物业服务人员礼貌礼仪培训教材
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物业服务人员礼貌礼仪培训教材提要:当我们接听电话时必须要讲:“您好，服务部，请问我可以帮助您做什么
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物业服务人员礼貌礼仪培训教材
一、礼貌、礼节的基本概念:
什么是礼仪礼貌,
A、礼节:向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一;
B、礼貌:通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念;
礼仪礼节的重要意义:
A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分;
B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分;
二、服务过程中礼貌、礼仪知识:
服务过程中语言表达
概念:指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。

分类: 有声语言
有声语言:会话式和独白式两种。

主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。

接听电话要求:
当我们接听电话时必须要讲:“您好，服务部，请问我可以帮助您做什么,”
正确的声调应该是友好、亲切和动听的;
要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。

在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。

例如:在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。

客人:我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理,
员工:我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的呢,
客人:A4纸的，
员工:我们这里打印一张A4纸的需20元，如果内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。

客人:这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。

员工:请您稍等，我们即刻派人来取，
客人:谢谢
员工:不用谢，这是我们应该做好。

注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。

面对面的语言:
书面语言:是有语言的一种文字符号形式
无声语言:广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感
服务过程中的体语表达:
A(概念:即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。

B(分类:静态语言、动态语言
静态语言:姿式语:以身体在某一场中以静态姿式所传递的信息;
静态语言:静姿语、界域语、服饰语。

分有:躺卧式、曲膝姿式、直立式;
例如:耸耸肩姿式表示对某事感到莫名其妙，漠不关心、疑惑或无可奈何等不同的态度。

笑声可以缓解僵局，融解拘谨，改善交际氛围。

动态语言:以身体的某一场境中动态姿势所表示的下种无声语言，又分为两种形式:头和肢体，包括首语及手势语，通过面部的表情、目光和微笑。

肢体语:首语和手式语
首语:头部活动传播信息:点头、摇头。

点头
摇头:
手势语:通过手指和手活动传递信息
例如:频频捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“为难”、拍拍脑门表示“悔恨”
等等;
表情语:主要通过目光语和微笑语来传递信息;
目光语 :在交际过程中通过视线接触传递信息，也称为眼神。

目光是心灵的窗口，是人深层心理情感的一种自然表现;
例如:正视:使人感到你是自信、坦率;视线停留在双眼与嘴之间，表示态度真诚。

在与公众交谈中，对等待的人用眼多扑看对方几眼，让他们感到自己没有被忽视，用眼神向那些等待的人及时打招呼，可以消除他们的冷落感，力求造成一种和谐集体氛围。

微笑语:是一种笑不出声的信息传递;
例如:不小心撞到人，以微笑语道歉“对不起”，立即会消除对方的不满情绪。

与部下交谈，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意。

容易沟通情感。

同时，微笑配有其它体语、代替有声语言沟通。

例如:边微笑边握手，代表“欢迎您光临”的语言，同样使人感到热情有礼。

在与客人交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉拒绝，不会使人感到难堪。

3( 服务过程中的礼貌语言:
接听电话:
2)打招呼:
称呼式:
A(尊称式:“您”“您好”“贵姓”“贵公司”“尊姓大名”“您老人家”等B(泛称:例:张教师，李教授、李同志等
(杜绝避免不恰当的称呼。

例如“穿红衣服的，你是干什么的,
穿红衣服的小姐，请问您有什么事吗,
D(寒喧式:有问候型和体语式
问候式:“早上好，您好，节日好，新年好等等;
体语式:最常见的“微笑”及“点头”
3(自我介绍:
第一步:必须镇定而充满自信，并清晰报出自己姓名，并善于用眼神表达自己的友善、关
怀和愿望是一种自信的表示。

第二步:根据不同的交往目的，注意介绍的繁简。

自我介绍包括“姓名，年龄、籍贯等等)
第三步:自我介绍要掌握分寸:
方法:自谦、自嘲两种。

三、服务过程中的语言技巧
电话通讯艺
时间控制原则:一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为:三餐时间;
早上七时前;晚上十时三十分以后。

电
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