有序地安排“急、常、缓”三事：
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急事优先办 常事按例办 缓事勿忘办 若你能对日常的急常缓三事处置有序，那 定能得心应手，轻松自如。
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满了吗？
游戏3：人椅
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4、团队精神
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合作的态度 协助的精神 氛围：乐观积极 工作：无缝衔接
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5、敢于承担过失
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责任心的体现 过去的失误不是最重要的 更重要的是眼前问题的解决和 未来的防范措施
4.
4
主要内容
一、 二、 三、
行政管理者的角色认知 日常行政管理工作范畴 行政管理需要的基本技能
5
课程目的
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改善心态，明确自身的角色定位 掌握方法，提升个人能力和效率 促进绩效，形成高效的执行团队
6
一、行政管理者的角色认知
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管理的定义
计划 计划 组织 组织 领导 领导 控制 控制 管理就是 运用资源 采取适当的方式 达成团队目标
人 人 财 财 物 物 技 技 讯 讯 时 时
8
行政管理者的3大角色
人际角色
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管家角色
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传播者 组织者 联络者
统筹 策划 安排
幕后英雄
助手角色
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协调、沟通 公关、处理困难
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行政管理的4大特征：
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服从性：服从公司原则和领导要求 灵活性：动态管理，与时俱进 目的性：提高服务质量，提高办公效率 阶段性：每一阶段都有不同的侧重点和表 现形式
你认为自己是怎样的人，你就是怎样的人； 人既有能力控制自己的思想，当然也能改善自己。
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你 看 到 什 么 ？
25
你 看 到 什 么 ？
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使用积极主动的语言
消极被动
我没办法 我就是这样 他气死我了 他们不会同意的 我不得不这样做 我不行 我只能 如果…
27
积极主动
我看看有没有其他选择 我能控制自己的情绪 我能创造 ... 我将... 我选择 我倾向 我会
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提醒2：行政工作中应该关注的5件事
1. 不要不拘小节 2. 明确工作计划 3. 提供工作效率 4. 保证工作质量 5. 跨部门或换位思考
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回顾与体会
一、 二、 三、
行政管理者的角色认知 日常行政管理工作范畴 行政管理需要的基本技能
记录你今天印象最深刻的几句话 写下你准备改善的技能和行动计划
我是最值得 重视的人
22
微笑是自信的表现
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永远以微笑面对工作伙伴、老板和部属。 接听电话心情愉快，蕴含笑意，自报姓名 受到赞许，要说“谢谢”。 不必理会别人对你的褒贬。 不要参加牢骚会。
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步骤2：态度积极
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影响你的态度的就是你自己。 避免与悲观的人为伍。 用积极的方式思考，不要轻易否定。 不要整日怨天尤人。 早上起来心情要愉快。 别把工作当成替罪羊。
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写给自己：
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与大家共勉：
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一个不知道往哪里去的人，是走不远的。 只有知道为什么往那里去的人，才会到达 最后的目的地！ 明天，你准备好了吗？
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10
管 理 者 的 能 力 构 成
11
行政管理需要的5大魅力：
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坚韧顽强力 丰富的想象力 果断的执行力 敏锐的感受力 科学管理能力
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行政管理者的素质要求：
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有忍耐性 有良好的心态 有优秀的思想品德 善于领会领导的意图及员工想法 应变能力、敏感力强 有主动性及责任感 热心助人，能协助别人迅速解决问题
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问题：
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优秀行政管理者应具备哪些技能？ 遇到以下情况如何处理？
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领导交代事情时 传递坏消息时 如不清楚（了解）某事时
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行政管理人员的6个基本功：
1. 有效的沟通与协调 2. 良好的工作习惯 3. 时间管理 4. 团队精神 5. 敢于承担过失 6. 敏锐的前瞻能力
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游戏2：撕纸
保持积极快乐的心态
积极快乐的心态能传递工作的热情！ 把平凡的岗位
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做出创意来 做出激情来 做出热情来
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“用力去做充其量只能及格， 用心去做才能做的更好！” ——李素丽 “一般人只投入25%的精力和能力在工作上； 如果有人愿意投入50%以上的精力和能力， 那可是值得全世界的人向他们脱帽敬礼； 至于100%全心投入工作的人， 在这个世界上可真是找不出几个。” —— 戴尔·卡耐基
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1、有效沟通
做事先做人：
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重承诺、有担当 尊重对方，让其愿意与我交往 乐观进取，不要把你的重担压在别人肩上 以服务为目的，不以自我为中心 跨部门或换位思考
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2、良好的工作习惯
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养成周全到位的工作习惯， 做解决问题的高手
42
习惯1：关注流程和细节
细节是什么？管理也是对细节的控制！ 1、细节是管理结果的量化 2、细节是服务动作的量化 细节决定成败！ 3、细节是工作指标的量化 4、细节是业绩质量的量化
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能致胜的 人总是:
尝试 改变 实行
能适应, 才能生存.
