顾客是……（续）
我接受挑战 并且很高兴能使她转怒为喜。 一个非常特别的人。 她作为我的顾客只有短短的几 分钟 而在此期间我却能够帮助她百 分之一百地满足她的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点，但 我却知道 平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十
服务三角
服务战略
客 顾客
服务系统
了。 • 我们可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现。
服务的五大特征
无形性 无法品尝，无法触摸 ，只能体验。 顾客最终评判服务质 量。 顾客是独特的，每一 个顾客对服务的体验 也是独特的。 无形服务的有形化。 口碑的重要性。
服务的五大特征
生产与消费的同时性 顾客参与服务生产过程 。 员工授权的重要性。
有形性：指企业通过一些有效 的途径——设施设备、人员、气 氛等传递服务质量的形式。服务 具有无形性的特点，因此必须通 过有形的物质实体来展示服务质 量。一方面有形性提供了服务质 量的线索，另一方面，有形性对 顾客评价服务质量提Байду номын сангаас了直接的 依据。
顾客感知服务质量
口碑
个人需要 过去的经验
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
服务质量的衡量标准
反应性：指企业准备随时帮助 客人并提供迅速有效服务的愿 望。反应性体现了企业服务传 递系统的效率，并反映了服务 传递系统的设计是否以顾客的 需求为导向。服务传递系统要 以顾客的利益为重，尽量缩减 顾客在消费过程中的等候时间 。当服务传递系统出现故障导 致服务失败时，及时的解决问 题将会给顾客的感知质量带来 积极的影响。
旅游服务与酒店管理课件 主讲人：杨霞老师
PPT制作：胡颖平老师
April 2014
第一部分 服务业介绍
第一章服务的界定、特征及分类
学习目标： 什么是服务？ 服务有哪些特征？ 服务有哪些不同的分类方法？
什么是服务？
• 1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对服务的定义为： “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益 或满足感”。
服务员工
能够提供优质服务的企业所具备的共同特点
好的服务战略 以顾客为导向的一线员工 从客人角度出发的公司体制和制度
关于顾客忠诚度的解读
顾客忠诚度的三大特点 （1）有条件的；（2）脆弱的；（3）易逝的。 当服务质量低于客人期望的标准时，所谓的顾客忠诚度即将开 始褪色。 顾客忠诚度是建立在企业稳定的服务质量的基础之上的。
服务质量的衡量标准
保证性：指企业的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表 现出的自信与可信的能力。首先，员工应具有完成服务的知识 和技能，这是赢得顾客信任的重要因素；其次，对顾客的礼貌 和尊重；第三，员工要有可信的态度，主动与顾客进行沟通与 交流，适时适地地帮助他们。
服务质量的衡量标准
移情性：指企业的服务工作始终 以客人为核心，关注他们的实际 需求，并设身处地地为他们着想 。在服务过程，员工要主动接近 顾客，掌握他们的需求，同时要 对他们的心理变化和潜在需求有 很强的敏感性，从而使整个服务 过程充满了人情味。
“我们照顾员工，然后他们会照顾客人”
你是谁？ 请问您是哪位？
服务礼仪
你叫什么名字？
对不起，我没听清楚你的名字。
你要什么？
我能帮您什么忙吗？
请说大声点。
对不起，我听不到您在说什么。您能说大声一点吗？
喔，我不是你要找的人。
对不起，某某先生，您要找的人不是我。
服 你得打电话到财务办公室。
务 技
我们的财务办公室可以提供这方面的信息。我很高兴
预期服务 感知服务
感知服务质量
1、超出预期 惊喜 2、满足期望 满意 3、低于期望 失望
服务质量的评估模型
SERVQUAL模型（期望差异） SERVPERF模型（服务绩效）
顾客是……
顾客是…… 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。 一个我不应当与之争论的人。Dale Carnegie说过 ： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并总是对我具有耐心。
顾客是……（续）
一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评价作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的命运。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型而我也不喜欢他的着装。 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个我 应当小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是错的，我也应委婉地，有礼貌地 指出他的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。
巧 帮您与他们联系．
“像您这样地位的人 ”这暗示了对方的社会地位很
高，所从事的工作很重要．别害怕在对方脸上贴金，因
为大家都喜欢听到好话和美言．
服务质量的衡量标准
可靠性 ：指企业可靠地、准确无误地 完成所承诺的服务的能力。它是企业 服务质量属性的核心内容和关键部分 。顾客希望可靠的服务来获得美好的 经历。而企业也把服务的可靠性作为 树立企业信誉的重要手段。
不可储存性 服务高峰期与低估的管 理。 不可转移性
不稳定性 服务员不同，顾客不同 ， 每次服务都有独特性。 柔性战略。
小资料 —饭店服务三句话
每个人和所有的人都一样。 顾客的共性需求特征。
每个人和所有的人都不一样。 顾客的个性需求特征。
每个人和一部分人都一样。 顾客的群体需求特征
案例
万豪：“We take care of the employee and then they will take care of the guests ”。
的帮助。 • V:通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客
人感到物有所值、 • I:尽量向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化
服务。 • C:通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容服装，体现服
务人员的有礼有节，尊重客人的人格。信仰和习惯。 • E:以上六个方面都能做到完美，那么服务质量离优质就不远
• 在此后较长时间里，这一定义一直被许多学者广泛采用。 但这一定义的缺陷也是明显的，它没有将服务的无形性凸 现出来，因此在一定程度上混淆了有形产品同无形服务的 最本质区别
什么是服务？
• 服务是什么？（service） • S:发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 • E:规范的，并能高效率地胜任。 • R:良好的服务意识，超前地、随时地和即时地提供恰到好处