客户管理
客户管理即客户关系管理，主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

客户管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。

利益管理
1.眼前利益：
①给通路留下足够的利润空间
②市场规范运作
③客户数量控制
④任务指标制定合理性
⑤市场吸引力的形成
2.奖励<返点>
支持
1.合作能提升客户素质（比如：如果客户销售名牌的话，能提高客户的档次）
2.客户培训（比如：把先进的营销理念告诉客户）
3.为客户指明发展方向
4.公司支持
①支持的时机
②支持内容（比如：费用、合同条款的放宽，如：我以前在内江的隆昌县开发了一个客户，首先公司以前是不开发县级市场，这是一个支持，另外公司要求每次发货金额不得低于10000元，我考虑到这个客户的经济实力和市场消费能力，我向公司申请特别对待，将最低发货额降到了5000元，结果他比内江的经销商都卖的好）
5.顾问式销售
①帮助客户做好库存管理（建立进销存报表、安全库存、先进先出）
②网络维护
③帮助客户设计市场推广促销方案
6.向客户提供信息
向客户提供有用的信息，是业务员送给客户的最好礼品
⑴收集什么样的信息：对客户有利的信息，对营销有用的信息。

⑵怎样收集信息：
①“读”报纸、杂志、调查资料等②“听”接触别人③“看”客户的库存。

⑶如何有效使用信息：
①用书面文字提供给客户②了解客户的需要③简明易懂④及时提供。

客户愿意和机灵的业务员交往
7.建议式销售
业务员利用自己的专业知识，向客户提供一些能够为客户带来利益的建议
客情关系
1.客情关系的特独卖点
没有客情关系的销售是危险的销售（和客户处好了关系，做销售就很简单、容易了，比如：我以前是做调味品的，现在我做茶了，有些客户我给他打个电话，他就会把款打过来，直接可发货就行了。

而且这还不是一个行业，如果我现在还是做调味品，只是换厂家的话，那样我原来的客户会有更多的成为我现在的客户，因为我和他们已经成为了朋友）
2.业务员如何建立客情
据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你，尊重你。

关心客户
如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金，那么如果你交到一个朋友，你就会赚到一笔财富。

最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。

销售工作，归根到底是人际关系，只要被客户喜欢就能战胜竞争对手，取得推销成功，这就是成功者的法则；销售人员要注意以下几点：
①微笑②赞美顾客③礼节④谈令顾客愉快的话题⑤认真倾听客户的话
3.客户沟通
方式：①走访客户②客户会议③内部刊物④利用通信、通讯工具与客户沟通⑤热情接待来访客户
八大策略增进客户关系
美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。

”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。

1.开展联谊活动
与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演
出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。

2.邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议
安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。

3.产品互销，“礼”尚往来
4.冠名赞助，一举多得
5.赠送内刊，形成品牌文化链
把客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上，寄给客户，你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。

6.建立客户档案，提供全程服务
Ｍ公司总经理说:“许多企业都因为给了买断经营的客户比较多的价格优惠而不愿意提供更多的服务。

其实这样做对企业的发展是不利的。

我们对所有的客户都一样，应该提供的服务我们一样都不会少。

”该公司建立了详细的买断经营客户档案，并及时地跟踪服务。

该公司销售人员总是赞美买断经营客户，让这些客户觉得自己的组织是多么优秀和令人羡慕。

该公司这样做收到了一石二鸟的效果：一是良好的跟踪服务让客户感动，在他们心中树立了自己品牌的信誉；二是让客户单位的决策人很满意，觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该公司合作。

7.提供个性化的产品或服务
戴尔电脑针对不同顾客类型提供量身定做的产品；海尔公司近几年也推出了个性化量身定做的冰箱，主打理念是：你设计，我制作。

该做法推出后，很受一部分消费者的青睐。

针对集团消费，企业也完全可以将对单一客户实行“定做”的理念演绎成“规模性定做”，即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。

如飞利浦、三洋、三菱等，都有针对不同集团客户的产品。

近几年，康佳、长虹、海信相继推出酒店专用彩电，美的、科龙等也推出专门针对大型公共消费场所的空调工程专用机，长虹的教育专用背投在业界炒得沸沸扬扬，销量也十分可观。

8.回访客户，提高客户满意度
经常回访客户，也是增进客户关系的有效途径。

开展买断经营业务时，销售人员千万不要认为货款两清，销售活动就此结束了。

事实证明，销售人员后续的电话、回访，是提高客户满意度的有效途径。

回访客户时，销售人员应注意四点：了解客户销售产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

风险控制
1.合同、法律掌控
⑴在划定的区域市场内进行产品销售，不得跨区域销售。

⑵按规定的价格进行产品销售，不得低价倾销，也不得高价销售。

⑶在规定的期限内完成销售目标，并符合产品品种比例的要求。

⑷按合同中规定进行回款，并采用规定的付款方式。

⑸按照厂家的规定开展有效的促销活动，避免擅自促销造成的不良结果。

⑹负责辖区内的政府、媒体公关事宜，处理突发事件，并维护厂家利益。

⑺对滞销产品，在规定的时间内申报调货处理。

⑻变更接货地点需要提前通知或自行支付额外运费。

⑼按规定进行产品陈列。

⑽提供POP等宣传场所。

⑾遵守，执行供销合同中的其它事宜。

2.客户信用管理
3.价格管理（比如：施行全国统一零售价、全国统一经销价，不因为客户的运输成本不同，就对价格进行调整）。