销售现场管理
培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员
关键词：管理、原则、目标、效率、行为、收入
主要内容：售楼管理内容和方式
作用：掌握规范管理方法,提高销售进程和效率
归纳起来，售楼管理包括四大方面:目标生理、效率管理、行为管理和收入管理。

一、销售的日常管理
1、人员管理
借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系，反销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。

执行销售任务的人员主要面对顾客，接待顾客、推荐楼盘、实现成交，使楼盘体系与行为体系达到整合顾客满意的效果。

执行服务任务的人员主要包括售楼经理、售楼主任及当值售楼人员、保安、财务等，为销售工作提供必要的后勤服务,在行为体系(ＢS）与服务体系（SS）方面实现顾客满意。

２、销售流程的设定
项目销售流程设计是否有条不紊、运作高效？在我们的CS战略体系中至关重要。

3、销售会议
早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结性晚会则是互相交流,反馈信息,检查当天CS战备实施效果的作用。

4、销售考勤
通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤的严肃性，反映出销售队伍铁的纪律。

5、销售控制
采用隐含销控的方法,有利于更灵活的调控销售，由专人负责,每天与发展商核对销控情况。

6、销售管理手段
在分清职责的前提下,采用计划管理与目标管理双管齐下的手段,可达到人尽其事，工作有序、落实到位，也有利于团队气氛的凝聚。

7、销售制度
用制度强化规范管理，减少人性偏差。

8、有效的激励机制
有奖有罚，相得益彰,大大提高售楼人员的工作能动性，减少售楼人员挑客、争客的现象。

如：每月评选“最佳售楼人”一名，在当月的公佣中提取一定份额作为奖励；每季评选“高额售楼人”三名,报公司嘉奖;连续3个月销售排名倒数第一予以辞退。

二、物品管理
1．销售资料的管理
设立资料台账，专人管理,有计划派发,尽量做到有效利用,减少浪费。

2．日用品的管理
包括电话、纸巾、饮用水等，加强销售人员的成本意识教育。

3．样板房及示范单位的管理
专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每季盘点工作。

三、财务管理
1、催、收款事务
做到及时对账，提前提醒交款,对滞后交款者要及时发现及时催交,交款有变动及时沟通。

收款要完善签收制度及证明人制度。

2、销售合同管理
鉴于合同的严肃性和保密性,应专人专档管理。

3、财务制度
A．定金管理
销售文员开认购书后,带客户到财务交定金，不得私自收取。

B．临时订金管理
由销售文员开收据后交主任签收保管,退订后单据由销售人员签证明。

一、销售现场管理制度
A、客户接待
1、接待方式:
①客户接待排序以每天到达售楼处先后，在签到簿上签名为准。

②各销售人员严格按顺序进行业务接待,不能挑客、抢客。

2、接听电话
顺序与上门客户接待一致。

3、客户登记本的填写与管理
①销售处设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。

②所有客户上门或来电咨询都必须按要求登记。

③登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。

④登记本由项目经理统一管理。

⑤登记本使用完毕后，立即由项目经理上交公司替换。

⑥销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

4、义务接待
①熟客交由原跟踪销售人员接待,当该销售人员不在或正接待其他客户时,视为义务接待。

②销售人员不得怠慢任何客户,特别是义务接待的客户,因为义务接待的客户多为回头的准客户。

③义务接待客户亦必须登记“客户登记本”，并在备注栏上注明“义务”。

④义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户。

⑤义务接待不计算一次轮次。

B、客户跟踪
1、电话客户跟踪:电话客户要求七天内上门看房,超过七天未来
看房的，其客户登记属作废。

七天后上门看房的，以普通上门
客户接待。

2、上门客户跟踪:
①每个上门客户必须保持七天内跟踪一次。

超过七天未跟踪的
客户视为自动放弃客户。

若再上门成交的，计后接待销售人员业绩。

②每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。

C、成交
1、收定金、开收据
①定金一律由项目经理（或项目经理指定销售人员)收取或发展
商财务收取。

②交小定原则上要求24小时内补齐全部定金。

③开出的收据一定注明房号，金额（大小写)，交款方式及资金
来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号,外销人士需收取佣金（标准另定)。

2、签署认购书
①认购书一般由销售人员本人填写。

②认购书上内容一律不得填错。

③销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容。

④认购书最后一律由项目经理签名。

⑤签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。

3、客户跟踪本的使用及管理
①销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。

②按表格要求详细填写客户资料。

③登记时每个客户登记一页，不得掉页。

④登记时不得私自涂改、损坏。

⑤销售人员不得私自检查，翻阅他人客户跟踪记录,如需核对，
须有项目经理在场。

⑥当销售人员离职或销售完毕后,客户跟踪本原件须按编号全
部上交公司。

D、业务判定
1、客户判定准则:以所接待客户留下准确联系电话为依据。

2、为树立团结互助的团体精神,有关业务交叉由销售人员自行
协商解决,解决不成由项目经理分配处理。

3、家庭购房时,夫妻、父母、子女视为同一客户,兄弟、姐妹或其
他亲戚不作同一客户处理。

4、企业购房时，股东视为同一客户,其他不作同一客户处理。

5、熟客介绍新客以取得新客的联系电话为准。

6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

E、行政要求
1、例会要求:
①准时参加项目经理召集的各种例会。

②会上发言需主动积极,反映问题及时准确。

③会后需签名阅读会议记录。

④有关问题不得会上不说而私下议论。

2、职业形象:
①在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章,考勤准时，如未按
要求,一次扣１0元，二次严重警告,三次自动离职。

②在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、
吃零食等,私人电话尽量少用（不得超过5分钟），不能“煲电话”,
不能嬉戏打闹，违者同①处理。

③在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序,个人物品需妥善
保管,不得影响售楼处整体形象。

④接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不
亢。

五、销售管理执行
A、人员组织安排
1、项目组,由１名项目经理，及置业顾问组成,原则上每周每人休
息1次,其他上班。

2、销售人员由项目经理统一调配管理，若有促销，展销活动时,
视情况再加派人手。

Ｂ、销售的现场的管理
1、接待顺序，销售人员按统一规定接待客户，必要时由经理统
一安排。

2、房号管理，房号统一由项目经理管理，落定前必须落实有无
该房号,对未交定客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

3、接待程序，由项目经理引导业务员进行研讨,制定出适合本项
目的接待客户程序,并详细列出接待客户时每一步应向客户介
绍的卖点，并在此基础上鼓励业务员发挥。

4、优惠尺度由项目经理掌握,销售人员不得私自承诺有优惠。

5、销售人员必须服从项目经理的统一安排与管理。

Ｃ、售楼员佣金制度
给销售人员的报酬，有薪金制、佣金制和混合式。

台湾大多是混合式的，由底薪和奖金组成。

如果用完全的薪金制,报酬固定但没有刺激作用。

纯粹的佣金制对行销人员来说,又没有了底薪的安全保障。

混合式薪水有几种分配情况:低薪低奖、低薪高奖、高薪低奖、高薪高奖。

台湾房地产业早期采取低薪低奖，效率不理想。

后有一家公司采用低薪高奖,接近佣金制，低薪保证但可以多做多得益。

高薪高奖对公司而言不利,在房地产业不景气时易造成亏损。

高薪低奖适合新人,高薪消除了新从业人员业务不熟、缺少客户的后顾之忧。

美国完全是佣金制,日本和台湾是混合制式。