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第三 产品和服务的设计过程
3、产品设计
（3）计算机辅助设计(CAD) • 计算机辅助设计(Computer-Aided Design，CAD)是指使用计算机交
互式地设计产品和准备工程文档。 • CAD软件可以使设计者通过缩短产品的开发周期而节约时间和金钱。 • CAD软件能够使设计人员快速、容易地对复杂的设计进行操作、分析
• 换代产品（Next-generation product）。主要是指产品的基本原理不 变，部分地采用了新技术、新材料、新的元器件，使性能有重大突破 的产品。
• 创新产品（Breakthrough product）。主要指采用科学技术的新发明 所生产的产品，一般具有新原理、新结构、新技术、新材料等特征。 与现有的产品比较，在某些方面没有任何共同之处，有独创性。
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第三 产品和服务的设计过程
3、产品设计
（7）环保设计 • 地球的资源是有限的，优秀的生产运作管理者能够在保护
资源的同时使公司的生产成本降低。 • 在整个产品生命周期，从设计到生产再到报废，都可以而
且应该对资源进行保护。 • 绿色制造受到公众的赞赏，它不仅可以节约金钱、原材料，
还能够为保护我们居住的环境作出贡献。
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第三 产品和服务的设计过程
2、产品开发
（1）产品开发系统 产品开发系统不仅有助于保证产品开发的成功，而且有助于决定公 司未来的发展。
（2）质量功能展开 质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)是一种将顾客愿 望引入产品设计流程的一种结构性方法。
（3）产品开发的组织 • 产品开发团队的任务是负责将产品的市场需求转化为成功的产品。
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第三 产品和服务的设计过程
4、产品定义和生产文档
（1）产品定义 • 选定了需引入的新产品或服务后，就必须对它们进行定义。 • 首先，根据功能对产品或服务进行定义。 • 然后对产品进行设计，公司确定怎样实现这些功能。就产品应该怎样
达到它的功能目标而言，通常有很多种选择。 （2）生产文档 • 装配图简明地展示了产品的部件分解图。 • 配置管理涉及的是产品定义、控制和文档化方面的问题。 • 工艺路线图描述了产品生产的各道工序。 • 工作指令是对一个特定项目所作的指定数量的命令，通常是指定的计
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第三 产品和服务的设计过程
5、服务设计
（4）服务设计的方法 • 在产品设计时公司可以尽可能使服务的定制推迟到服务过程中去。 • 使产品模块化，以便服务定制时可以采用不同的模块。 • 使服务设计集中在所谓的关键时刻(Moment of Truth)上。 • 把服务划分成一些较小的部分，并且确保这些较小部分可以以自动化
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第二 产品的选择 1、 产品生命周期
销
售
开发与生产成本
成
本
与
现
金
流
负现金流
正现金流
销售收入
净收入（利润）
损失
导入期
成长期
成熟期
衰退期
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第二 产品的选择
2、产品生命周期的策略
（1）导人期。在导入期，顾客对产品不太了解，产品销量少，促销费用 高，制造成本高，销售利润很低甚至为负值。根据这一阶段的特点， 企业应努力做到：投入市场的产品要有针对性；进入市场的时机要合 适；设法把销售力量直接投向最有可能的购买者，使市场尽快接受该 产品，以缩短介绍期，更快地进入成长期。
• 产品价值分析报告可以使管理者对每种产品策略进行评价。这些产品 策略包括通过提高售价或降低成本来增加现金流，通过改进质量和降 低成本(价格)加强市场渗透，或者通过改进生产工艺降低成本。
• 价值分析报告能够表明哪种产品应该停止生产。价值分析报告使得管 理层将注意力集中在每种产品的战略性方向上。
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第三 产品和服务的设计过程
等； • 服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程设计及与顾客的
关系特别重要； • 服务不能储存，限制了其柔性，并使服务能力设计很重要； • 服务的流程设计中特别强调与顾客的接触，给服务设计增加了难度； • 对于较容易进入和退出的服务业，其服务设计必须考虑创新和成本效
果； • 便利性是服务设计的一个主要因素，选址非常重要； • 服务设计更强调销售机会。
（2）成长期。随着设计的改进，产品更加可靠、更加成熟，成本逐渐降 低，顾客对产品和服务的了解不断加深，产品需求逐渐增加。在成长 期，产品设计开始定型，所以企业需要对生产能力进行预估。为适应 产品需求的增长而增加生产能力或提高现有的生产能力或许是必不可 少的。
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第二 产品的选择
2、产品生命周期的策略
不同阶段的产品的应选择的不同的策略并进行了产品价值 分析。 • 产品构思的三种驱动力---需求驱动、技术驱动和竞争驱动 的结果， • 产品设计可以利用的七种方法---稳健设计、模块设计、计 算机辅助设计(CAD)、计算机辅助制造(CAM)、虚拟现实 技术、价值分析和环保设计； • 服务设计中要树立现代的服务理念，服务设计与产品设计 的异同，服务设计的要求与方法以及服务系统开发矩阵。
