关于服务人员情绪劳动的研究综述[摘要]：随着中国第三产业比重的增加以及从事服务的人员增多，越来越多的交易则需要在企业员工和顾客的互动过程中完成，因此，企业员工的情绪影响着顾客对服务和产品感知质量。

组织中员工的情绪就逐渐受到了学者们的重视，而对企业员工情绪的深入研究在学术上主要体现在情绪劳动（emotional labor）这一概念上。

本文将对近些年国内外关于情绪劳动的研究做个梳理，并发现该领域未来的研究方向。

[关键词]：情绪劳动研究综述
中图分类号：a715 文献标识码：a
文章编号：1009-914x（2012）26- 0382 -01
一、情绪劳动的定义
情绪劳动的概念是由hochschild于1983年在其《情绪管理的探索》一书中提出，将情绪劳动定义为“个体致力于情感的管理，以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表情或身体动作，情绪劳动是为了工资而出售的，因此具有交换价值。

”
二、情绪劳动的维度
情绪劳动的定义和研究在近20年里得到了发展和丰富，而且多数学者任务情绪劳动是一个多维度和多成分的概念，但是，对于情绪劳动到底包括哪些内容还没有达成共识，本文根据了已有的关于情绪劳动的文献，发现对情绪劳动维度的分类主要包括二维、四维、六维、七维。

下面将列出对情绪劳动维度的研究结果。

二维情绪劳动
grandey（2000）将gross（1998）所提出的情绪调节理论（emotion regulation theory）融入情绪劳动的概念中，并与hochschild （1983）、ashforth与humphrey （1993）、morris与feldman（1996）的观点进行了整合，提出了一个系统性的架构来说明情绪劳动的历程。

grandey认为表面行为和深层行为就是情绪劳动的两个维度四维情绪劳动
morris和feldman（1996）在情绪劳动定义的基础上，第一次提出情绪劳动的维度，他们认为情绪劳动包括以四个维度：（1）情绪劳动的频率；（2）情绪表现规则的注意水平；（3）情绪要求的多样性；（4）情绪不协调。

六维情绪劳动
davies（2002）则在morris等人（1996）对情绪劳动的定义和维度的基础上，提出了六维度的情绪劳动理论。

他认为情绪劳动包括以下六个维度：（1）情绪表现的频繁性（2）情绪表现的多样性（3）情绪失调；（4）情绪强度；（5）情绪努力；（6）情绪表现的持久性。

七维情绪劳动
zapf等人（1999）通过因素分析找到了情绪劳动的七个维度，分别是（1）正向情绪表达；（2）情绪表达的多样性；（3）敏感度要求；（4）同理心展现；（5）情绪失调；（6）规则性；（7）互动控制。

三、情绪劳动的前因变量
个体因素
性别很多研究表明性别在情绪的表达和控制上存在差别，从而影响员工的情绪劳动（morris & feldman，1996 ）
年龄研究发现年龄对情绪劳动产生影响。

hochschild提出年龄大的员工比年龄小的员工拥有更多的情绪记忆，能够更好的进行表达，进行深度的情绪体验。

人格特征 diefendorff等（2005）对情绪劳动的前因变量做了研究发现，发现外倾性、责任心、宜人性和自我监控与表面行为呈负相关关系，神经质与表面行为呈正相关关系，自我调控与表面行为成正相关；宜人性与深层行为成正相关关系。

情绪智力 grandey（2000）研究表明情绪智力越高，越倾向于采取深度行为，越是善于体验情绪，从心中体验情绪和表达出所需要的情绪。

组织因素
表达规则
morris 和feldman（1997）通过对情绪劳动维度、前因变量和结构变量之间关系的研究发现组织表达规则的清晰度与情绪劳动的频率呈负相关关系。

工作自主性
rafaeli 和sutton（1989）的研究表明工作自主性与情绪失调具有负相关关系，morris 和feldman（1997）的研究发现工作自主
性和情绪失调具有负相关关系。

任务的常规性
服务性工作的常规性是存在差别的，并与情绪劳动存在关联。

morris和 feklman（1997）发现，工作任务越是常规化，情绪劳动的频率越高，持续时间越短，情绪失调越高。

客户态度
kruml（2000）研究表明情绪表现的训练与情绪不协调成正相关；客户情感与情绪努力成负相关，与情绪不协调成负相关。

四、情绪劳动的后果变量
早期hochschild对于情绪劳动后果变量的研究，主要集中于情绪劳动对个体的负面影响，她指出运用表面行为和主动深度行为是需要付出努力的，而这种努力又与疲劳和工作压力联系在一起。

ashforth更全面地论述了情绪劳动的结果，他们同时考虑了情绪劳动对组织和个体的影响，指出情绪劳动无论是对组织还是对员工，既有积极影响也有消极影响。

对个人来说，情绪劳动为个体的自我表现提供了舞台，当个体的这一需求得以满足时，个体通常会保持良好的心理状态，但是当个体内部感受和需要表现的情绪不一致时，又容易产生情绪不协调，导致情绪矛盾与情绪压力等不良结果。

对组织来说，如果员工按照组织要求表现出情绪行为，则可以使工作得到更有效的执行，但是如果员工没有适当表现出情绪行为，则对工作会产生负面效果。

目前，情绪劳动的后果变量的研究主要表现在：工作倦怠、情绪失调、工作满意度、工作绩效、退缩行为
（brotheridge & grandey，2002； brotheridge & lee，2002）。

五、结论
经过将近30年的发展，情绪劳动的研究从深度和广度上都得到了延伸，研究的成果也很丰富。

根据已有的研究成果可以得出如下几个结论：
1.从地域上来看，有关情绪劳动的研究主要集中在国外，我国相关的情绪劳动的研究主要是台湾地区。

2.从调查对象上来看，有关情绪劳动的研究对象主要集中在非营利性企业的，盈利性企业的研究相对较少。

3.从研究的变量上来看，有关情绪劳动的前因变量主要集中在上世纪，而本世纪后的相关文献主要来探讨情绪劳动的后果变量，但是这些变量主要集中在工作倦怠、情绪耗竭、工作满意度等心理学和人力资源领域。

参考文献
[1]brotheridge c m. the role of emotional intelligence and other individual difference variables in predicting emotional labor relative to situational demands. psicothema，2006，18：139-144
[2]diefendorff j m，croyle m h，gosserand r h，the dimensionality and antecedents of emotional labor strategies，journal of vocational behavior，2005，66：339～357
[3]hochschild a r.the managed heart[m].berkely， ca：university of califimia press， 1983： 90.。