机密
中国电信产品与服务市场细分研究报告
２００１年月１２月２８日
此报告仅供客户内部使用。

未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构
研究背景及目的
研究方法及设计
大客户访谈主要发现
中小企业座谈会主要发现
消费者座谈会主要发现
消费者定量调查主要发现
消费者对目前电信产品的认知与使用情况关键购买因素及客户满意度
研究背景及目的
麦肯锡公司目前在为中国电信提供一项流程重组的咨询服务，目的旨在
通过流程重组，提高中国电信的核心竞争力。

流程再造的本质就是要提
高管理流程对业务流程支持的有效性和两者间的整体性，以强化市场导
向，实现企业长期持续发展的业绩目标
业务流程设计，特别是“客户获取与保留”环节的再造必须以事实为基础，充分了解电信市场的细分状况，选择高价值与高增长的细分市场，针对
其需求设计有效的获取与保留业务、管理流程
为帮助中国电信初步了解目前国内电信产品／服务的市场细分情况，麦肯锡公司在项目的第一阶段展开了针对大客户、中小企业客户和居民消费
者的市场细分调查研究，本文件为此次调研的总结报告
研究背景及目的
研究方法及设计
大客户访谈主要发现
中小企业座谈会主要发现
消费者座谈会主要发现
消费者定量调查主要发现
消费者对目前电信产品的认知与使用情况关键购买因素及客户满意度
本次中国电信市场细分工作的过程
定性研究：
大客户一对一深访
中／小企业小型座谈会
消费者座谈会定量研究：
消费者定量调查
企业用户的细分市场营销启示
消费者定量调查问卷•价值市场细分•以需求为基准的市场细分•明确细分市场投影描述•初步营销启示
获取对消费者需求、购买决策驱动因素的深刻认识定义和选择目标细分市场
企业小组座谈会研究设计
小型小组座谈会（３－５人）
中小企业购买电信产品／服务的决策者之一
公司在过去半年一直有使用至少其中三大类电信服务功能
（如ＩＰ、数据、增值服务）
决策者可以是负责财务、行政、技术类的，但要对电信服务
的结算、服务质量、功能的满意程度都能表达意见和看法
场小型企业场中型企业场小型企业场中型企业定义：小型企业：月话费２０，０００元以下中型企业：２０，０００以上
ＩＴ
服务（酒
店）
•政府机关／事业单位
消费者小组座谈会设计
标准小组座谈会（８－１０人）
个人或家庭中过去半年一直有使用至少其中三大类的电信服务功能
认识尽量多的电信服务
家庭月收入２５００元以上
本市居民或在本市居住５年以上
昆明中年组昆明老年组
４０－５０苏州青年组
２０－２９
苏州中年组
３０－３９
苏州老年组
４０－５０
至少３人使用数据业务、增值服务、电话卡产品（不必重叠）年龄在指定分段内分布
至少有２名高收入被访者
非农业人口（本市居民或在本市居住２年以上）
被访者家庭：使用固定电话的家庭用户，首次安装固定电话
被访者个人：家庭固定电话的主要使用或购买决策者随机：多阶段分层＋实地等距抽样
ＩＰ服务使用者，追价至ｎ＝５０
固定电话增值服务使用者，追价至ｎ＝５０数据业务使用者，追价至ｎ＝５０
使用直拨长途业务的使用者，追加至ｎ＝５０
苏州ｎ＝２４０
苏州ｎ＝２４７
追加样本：ｎ＝３４总样本量：ｎ＝５２１。