这样的团队常常包含了来自营销、生产、采购、质量保证和现场服 务等各领域的代表。许多团队也包含来自卖方的代表。研究表明， 不管努力从事产品开发的团队的正规性如何，团队合作的成功更取 决于一个开放的、高度参与的工作环境，这种环境容许那些有潜在 能力的人员作出贡献。 • 产品开发团队的目标是使团队开发的产品或服务获得成功，这种成 功包括了产品或服务的可销售性、可制造性和可使用性。
方式进行操作，或者尽量减少与客户的互动性服务。
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第三 产品和服务的设计过程
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
5、服务设计
（5）服务系统设计矩阵
顾客接触程度
隔离方式 高
渗透方式 反应方式
面对面顾客化
低
面对面低度程序化
面对面高度程序化
电话销售
在线式
低
邮购
高
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本章知识点
• 新产品的类型包括派生产品、换代产品和创新产品 • 产品的生命周期分为导入期、成长期、成熟期和衰退期，
3.掌握产品和服务设计过程，包括产品构思、产品开发、产品设计、产 品定义和服务设计。
• 技能点
1.根据产品设计的方法，选择合适的方法； 2.根据服务系统设计矩阵，选择合适的服务方法。
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主要内容
第一 产品与服务设计概述 第二 产品选择 第三 产品和服务设计过程
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第一 产品和服务设计概述 1、新产品和服务设计的重要性
指引和控制。当CAD信息被转译成CAM指令时，这两种技术的结合 就是CAD／CAM。 （5）虚拟现实技术 • 虚拟现实是用图像代替实物进行交流的一种视觉形式，但仍然允许与 用户进行互动。虚拟现实技术的操作基础是计算机辅助设计。一旦设 计信息被输入CAD系统，该信息就可以以电子化数字形式为其他用户 所使用 。 （6）价值分析 • 价值工程集中于生产前的设计改良，而与之相关的技术即价值分析则 发生在生产过程中，并且当新产品比较成功时才使用价值分析技术。 价值分析技术寻求的是能够生产更好的产品或致使产品生产更加经济 的产品改良方法。
和修改，还可以使最后决策之前对大量备选方案评价成为可能。 • CAD软件可以使更快的产品开发、更好的产品、准确无误的信息流传
送到公司的其他部门，有助于公司各部门在设计阶段就参与进来，以 改进设计和降低成本，因为大多数产品的成本都是在设计阶段确定的。
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第三 产品和服务的设计过程
3、产品设计
（4）计算机辅助制造(CAM) • 计算机辅助制造(CAM)是指使用专业化的计算机程序对生产设备进行
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第三 产品和服务的设计过程
2、产品开发
（4）可制造性与价值工程 • 可制造性与价值工程活动涉及产品开发过程中的研究、开发、设计和
生产阶段的设计和产品规格的改进。 • 除了快速、明显地降低成本外，可制造性与价值工程的设计还可以为
公司带来其他好处。这些好处包括：①降低产品的复杂性。②使零部 件标准化。③提高产品的功能。④改进工作设计，提高工作安全性。 ⑤提高产品的可维修性和可使用性。⑥稳健设计。
（3）成熟期。当产品处于成熟期时，产品的销售量增长缓慢，逐步达到 最高峰，然后缓慢下降；产品的销售利润也从成长期的最高点开始下 降；市场竞争非常激烈，各种品牌、各种款式的同类产品不断出现。 对成熟期的产品，宜采取主动出击的策略，使成熟期延长，或使产品 生命周期出现再循环。为获取更多盈利和维护市场份额，改进成本控 制、减少变化以及削减产品线可能是有效或必要的。
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第三 产品和服务的设计过程
5、服务设计
（3）服务系统设计的要求 • 服务系统的一致性要求。这意味着服务系统的每一个要是都要与企业
的运作核心相一致； • 服务系统的便利性要求。这意味着顾客要很容易地与系统进行交流； • 服务系统的稳定性要求。这意味着服务系统能够有效地应付需求和可
用资源的变化； • 服务系统的结构化要求。这意味着服务系统具有结构化的特点。
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第二 产品的选择
• 产品选择是指选择要为消费者或客户提供的产品或服务。一旦公司选 定了引入的新产品或服务，就必须对它们进行定义，然后对产品进行 设计，确定怎样实现这些功能。
• 产品选择不仅对公司的战略是至关重要的，而且也会对组织的运作产 生重大影响。例如，通用汽车公司的操纵杆就是一个产品设计在质量 和效率方面发挥重要作用的极好例子。新的操纵杆有一个更加简单的 设计，组成部分比原有产品减少30％。新设计的结果是：装配时间只 是原有操纵杆的1／3，但新操纵杆质量比原有的高7倍。另一个好处 是，新生产线上机器的生产成本比原有生产线节约1／3。
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第三 产品和服务的设计过程
3、产品设计
（1）稳健设计 稳健设计，又音译成鲁棒设计，是指即使生产或装配过程中存在微小 的变化，会对产品造成不利影响的一种产品设计。