1.视变化为正常现象; 即知即行 2.不要采取[宁为玉碎， 不为瓦全]的做事方法。 3.合理计划琐事。 4.探索增加做事效率的 你能做到!!!
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方式，自创行事方法。
二、日常行政管理工作范畴和特点
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行政工作的管理范畴：
组织、管理、协调、服务：
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习惯2：走动式管理
克服工作中的“盲点”：
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巡视情况 沟通与协调 发现问题和顾客需求 不断攺善 突发事件处理……
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麦当劳
习惯3：亡羊补牢
麦克劳德的故事
做解决问题的高手：
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发现问题，及时补救 亡羊补牢，为时未晚 临危不乱，井井有条 问题正是你改善工作的时机
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3、时间管理
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6、敏锐的前瞻能力
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人不可能未卜先知，但可以通过对以往、 现在世界的变化，来预测未来的趋势， 这就是感知能力。 这种能力可使我们对事物作出正确的判 断，对未来的工作作出合理的预测，也 称为前瞻性。
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50
讨论：
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如何培养工作的前瞻能力？
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提醒1：行政管理者应避免犯的5个错误
1. 遇到困难找借口，缺乏主动解决问题的勇气或不主动 提供问题的解决方案； 2. 3. 4. 5. 只重结果，忽视过程，好大喜功，短期行为； “一视同仁”的管理方法，缺乏灵活性和技巧； 未设定工作标准，随机性和变动过大； 缺乏果断行为，工作效率不高。
勤、灵、忍
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勤之道有五：
1. 身勤 2. 手勤 3. 脑勤 4. 嘴勤 5. 腿勤 曾国藩
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“大抵勤则难朽，逸则易坏， 凡物皆然。”
认知1：责任心
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什么是责任？
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作为一名合格的行政管理者，要多问自 己，我做得好不好？！
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对自己所处理工作的结果负责 —— 这就是责任！
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责任心表现为：
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对待工作—勤奋 对待公司—敬业 对待上级—忠诚 对待自己—自信
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3个建筑工人的故事
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认知2：自信与快乐
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如何增强自己对工作的信心和乐趣？
我想 休假! 我想休假
最近比较烦
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游戏1：情绪病毒
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步骤1：尊重自己，了解自己的价值
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什么是自尊? 自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重的 感觉。 不论眼前的工作多么困难，要相信你自己。 别人的评价不重要，重要的是你曾全力以赴。 消极的态度其实比全力以赴更费心思和力气。
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会务、接待 文书、档案 绿化、卫生 食堂、宿舍……
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行政工作的特点：
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综合性 突发性 时间性 政策性 繁杂性 广泛性……
行政工作的地位：
� 需时至尊 � 昙花一现 � 易被忘却
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三、行政管理需要的基本技能
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行政管理者的3个层面
一层面：凡事救火、没有计划和条理，被事情追着 走，十分忙碌 ——此为下层； 二层面：各尽其职，有计划、有条理、有重点、有 分工，但缺乏前瞻能力 ——此为中层； 三层面：凡事预先准备，无须临时应对 ——此为上层。
行政管理之 角色认知和基本技能
刘莉萍 2011年Biblioteka 月会前提醒� � �
请将手机调到振动或关闭 如有急事，请到会议室外面接听电话 欢迎随时提问，踊跃发言
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案例讨论：大话西游
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唐僧的新徒弟： 李魁，孔子，瓦特，林黛玉， 郑和，李白，武则天
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分配角色和工作任务
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思考
1. 2. 3.
行政管理人员扮演的是什么角色？ 日常行政管理范畴包括哪些内容？ 成为优秀的行政管理人员需要哪些 基本管理技能？ 你在日常管理中遇到过哪些难题？ 或你想解决管理中的什么问题？
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步骤3：主动适应变化
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世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉， 只要你具备这样一种品格 ——那就是主动！
何谓主动？？
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主动就是不用别人告诉你，你就能出色地 完成任务。
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故事：井里的毛驴
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有一天某个农夫的一头驴子，不小心掉进一口枯 井里，农夫绞尽脑汁想办法救出驴子，但几个小 时过去了，驴子还在井里痛苦地哀嚎着。最后， 这位农夫决定放弃，他想这头驴子年纪大了，不 值得大费周章去把它救出来。 于是这头驴也放弃了求生的希望，每天还不断地 有人往陷阱里面倒垃圾。老驴很生气，于是天天 抱怨：“自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要 它，就算死也不让它死得舒服点，每天还有那么 多垃圾扔在它旁边。”