项目二 服务流程管理
售后服务部
部门经理
客服主管 服务顾问 客服专员 车间主任 班组长 维修技师 质检员 配件主管 库管员
服务流程
预约
接待
维修
质量检验
交车
回访
售后服务部
部门经理
客服主管 服务顾问 客服专员 车间主任 班组长 维修技师 质检员 配件主管 库管员
售后服务部
部门经理
客服主管 服务顾问 客服专员 车间主任 班组长 维修技师 质检员 配件主管 库管员
步骤
行动
要点
（1）马上接铃 响3次以内
·铃响3次以内由附近的人接
·
不论哪个部门电话铃响了就要接，要成 习惯。
如果自己接待顾客，又没有人接，这时 征得顾客的谅解以后再接电话。 如果已经响了3次以上，拿起电话后先 要向对方表示谦意。
（2） 先报公司名称 “这里是一汽大众
启航店我是服务顾问 杨帆”
（3） 寒喧 “感谢你致电我服 务店”
五、结账交车
六、跟踪
3 日 内
情境模拟
任务：完成一次维修服务流程
人物：服务顾问 车主 维修工 车间主任，进行首次保养， 服务顾问环车检查后，发现副驾驶车门有凹 陷，建议维修。 维修工维修过程中，发现车辆三滤存在问题 和隐患，建议车主更换三滤。
质检——质量检验实施规范 (1)维修质量实行自检、互检和专检相结合； (2)检查维修单的所有维修项目均已完成，且100％达 到质量要求； (3)汽车维修完毕后，应在维修单上签字确认； (4)检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工或返 修，并填写“返工/返修记录单”； (5)质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前 应进行检验。
—将派工单（维修单）给车间主任
三、维修 1、工作服 2、随时通知服务顾问 3、旧件
序号 车牌号
1
黑A88888
维修管理看板
维修 项目
维修工 进厂 时间
二级维护 张小龙
3-31 12:00
预计完 工时间
3-31 14:00
备注
2
3
4
5
四、质检 1、自检 2、互检 3、专检
第五步、质检
(1) 自检 (2）互检 （3）终检
转移顾客电话时的要领
① 被指名的人在接待客户（开会）时
请告诉我您的电话号码可以吗？（确认 电话号码） 刚好***现在正在开会，回来后，立刻 让他给您回电话好吗？您着急吗？
请告诉我您的电话号码可以吗？（确认 电话号码）
②询问是否可以由他人代理
如果可以，请别人代为处理好吗?
③需要时间时
我现在给您查一下，请稍等 可能需要一些时间，等一下给您打过去 好吗？
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1 预约
2.接待员的准备工作 (1)通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具)做准备。 (2)提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、
技术资料)。
情境模拟：
要求两人互为SA和顾客，进行车辆保养维修的预约， 含主 动被动两种预约。
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1 预约
三、粘贴预约看板
第二步 接待 服务顾问
简称SA= Service Adviser
服务顾问
二、接待 1、自我介绍、递送名片
自我介绍 (2)将胸牌戴在显眼的位置； (3)接待时直接称呼客户的姓名和职务； (4)接待的客户可分为预约客户、未预约客户； (5)接待时集中全部精力；
二、接待 1、自我介绍、递送名片
型。”
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1 预约
顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗?星期五?”
步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号 维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做
保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来?” 顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上 维修，然后中午交车吗?”
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1 预约
维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即 使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好”
步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修 顾客: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是
多少?” 维修接待员: “80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工
面部、发型、服装等 寒喧、礼貌、姿势等 措词-尤其是礼貌用语使用等 说话的内容
SA从业人员仪容仪表训练
二、应该注意的姿势、表情
1. 不要将手插在裤袋里 2. 两肩放松不要紧张 3. 说话的时候挺直腰板 4. 不要拨弄手指、笔等 5. 不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快 6. 眼睛要有精神
SA从业人员仪容仪表训练
看上去很快结束时
好像电话很长时 （30秒以上） 知道会回来时
询问是否需要留言
讲述理由，告之会立刻回 电话
马上给您转过去，请稍等
对不起，好象需要讲很长 时间，让他给您回电话好 吗？实在抱歉
对不起，***现在外出， **点钟回来
如果您不介意，我能代您 转告吗?
