• 1．疏通零售点渠道 • 2．疏通报纸言行渠道
（七）对当地居民的对策
• 1．组织出面登门道歉 • 2．职员出面分别道歉 • 3．发表谢罪广告
• 4全貌 • 2、制定相应的方案对策 • 3、协同行动，实施方案措施
• 4、总结评估，改进工作
• （2）非人为突发事件 • 非旅游组织内的人的行为所造成的突发 性事件
3、按照事件同组织利益的关联度， 以及事件的归咎对象划分
• （1）内部突发事件 • 发生在旅游组织内部，或主要直接影响 本组织
• （2）外部突发事件 • 发生在旅游组织外部，影响多数组织的 利益，旅游组织是受害者之一
4、根据所造成的损失情况划分
• 1．了解情况，承担责任
• 2．倾听意见，赔偿损失
• 3．把握分寸，表现风格 • 4．提供善后服务
• 5．尽快实现物质补偿
（三）对新闻界的对策
• 1．统一发言口径 • 2．语言表达应给人留下深刻印象 • 3．让权威人士发言
• 4．提供准确的消息
（三）对新闻界的对策
• 5．切忌推测 • 6．表示出与新闻界合作的态度
三、旅游危机事件发生的原因
• （一）旅游组织内部原因 • 1．管理不善 • 2．决策失误
• 3．疏于沟通
（二）旅游组织外部原因
• 1．自然灾害 • 2．社会政治 • 3．经济形势
• 4．人为破坏
第二节 旅游危机事件的处理 原则与程序
一、旅游危机事件的处理原则
• 1、“公众利益至上”原则 • 2、公开性原则 • 3、诚实性原则
1、根据具体危机情况划分
• （1）不可抗力的自然灾难或其他特殊原因造 成的重大伤亡事故 • （2）由于管理失误或产品质量等人为因素造 成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织 生存的事件 • （3）新闻媒介的不利报道
• （4）谣言
2、突发事件的划分
• （1）人为突发事件 • 与旅游组织有直接关系的人的行为所造 成的突发性事件
第九章 旅游公共关系的发展趋势
一、旅游公共关系 成功案例分析
• 案例一：来自牢骚的微笑
• 案例三：广告有价，信誉无价
来自牢骚的微笑
• 精诚所至，金石为开 • 企业精神——“和谐、统一、创造、效率”
• 为员工创造一个良好的心理环境
广告有价，信誉无价
• 首先，抓住了立身处世之本——诚信 • 其次，抓住了企业精神之魂——敬业 • 第三，抓住了展示信誉的机遇
• 4、主动性原则
一、旅游危机事件的处理原则
• 5、及时性原则 • 6、专项管理的原则 • 7、补偿性原则
二、处理危机事件的对策
• （一）组织内部的对策 • 1．迅速成立处理事件的专门机构
• 2．制定方案，协同行动
• 3．及时传播信息 • 4．善后服务 • 5．追查原因，挽回影响
（二）对受害者的对策
（二）对于因旅游组织自身的失 职、失误引发的事故性危机
• （1）果断采取措施，有效防止事态扩大 • （2）诚恳向公众道歉
• （3）了解公众需求，及时弥补公众损失
• （4）认真检查、切实做好改进工作 • （5）适当宣传
（三）由于被公众误解或怀疑 产生的危机
• 立足于增加沟通，增进信任 • 高度重视公众对旅游组织的误解，及时 采取措施，消除它的影响 • 对那些恶意中伤，歪曲事实的宣传所引 发的危机在处理上要持严正态度，及时 做出有力的反应
（四）因劳资问题等引发的危机
• 加强日常管理层与员工的沟通
• 承认和尊重员工的个人价值
• 改善工作条件和福利条件 • 关心员工全面发展
• 满足员工提出的合理要求
第四节 危机事件的预测和预防
一、危机事件的预测
• 收集旅游企业过去、现在在经营管理方 面的信息和相关社会环境方面的信息
• 对收集的信息进行归类、整理、分析、 研究，从而确定可能会发生的危机
二、旅游公共关系中 存在的问题
• （一）旅游业公关小姐“美女化” • （二）公关目标“捞钱化” • （三）公关手段“腐朽化”
第三节 旅游危机事件公关艺术
一、旅游危机事件的处理艺术
• 1、“忌拖”、“求快”，取得时间上的 主动权
• 2、“忌瞒”、“求坦”，取得决断上的 主动权
• 3、“忌乱”、“求齐”，取得工作上的 主动权
二、几种危机事件的处理方法
• （一）对于非人为的灾难事故所引发的危机 • 迅速采取补救手段，尽可能做好善后处理工作， 使受损害的公众及社会有关方面感到满意，并 对组织认真负责的精神留下好的印象 • 做好舆论宣传工作，制止各种谣言的流传，确 保危机处理有一个较公正、有利的舆论环境
第八章 旅游危机事件公共关系
第一节 旅游危机事件
一、旅游危机事件的概念及类型
• （一）概念 • 旅游危机事件：严重损害旅游组织形象， 甚至危及公众生命及财产安全，给旅游 组织带来严重后果的重大突发事件
（二）旅游危机事件的类型
• 1、根据具体危机情况划分 • 2、突发事件的划分
• 3、按照事件同组织利益的关联度，以及事件 的归咎对象划分 • 4、根据所造成的损失情况划分
• 分析可能引起危机的原因
二、危机事件的预防
• （1）防患于未然 • （2）在日常业务中预防，严格执行科学管理 制度，保证旅游产品质量 • （3）根据旅游业的性质做出预防 • （4）从自身经验教那中做出预防 • （5）从同行经验教训中做出预防 • （6）建议旅游业的领导应在平时多进行处理 危机事件的模拟训练，同时，积极策划一个危 机事件的公关处理预案
• 7．从公众的立场和观点出发，注意引导新闻 界 • 8．及时采取新闻补救措施
（四）对上级主管部门的对策
• 1．及时汇报 • 2．定期、及时联系 • 3．总结报告
（五）对业务往来单位的对策
• 1．传递信息
• 2．传递对策
• 3．当面解释 • 4．传递处理经过
• 5．书面表示歉意
（六）对消费者的对策
• （1）有形损失突发事件 • 直接给旅游组织带来人员伤亡或财产重 大损失的突发性事件
• （2）无形损失突发事件 • 事件发生后会对旅游组织的形象造成严 重损害，而不会立即给游客或者旅游组 织带来经济上、物质上的损失
二、旅游危机事件的基本特征
• 1、突发性 • 2、危害性 • 3、关注性
• 4、警示性