
获
销售的五
取 承
大步骤
诺
长期的准备
❖ 有关本公司及业界的知识 ❖ 本公司与其它公司的产品知识 ❖ 销售技巧 ❖ 有关客户的资讯,如_____, ____等 ❖ 本公司的销售方针 ❖ 广泛的知识、丰富的话题 ❖ 气质与合宜的礼仪
定位战略 市场渗透
市场定位 商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4 C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代
流
阶
许 经
销
产品或解决方法的 特点 因特点而带来的功能 这些功能的优点 这些优点带来的利益
Presentation - FFAB 展开
Feature
Function Advantage Benefit
简易的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深之术语
引述优点及客户 都能接受的一般 性「利益」 以对客户本
身有利的 优点作总结
详细解释，消除误解 确实的证据、实例、统计 数字、客户的推荐语或专 家的判断
显示优点，盖过缺点
制定解决异议的具体计划
60
排除顾虑和隐忧
技巧篇
顾客的顾虑与隐忧
❖ 迟迟未做回复 ❖ 客户在回避你
- 换人接洽 - 推脱不在 - 尚在考虑 -“这事先搁一搁吧。”
❖ 传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案 ❖ 恰当地约请他出来喝喝茶 ❖ 您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么 ❖ 冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定
优
• 目标市场细分
、
劣
• 目标市场
势
机 会 和 问
题
• 市场定位
• 数字化市场目标
市场细分 竞争地位 目标选择 市场定位
市场占有率、销售量、销售利润率
优先顺序-渠道与特殊通道
少
3
1
资
源
投
入
4
2
多
小
对利润/量的影响
大
销售计划失效或失败的原因
2 规
划
1
设
计3 4
0
过程执行
我们充分理解顾客吗？
❖ 谁是顾客？ ❖ 顾客有几种细分方法 ❖ 如何认识并了解顾客的不同需求
面对不同对象包装不同卖点
者决 策
者建 议
者购
买
需求/动机
卖点/诉求 利益/价值
需求意识化的程序
无意识的需求 探询
潜在的需求 探询 FAB 探询
反对意见 处理反对意见
46
商品演示
Demonstration
技巧篇
Demonstration 的效果
能确实处理客户的不安 证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑 能让客户有「不好意思」的感觉 感官的诉诸，激发客户「购买欲望」 ，使其产生「据为己有」的念头
现况掌握
现行作业流程, 及关键人物的态度 关键人物的主要需求及期望 关键人物对我方所提的解决方法认同否 ? 预算多少 ? 何时可动用? 采购流程 ?
60
异议处理
技巧篇
反对产生的原因
因为采购者想
采用深思熟虑的方式购买 看一下反对被如何处理
让销售人员讲些细节问题 考虑每一个正面和负面因素
对个人和所出售的东西进行评价
市场细分对企业经营的指导
CRM 在工作中的辅助作用
-交接 -壁垒
顾客类型划分
❖ 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型
❖普通顾客、专家型 ❖客户性情与是否讲理 ❖从众心理 VS 独立分析能力 ❖大客户 VS 一般客户 ❖大奔 VS 拖拉机 ❖关心产品 VS 关心人际沟通
如何认识并了解 顾客的不同需求
每个问题只能用三十秒钟：
1、为什么我们得做好客户关系？（这对我 们
会有什么好处？） 2、为什么现在得做好客户关系？（如果现 在
不做会有什么后果？） 3、为什么我要操这个心？（如果不操这个 心
会有什么坏处？）
优质服务的四个步骤
确定目标客户群
细分客户群
调整产品或服务 以满足客户需要
与客户互动接触
什么是顾客满意？
15大策略
善用提问法
播种法
选择法 约束法
赞扬
认真倾听，适时确认 让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法
ABC法 领导法 微不足道法
引入法 或缺法 试水法
认真倾听，适时确认
不违心 恰当时机
有效倾听
为人着想 避免长篇大套
让人说完，记下重点 秉持客观，开阔胸怀 掌握客户真正想法
客户关系管理
道具准备
❖ 名片 ❖ 产品型录 ❖ 相关新闻的影本 ❖ 协议 ❖ 白纸 ❖ 笔记用品 ❖ 小礼品 ❖ 还有 ....
准备工作阶段
安排约会
确认业务拜访之目的 备妥相关文件/证明
设计约见理由
站在客户立场准备三个问题的答案：
我为什么要（花时间）见你？ 你们提供什么（对我有价值的服务）？ 你有什么特别（与我接触过的其他人）？
Demo 结束注意事项
倾听客户的意见 要求承諾诺并尽力促成 「合约缔结」
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建议书撰写
Proposal
技巧篇
Proposal - 提出时机
提出「建议权」以制造商谈机会 承办人「沒有动静」,为了向高级 主管「发动攻势」 当客户「委决不下」时 整理归纳「到目前为止」的活动,以 期「提前缔约」
撰写 Proposal 的注意事项
❖ 因为有需求，所以有企业、产品与服务 ❖ 不同的客户有不同的需求 ❖ 同一客户在不同时间的需求可能不一样 ❖ 客户的需求是运动、变化的 ❖ 客户需求可以被激发而产生 ❖ 需求有隐性的 ❖ 需求有层次划分
时间
拜访目的 行动计划 预期结果
顾客类型分析
分析型 和蔼型
支配型
表
达
表达型
度
情感度
如何寻找潜在客户?
状况掌握
Survey
Discovering Need 找出客户的需求
技巧篇
Survey - 5W2H
Who 谁 What 什么 Where 哪里 When 何时 Why 为何 How To 如何 How Much 多少
暖身动作与需求探访
情景性问题 探究性问题
您现在使 用… …？
掌握/了解客户情景
公司有多 少员工呢
？
你对目前的服
探究客户现况所存在的问题 务满意吗？
暗示性问题 解决性问题
暗示客户问题所可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值
这些问题是否 会导致成本增
加？
若把这问题克服可 带给您多少价值？
Probing – 问题漏斗
友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对特定目标的限定问句
Telephone 电话拜访
- 预约及访谈性质 - 调查性质
Direct Mail 信函
-开发信 -个人信函
接近的重点
Key man 的发掘与掌握 以合宜的接近手法及标准的
接近谈话來提升客户的 注意和兴趣并