刚好***现在离开座位了， 回来后，立刻让他给您回 电话好吗？您着急吗？
汽车维修业务接待
1 预约 2 业务接待 3 维修作业 4 质检 5 结算/交车 6 跟踪回访
走进汽车售后
一、汽车售后含义
广义 ——为汽车使用者提供购买后的各种服务。 狭义 ——汽车维修服务企业为汽车使用者提供的维护保养、
美容装饰、故障检修、零配件供应、保险理赔和二手 车交易等服务。
四、汽车服务顾问（S/A）
1. Service Adviser/ Automotive Service 2. 用户接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理
小组讨论：SA的岗位职责及从业人员要求？？？
SA从业人员仪容仪表训练
一、仪容仪表
小组讨论：初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？
外表评价 态度评价 语言评价 内容评价
除此以外，在顾客来店之前根据预约日期编排准备工序。 预约可分为主动预约和被动预约。
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1 预约
二、接待员的工作内容、要求及准备
1.预约的工作内容 (1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。 (2)询问行驶里程。 (3)确认顾客的需求及车辆故障问题。 (4)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。 (5)确定接车时间并暂定交车时间。 (6)提供维修价格信息。 (7)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。
·报公司名称 ·报部门名称 ·确认对方的姓名
·陈述平时的感谢用语 ·问清是什么事情
报公司、部门名称时要有精神
道谢的时候要表现出对对方特意 打电话来的谢意 听电话时记住5W2H的要领就不 会有疏忽（传话的时候也一样）
转移顾客电话时的要领
①被指 名的人正在 接电话中
②被指名 的人外出 （出差时）
③被指 名的人离开 座位时
售后服务顾问（SA）
1. Service Adviser 2. 接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理
小组讨论：SA的岗位职责及从业人员要求？？？
地点 哈尔滨龙晟丰田4S店
人 物 车主、服务人员
背景信息 古天乐40岁，自己的一台丰田卡罗拉,由于跑了一
趟山区车身有被小石子碰擦的痕迹，发动机发出异响 ，其他情况正常。他打电话预约4S店进行维修。
三、礼仪训练
1. P28——行为规范 2. P30——工作用语朗读
情境训练：两人一组互为SA和客户，练习 进门接待环节，时间5分钟。
SA从业人员仪容仪表训练
四、电话礼仪
1. 接打电话的基本知识
端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚
接顾客电话时的要领
时的顺序及记录内容？
答案:
检查顺序： 驾驶室、前舱、后备箱、车身外观
记录内容： 接车单上记录车辆发动机号、底盘号
、燃油量、行驶里程、指示灯有无异常、 车身有无凹陷和划痕，并让车主确认签字 。
二、接待与预检 1、自我介绍 2、环车检查，填写接车单 3、客户确认后，制作派工单（维修单 ） 4、派工—引领顾客休息
第一步 预 约 客服专员
一、预约的形式
店内主动打给车主—— 主动预约
车主打来电话，店内接听—— 被动预约
什么时候打电话？ 前一周 前一天 前一个月
什么时候打电话？ 前一周 前一天
接顾客电话时的要领
步骤
行动
要点
（1）三声内接起
· 第二声时准备接起，不超过三声
（2） 先报公司名称 “这里是一汽大众
走进汽车售后
二、汽车售后服务的特点
1. 服务的品牌化 2. 从修理服务为主转向维护为主 3. 汽车产品的电子化和信息化 4. 服务企业规模化和规范化
走进汽车售后
三、汽车售后服务理念
1. 24h 2. 收费低于报价 3. 守信用 4. No best but better 5. 争取拥有常客
走进汽车售后
二、接待 2、环车检查
环车检查——三件套
脚垫 座椅套 方向盘套
顺序： 驾驶室 前舱 后备箱 车身
开始检查车辆
环车检查——接车单
1、发动机号 2、底盘号（VIN码）
2
接车单
3、燃油表
接车单
4、里程表（只记总里程）
接车单
5、看指示灯有无异常
接车单
6、看车身有无凹陷和划痕
④ 对方抱怨时
对不起，实在给您添麻烦了
⑤ 电话中途断掉时